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XX?有限公司 效率效能考核办法 为加强我公司效能建设，发挥效能评估的导向、激励作 用，提升服务水平，根据建设局《昆山市建设局系统效能评估 工作实施意见》，结合我公司实际情况，特制定我公司效率效 能考核办法。 一、组织实施 成立效能建设领导小组，统一部署公司效率效能考核工 作。下设工作小组和监督小组，负责对各部门进行效能考核 及监督。 日常考核每月两次，不定时安排检查，由办公室负责组 织实施。 二、主要内容 1、服务环境 1.1?营业场所有明显的名称标志。营业大厅功能指示牌 统一制式，定置摆放。并在显著位置公布工作人员的姓名、 照片、岗位或工号。 1.2?营业场所内卫生整洁，确定卫生责任区和责任人，车 辆定点存放，有明显禁烟标志。设置一米线标志。 1.3?设立公开栏，公布各项收费标准、办事程序、服务内 容和标准等。 1.4?营业场所内设书写台，备有向客户免费提供的业务 1 指南、收费标准、承诺内容等方面的宣传资料。 1.5?营业场所内设有综合咨询台，分流客户、预处理客户 咨询及投诉。设有客户休息位，备有客户意见薄。 2、服务质量 2.1?工作人员必须经过培训上岗，营业大厅工作人员接 待客户主动、礼貌、耐心、热情。对客户提出的问题不得推诿、 搪塞。当出现差错时，要向客户表示歉意，并及时纠正。 2.2?工作人员着装整洁，大厅工作人员统一着装，实行挂 牌服务。 2.3?建立健全岗位责任制，严格遵守劳动纪律。 2.4?建立健全首问负责制，建立并公示窗口规范化服务 标准。 2.5?有效解决服务对象关心的热点、难点问题。 3、服务监督 3.1?充分发挥客户服务系统的作用，提高热线服务水平。 3.2?开展客户服务回访活动，相关记录完整。 3.3?统一服务管理部门，明确服务管理流程。 3.4?建立网点服务工作检查考核机制，有日常考核办法。 3.5?开展客户满意度调查，虚心接受合理化建议和意见。 3.6?向社会公布投诉举报电话，接受监督。对客户投诉做 2 好受理记录，明确答复时限，并及时答复处理情况。 三、考核细则 考核的基准总分值为?100?分，采用扣分形式，具体扣分 标准为： 1、营业场所名称标志不明显的扣?0.2?分，无功能指示牌 的扣?0.2?分，未定置摆放的扣?0.1?分；不符合公布要求的每项 扣?0.1?分。 2、卫生不整洁的扣?0.2?分；车辆不定点存放的扣?0.1?分； 无明显禁烟标志的扣?0.1?分。 3、无公开栏扣?0.5?分，不符合要求缺一项扣?0.1?分。 4、无书写台的扣?0.2?分，其他服务内容缺一项扣?0.1?分。 5、每缺一项扣?0.1?分；意见簿上的顾客意见，超过一星 期未批阅的每件扣?0.1?分；出现排长队的现象，不能及时得到 有效缓解的，扣?0.2?分。 6、未经培训上岗每人次扣?0.1?分，服务态度差的每人次 扣?0.1?分，未使用规范化文明用语的扣?0.1?分；与客户发生争 执的扣?0.2?分，发生客户不满意情况的扣?0.2?分，每发现一次 差错扣?0.1?分，不及时纠正的扣?1?分；被媒体曝光的扣?1?分。 7、每发现一个未挂牌服务的扣?0.1?分；未统一着装的每 人次扣?0.1?分。 3 8、无岗位责任制扣?0.2?分，岗位责任制不健全扣?0.1?分， 上班时间打牌、玩游戏或与无关人员聊天等，每人次扣?0.1 分。 9、未执行首问负责制的，每人次扣?0.1?分；未公示规范 化服务标准的，扣?0.2?分；未按窗口规范化服务标准要求执行 的，每人次扣?0.1?分。 10、未向服务对象征集热点、难点问题的，扣?0.5?分；针 对反映强烈的热点、难点问题，未落实有效整改的扣?0.2?分。 11、热线服务质量不高的扣?0.2?分。 12、未组织开展各类回访活动的扣?0.3?分。 13、未明确服务管理部门和服务管理流程的各扣?0.2?分。 14、未建立的扣?0.3?分；检查考核未落实到位的扣?0.2?分。 15、未设立窗口服务满意度评价机制的扣?0.2?分；未组织 开展客户满意度调查的扣?0.3?分。 16、未公布投诉举报电话的扣?0.2?分；无记录的扣?0.2?分； 未在规定时限答复客户投诉的，每件扣?0.2?分。 附：考核表 XX?有限公司 2009?年?6?月 4 序号 项目 评????分????标????准 得分 1 服务 环境 20?分 营业场所名称标志不明显的扣?0.2?分，无功能指示牌的扣?0.2?分，未定置摆 放的扣?0.1?分；不符合公布要求的每项扣?0.1?分。 卫生不整洁的扣?0.2?分；车辆不定点存放的扣?0.1?分；无明显禁烟标志的扣?0.1?分。 无公开栏扣?0.5?分，不符合要求缺一项扣?0.1?分。 无书写台的扣?0.2?分，其他服务内容缺一项扣?0.1?分。 每缺一项扣?0.