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BEI?访谈记录表 被访谈者姓名：肖静 访谈者姓名：顾玥 被访谈者工作职位:企业业务二部客户经理 日期：2005-10-14 问题 回答记录 1 你认为你的工作职 责是什么？告诉我 你的工作职责。该 工作职责包括成文 的（列在职位说明 书上面的）和不成 文的（由个人所了 解的潜规则） 列出工作需求与职责 回答：作为项目经理,属于一线业务部门,相对于这一块,分几 块吧:一是开拓与维系银行\非银行客户之间的关系,一些现在 不是客户的关系以后可能是潜在的客户.同时也是维护公司形 象的工作.也是市场营销. 二是项目运作.包括调查，受理,写报告,上会一直到项目反担 保落实,到监管,到解保,这样一个动作过程. 三是抛开具体的项目运作,不断丰富自己,研发新业务.这个岗 位跟客户接触最密切,他研发出来的东西可能跟客户需求最贴 近, 四呢就是跟各部门协调合作,发现流程中需要改善的东西提出 优化建议,这个角色应该是公司项目运作的协调人。 1 胜任职位最重要的要素 问题 回答记录 1、请列举认为 胜任职位最重 要的因素有哪 些？并请受访 人就提出的因 素举例说明。 胜任要素？ 回答：1、从业务技能来看,要有业务知识与财务知识.在业务方面,需要对企业的风险,财 务等方面了解,要透过数据看到真实情况,才能做到对风险的控制与防范. 另外就是法律知识.在整个项目操作过程中间很多内容涉及到法律,像法律文书或者相关产 权等,如股权变更,要了解整个过程,包括其中涉及到的法律内容,否则跟客户沟通时就会有 困难,要从法律的角度，能站在他的立场上说服他接受。 2、还有就是沟通很重要,跟客户跟银行跟部门内外同事,有很多的工作内容需要通过沟通 来进行。所以有时候要问在干什么,那就是在打电话，在告诉各方面各环节怎么做.这样作 的目的是要让各个环节继续下去,也要让内外信任中科智.同样一个项目不同人来做,起到 的作用不一样,其中个人化的东西比较重要，尤其是沟通。 3、从人的性格来说,客户经理一定要正直,公正.因为我们接触的很多客户都有难题,有缺 点与不足的地方,譬如说项目经理在这些方面占有更多的信息量,客户会提出给好处这样, 这种情况下,个人的这种素质就非常重要了,怎么处理,而且还能够非常客观把客户的不足 之处等应该显示出来的东西说出来,做到让客户的一些手段不影响到项目的进行. 4、自我学习能力.每天接触不同的企业与行业，通过自己的业务能力来征服客户。但在自 己的知识这一块一定要能够有比较好的积累.某个客户可能在他的领域是非常优秀的,像面 对这样的客户,就要不断的学习.丰富自己,才能够有资本与对方进行基本平等的交流.不然, 连人家的话都听不懂,人家怎么可能信任你,怎么会把自己的困难交给你来解决. 5、还有就是要能不断调解压力.任何事情都有一个周期,像我要到波底的时候,人很郁闷, 很烦,如果不调解好的话,就会带着情绪进工作里,这样是不好的.所以这个能力是项目经理 能不断胜任更高挑战的前提. 2 请分别就自己提出的要素举出亲身经历的事例？ 回答： 沟通这个环节现在太重要了.譬如说我刚才打电话,牵涉跟金融机构,银行之间的关系, 中间会遇到企业推银行,银行推我们,如果中间沟通作不好,对客户处理不当的话,就会影响 到我们跟银行的合作.当初我做的第一个项目,龙鼎源,对方总经理不太好相处,说话总是吵 架的口吻,有的时候我都快流泪了.在办理过程中,因为我是第一次做反担保,有些环节不是 太熟悉，所以一次不能成功,他就会发脾气.但没法,是我有没做到的地方.对方不理解这些, 就向银行施加压力,银行就来压我,都快压垮了.我就只能跟银行谈,站在对方的工作角度, 也向风管部讲,一定要反担保做到位才能放款.没有办法，只能去通过沟通解决问题。最后 效果还挺好的,虽然总经理没有亲自打电话,但他的夫人打了好几次表示歉意.我说,贺总， 虽然这件事情从工作的角度来说是我应该做的，但是从与人相处的角度来说，您至少应该 说声谢谢等等，表达了我的想法。后来他的态度就比较配合了.包括对身边的人也是这样. 拿业务技能来说，它也是综合的,并不是过了什么证,这一块就是完备的.譬如说一个 项目,从会计师的角度会有一个判断,从评估师的角度会有一个结论,但评一个项目到底能 不能做,要有一个综合的分析.譬如说钢材行业,从财务方面指标有什么特点,从设备这一块 从行业的变现能力,通用性如何,同时,还要纵向横向的与其他的企业来比,这样,才能有一 个比较全面的结论。所以项目经理也许做不到成为某个领域的强者，但必须有能够整合各 个领哉知识的能力. 3 总结在事例中自己最成功之处？ 回答： 沟通事例: 第一就是要尊重客户。他感到被尊重之后他才能听的你的话,真正帮他们解决他们的实际 困难,表述的时候也要站在他们的角度来说。客户不能做到换位思考,项目经理