现代推销学第4章.客户沟通.pptVIP

案例：三个小贩卖李子 一个老太太在市场上买李子，她来到了第一个小贩面前。 ——摘自大型营销实战小说《输赢》 第一个小贩： 老太太：“你这李子怎么样？ 小贩：“我的李子又大又甜，特别好吃”。 结果呢，老太太摇了摇头没有买，走向另外一个小贩。 第二个小贩： “我这里是李子专卖，各种各样的李子都有，您要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的”。 “我这蓝李子酸的咬一口就流口水，您要多少？” “来一斤吧。” 老太太买完李子继续在市场里逛。 第三个小贩： “你的李子多少钱一斤” “请问您要哪种李子？是您吃吗？” “不，我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。” “老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？” “我再来一斤吧。” （七）互动 沟通是人与人之间的信息交流过程，是一个相互影响、相互作用和协调操作的动态过程。 有效沟通需要沟通双方的合作互动，一般要经过几个环节：信息发出者编码，通过一定途径发出信息；接收者进行解码，获得信息；重新编码，通过一定渠道反馈信息；发出者接收反馈。 如何达到沟通中的互动？ 首先，沟通的一方要以通俗易懂的语言传达信息，努力提高沟通的效果。有道理不如有效果，有效果不如有结果，有效果比有道理更重要，有结果比有效果更有价值。有效果的说话能力是一个人人生最昂贵的能力。 其次，积极观察另一方的反应，及时做出回应。你沟通的效果取决于对方对你的回应；而你沟通的品质取决于你对对方的回应。 例：对比国民党与八路军的指挥官 学会沟通、表达和当众讲话 我们问问自己： 过去我们因为口才不好，表达不畅，错过了多少机会？过去我们因为不善于沟通，人际关系紧张，损失了多少金钱？ 如果我们现在还不改变，还要损失多少金钱，浪费多少机会成本？这样的状况还要持续多久，你想永远这样吗？ 君子敏于行而讷于言的时代已一去不复返了！未来每一个不想被淘汰的人，都要学会沟通、表达和当众讲话。 （八）真诚 真诚就是对待别人要诚实、诚心、诚恳、诚意、诚信，以此得到他人的信任。真诚是与人交往的重要品质。 做到“言必信，行必果”。 没有信任，就没有双方心灵的交集，也就不会有沟通。林肯曾经说过：“如果你想让别人按你的目标行事，那么首先你必须赢得他的信任”。 真诚是建立客情关系的基础 优秀的业务人员，在坚持客户与公司的利益原则的基础上，善于通过行动与思维与客户建立良好的客情。你的专业知识与能力丰富与否（包括行业的、企业的）、你是否具备一张人格第一真诚的脸、你的市场分析力、判断力、预测力如何，将直接影响你在客户中的地位，别忘了，整天大吹大擂的、吃喝玩乐的业务员是不会赢得客户尊重的！客户永远欢迎哪种诚实的、有头脑的、有计划、有思路、稳重的、一诺千金的业务人员！真诚是建立客情关系的基础。 真诚是人际沟通的法宝 任何对立与冲突， 都能在真诚的言行中化解； 任何怨恨不满， 都能在真诚的关怀中消融； 任何困顿厌倦， 都能在真诚的互爱中消逝； 任何猜忌误会， 都能在真诚的交流中圆解。 要有舍得的心胸；懂得合作与分享。 寓言:天堂与地狱的区别 凡是那些挣大钱的人，都比较讲究，比较仗义，比较仁义。 成功要创造被别人利用的价值和利用有价值的人。所以不要不敢讲“利用”。 修炼赢家的素质 寓言：新版的龟兔赛跑 （九）共赢 （十）爱 心（拆开“Love”） L：代表倾听（Listen），爱就是无条件无偏见地倾听对方的需求，并且予以协助。 O：代表感恩（Owe），爱需要不断地感恩与慰问，付出更多的爱，灌溉爱苗。 V：代表尊重（Venerate），爱就是展现你的尊重，表达体贴、真诚的鼓励，悦耳的赞美。 E：代表宽容（Excuse），爱就是仁慈地对待，宽恕对方的缺点与错误，维持优点与长处。 任何人， 其实都是通过爱他人的方式， 爱自己； 也是通过伤害别人的方式， 伤害自己。 你去爱别人， 别人才会爱你； 你去伤害别人， 别人也会伤害你。 爱 你要想幸福想快乐， 就一定要善待你周围的人， 因为你周围的人， 就是你的命运。 他们快乐， 你才快乐； 他们痛苦， 你也痛苦。 爱 你尤其要善待， 朝夕和你相处的人。 比如你的父母， 你的同事， 你的客户， 你的亲朋好友。 对他人宽容， 就是对自己宽容； 对他人苛刻， 就是对自己苛刻。 爱 如何爱人？ 雪中送炭？ 锦上添花？ 第三节 客户沟通的技巧 1.学会微笑 2.真诚倾听 3.善于赞美 4.巧用批评 5.多多认同 6.巧妙提问 7.换位思考 8.谨慎措辞 1.学会微笑 沟通的最大忌讳 ：一脸死相！ 相随心生。一个人面色的改变，完全是由于心态的改变。 亚心为恶。一个有爱心的人，必生和气，有和气的人，必生愉色，有愉色的人，必生婉容。 对人微笑就是向人表明：“我喜欢你，你使我快乐，我喜欢