1801汽车行业及其相关产业如何建立适合自己的质量保证体系.pdfVIP

第二章产品质量管理的基础知识 第一节质量的概念及特点 一、 质量的概念 ISO标准对质量的定义：“产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方 要求的能力。” 在有些文献中，为了强调广义的“质量”，还专门提出了相对于“产品质量”的“工序质 量”和“工作质量”。 工序是指一个人或一组人为完成同一工作任务而连续进行的生产活动。工序与工序 之间是相互联系和相互影响的，每一道工序的工作结果都直接或间接地影响其他工序， 甚 至整个产品的质量。因此，工序质量的好坏要看其是否能够满足下道工序或与其相关联 工序的需求。它主要受六大因素的影响：人即操作者 （Man)、机 （Machine)、 料（Materi - al)、法 （Method)、环 （Environment)、测量 （Measure)，简称 5M1E。 工作质量是指企业各部门、各环节以至个人在保证和提高产品或服务质量，满足用户 需求方面所做本职工作的水平，也可以说是企业及其各部门、各环节为了保障和提高产品 质量所做的管理工作、技术工作和组织工作水平的完善程度。它反映企业各方面工作对 用户需求的保证程度。 产品 （Product)是指活动或过程的结果。产品可以是有形的 （如组件或流程性材料）、无 形的(如知识或概念），或是它们的组合。产品可以是预期的(如提供给顾客)或非预期的 （如 污染或不愿有的后果乂产品一般分为服务、硬件、 流程性材料、软件及其组合四大类。 服务 （Service)是指为满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活 动产生的结果。服务的提供主要包括以下几个方面： ——在顾客提供的有形产品上所完成的活动； ——在顾客提供的无形产品上所完成的活动； ——无形产品的交付； ——为顾客创造某种或某些氛围。 二、 质量的特点 1.质量有明确的目的性 首先和最主要的是满足顾客的需要， 这是矛盾的主要方面，是一个组织存在的基础。 在此前提下，还要考虑其他受益者 （如员工、 社会、投资者和供方）的需要。所有与质量有 关的人员包括顾客、员工、投资者、供方和社会五个方面，统称为“利害相关者”。 20 从需要的内容上来看，分为两种。一种是明确的需要，包括在合同环境下，顾客规定 的要求，在社会环境下，法规要求和环保等需要。另一种是隐含的需要。这是相对于没有 明确或明文规定的需要而言的。组织对隐含的需要必须加以识别、挖掘和开发，以便满足 和超越顾客的需要。 2.质量有其形成规律 质量是由形成质量的整个质量环的各个阶段作出贡献而产生的。 质量环 （quality loop)是从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响 质量的相互作用活动的概念模式^质量环中的阶段或活动是指直接参与形成质量的那些 活动。质量环反映的是产品质量在一轮一轮的循环中总是在原有基础上有所改进，有所 突破， 且连绵不断、永无止境。它反映了产品质量形成的客观规律，是质量管理的理论基 础，对现代质量管理的发展具有重要意义。对于服务类产品，一般在与顾客的接触面上提 供服务过程的同时就体现了服务质量，不像硬件和流程性产品可在测试验证后再评定合 格与否。因此，其质量环 （见图2-1)—般主要是市场开发、 设计和服务提洪三个过程。 服务组织 面 触 接 面 触 接 ■ 组 织 ■ i (! 市场开 发过程 服务提 供过程 服务业绩分I 析和改进 组织评定 顾客评定 图2-1服务类产品质量环