前厅应知应会培训内容.docxVIP

应知应会： 一、前厅部功能概况： 1、推销客房 前台的主要就是推销客房，由于客房的出租收益是酒店的主 要收入，部门内其它的工作包括办理订房，临时入住登记手续，分 配房间，提供准确的房间资料及提高酒店的入住率和房间收入。 2、客人咨询 联系其它部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上达到理想 的要求。 3、邮件及消息传递：客人的信件、口讯、电讯、电报、电话都 是通过前台接收发放的，因而成为消息的集散地和桥梁。 4、保安措施 房间钥匙的管理好坏，将直接影响到客人及酒店的安全，若能妥 善处理，则客人可以高枕无忧，从而提高酒店的声誉。 5、行李处理 酒店负责为客人处理一切行李及提供存储服务 6、推销酒店的其它服务 向客人介绍酒店的其它服务和设备，如商场、餐厅、酒吧、洗 衣、电讯、?设施及婴孩看护等，为酒店赚取最大的收益。 7、事故处理 妥善处理客人入住后的资料，方便客人挂账，确保营业状况和 预测之正确，受理客人投诉，答复客人的书信，问询及存档，因此 前厅是资料的集散地。 2、前厅部在酒店中的地位和作用 前厅设在酒店大厅处负责销售酒店的主要产品--客房，联络和协 调协调酒店各部门的对客服务，为宾客提供前厅服务的综合性部门。 1、前厅是酒店的重要组成部分，是酒店经营管理的重要环节， 有接触面广，政策性强，业务复杂，影响全局等特点。 2、前厅是酒店开展经营活动的中心，是为酒店带来充足的客源， 产生良好经济效益的关键部门。 3、前厅对整个酒店的业务经营活动起着重要的调度和指挥作用。 4、前厅是旅游酒店服务工作枢纽和内外联系的渠道，可以说前 厅是“酒店的神经中枢”，“酒店管理和宾客之间的桥梁”，提供酒店 管理当局做出经营决策的最高参谋机构。“一层楼管理”从抹种程度 上看，酒店管理实际上是一层楼的管理，这一层楼酒店大门大堂， 一带地区和前厅各职能部门的管理。 5、前厅部每位员工的酒店意识、职业道德、服务质量，知识程 度、技能技巧、礼节礼貌、仪容仪表、言谈举止等，无不对酒店的 形象和声誉，对酒店提高知名度和树立良好形象，起着关键性作用。 2、前厅部的基本任务 1、积极推销酒店的产品--客房，接收宾客预定客房或其它设施，办 理预定手续，努力拓展新的客源市场。 2、为宾客提供高效的酒店接待服务。 3、向宾客提供各类前厅服务，前厅部作为对客服务的集中点，担负 着直接为客人提供咨询、传真、复印、电话、留言、交通工具、行 李运送寄存、贵重物品保管，钥匙交接、对外接送、接受投诉、委 托代办等方面的繁重工作。 4、联络和协调部门间对外服务的业务关系 5、负责全店宾客，一切消费的收款业务。 6、建立客史档案，记录客人在店期间的主要情况及数据。 3、前厅部的运转与工作流程 前厅部主要是以客人为中心，以客人要求为目标，通过快捷服务 效率及令客人满意，工作效果将感生服务贯穿与整个服务过程，为 客人留下满意的每一印象和最后印象，让客人高兴而来，满意而归， 把所有不高兴的事情全部留下，带走所有的开心和快乐，它主要集 中在以下四个环节： 1、接受客人预定 2、接待宾客入住 3、宾客住店期间的系列服务 4、办理宾客离店结账事宜 前厅部与其它部门的联系 1、房务部--定期与不定期向客房部提供酒店的营业预测，便于客房 人力安排。 ---充分了解客房产品情况，已分配和出租客房 ---协助行李员打开宾客房门，收取行李和存放包裹入客房内 ---互相联系，编排时间，进行房号之维修，最大化当日客房入住率 ---提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房间，可使客房部能 有效地控制清理房间的先后顺序 ----提供宾客之额外需求，如加床、婴儿床及婴儿看护服务等 ----为宾客提供询问有关遗失物品的资料 2、餐饮部 ---提供酒店的营业预算资料，便于人力编排 ---提供团体订餐资料，配合餐膳之时间及地点安排 3、保安部 ---协助处理客人已投诉之失窃及意外事件 ---与夜班经理巡视酒店所有范围 ---使用酒店总匙，必要时须保安员陪同在场 ---仓库值班时间以外，紧急情况下前厅部夜班经理开仓提货时，需 保安员在场。 4、工程部 ---提供有关保养，维修资料给当班员工进行维修处理事宜 ---协助更换门锁 5、财务部 ---员工的薪酬支付 ---提供住客的挂账资料 --核对房租收入 6、采购部 ---定期到仓库提取应用物品 ---提供司机及车辆外出购物 7、人事部 ---协助寻求适当的人力资料 ---提供完善的员工福利 ---协助培训员工 8、市场营销及公共关系部 ---提供其它酒店之业绩及信息，以便酒店修正经营方针参考调查 ---密切联系有关?Group?及?FIT?的预定记录，了解营业状况，最大化 客房入住率 ---提供各旅行社实际占住房数记录