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XXX?物业品质监督检查管理指引办法 1、目的 搭建集团、分公司、项目的品质监督检查管理体制。 2、范围 适用于佳兆业集团物业管理中心及各分公司、项目的监督检查管理。 3、职责 3.1.1?物业管理中心客服及品质部负责制定、修改本办法，开展物业管理中心客 服及品质部门组织的检查工作，协助物业管理中心其他部门组织检查工作，监 督分公司对各项检查工作的实施情况。 3.1.2?对各类相关信息进行收集、汇总、传递、跟踪、监督、考核等工作。 4、品质监督架构 4.1、外部机构 1）顾客 2）企业主管机关、新闻媒介 3）质量管理体系认证机构 4）上级单位 4.2?内部机构 4.2.1?物业管理中心层面 1）业务督导 2）神秘客户检查 3）职能管控 4.2.2?分公司层面 1 1）业务巡查 2）内部质量审核 3）专项检查 4）品质监督 5）迎优检查 4.2.3?项目层面 1）业务巡查 2）内部质量审核 3）专项检查 4）工程验收 5）接管验收 4.2.4?部门层面 1）业务巡查 2）内部质量审核 3）专项检查 4）工程验收 5）接管验收 5、品质监督检查重点 在各项品质监督检查架构中，根据所检查专业，重点工作必须覆盖，各分 公司可以根据实际情况再细化、量化； 类别 使用范围 检查重点 注意事项 2 业 务 督 导 职能管理部门 1.分公司运营情况。 2.重大顾客投诉与突发事件。 3.与顾客接触最多的设备设施及场所。 4.内部管理情况。 根据集团 安排进行 物业管理中心 客服及品质部 巡查 1.?现场管理?。 2.?各类纠正预防措施验证。 3.?体系运行情况。 4.?经验借鉴与共享。 5.?设备设施、环境管理状况。 6.?安全管理检查与评估。 7.?客服工作的组织与开展。 严格按照物 业集团标准 进行 神 秘 顾 客 物业管理中心 负责组织实施 1.以顾客服务触点为核心，以现场服 务品质为切入点，站在第三方角度， 进行专业、客观、真实的品质检查。 2.每次检查结果将检查评比分数拉入 该分公司季度考核范围内。 按物业集团高 管指示，随机 进行 职 分管高管指派 1.内部管理，侧重组织架构、职责的合 理性及与基层员工沟通。 2.与顾客沟通，从顾客角度了解存在 由物业集团执 行，必要时邀 请职能部门经 责任单位在 3 3 能 管 控 管理过程中 出现品质下 降 的问题。 3.抽查现场主要业务，分析管理流程 是否存在问题。 理参与。 及时通报处理 结果 发生重大质量 事故、突发事 件 1.?针对事件深入分析，采取有效的 纠正预防措施。 2.?查看相关业务是否存在类似问题。 及时通报处理 结果 新项目 入伙前后 1.新项目入伙前对项目入伙条件及各 业务块人员配备、流程设计、设施设 备的完善情况进行一次全面诊断。 2.新项目入伙三个月后的第一个月， 对物业服务中心内部管理各业务块的 运作情况进行一次全面诊断。 由运营发展部 牵头，客服及 品质部组织公 司各业务块骨 干人员进行。 专 业 分公司 夜间查岗 1.巡逻路线图的合理性及执行情况。 2.安防设备设施运行功能测试。 3.安全员夜间工作状态及防范能力。 检查人员注意 礼仪，模拟演 练必须考虑对 小区业主的影 响。 分公司 风险排查 1、根据集团下发的《佳兆业物业风 险管控关注要点指引》对分公司进行 全面的风险评估。 2、对检查出的风险管控点，是否及时 站在业主的 角度去思考 问题，以专业 的态度去发 4 检 查 进行关闭及处理，减少及规避各类风 险隐患。 现问题，减少 现场风险隐 患 设备 专项检查 1.侧重预防性检查，如母排连接处温 度及紧固情况、联络开关温度及额定 电流是否超标、大负荷电缆连接段是 否发热和变色、补偿电容是否变形、 接触器是否有异常声音与各触点闭合 是否良好等。 2.设备的试运行检查，如发电机启动、 高低水位控制器启动、烟温感测试、 安防设备测试等。 3.设备设施的维护、保养与实施。 4.抽查责任人对设备操作、故障排除 及应急处理能力。 必须设备责任 人操作设备， 避免非法操作 导致事故产 安全 专项检查 1.各类预案演练，测试预案有效性与 人员的应急处理能力。 2.安防设备设施功能测试。 3.关键岗位操作流程检查，如出入口 人员控制与物资放行、装修管理、消 防管理、停车场管理等。 安全督察部主 导，注意人员 安全与对顾客 的影响。 生。5 生。 4.安全隐患。 5.节前（春节、国庆等）的安全检查与 布置。 客服 专项检查 1.客服人员的专业素质。 2.礼仪礼貌的标准实施。 3.客户的沟通及分类。 4.投诉处理。 5.社区文化的计划与开展。 以业主的 眼光去发 现问题 环境 专项检查 1.顾客主要出入口及活动场所、通道 保洁状况。 2.绿化现场作业、养护效果及消杀情 况。 3.危