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销售培训流程 一：销售的十大心态. 积极的心态，主动的心态，空杯的心态，双赢的心态，包容的心态，自信的心态， 行动的心态，给予的心态，学习的心态，老板的心态。 二：顾客特征与应对方法。 冷静理智型顾客：NO:30?陈先生。 表现：1.面对游说通常表现出不是很感兴趣。 2.?.不大喜欢说话。喜欢平静的听介绍。只是时不时问两句关键的问题。 3.喜欢直视对方的眼睛和观察对发话时的面部表情。 4.常坐出思考神态，但神态悠然而自然。目光犀利。有种安稳如泰山的气势。 这类顾客通常较为自信，从不轻易接受推销，面对游说冷静的分析和比较。只购买他 们认为真正需要且价格实惠的产品和服务。 对策：1.这类顾客大都具有相当的学识和社会经验。有修养。对产品和服务有一定的认 识。 2.?表现自信，注意倾听，仔细揣测顾客心中真正的想法。 3.介绍产品时诚恳礼貌。不要喋喋不休。不切实际的夸夸其谈。给予他们思考和对 比的空间。一切从其实际出发搭配产品。并帮助其分配利弊关系。 追求享受型：NO:108 109?黄小姐 表现：1.品牌意识特别强烈。喜欢用最好的最有名的牌子。但有不盲目消费。 2.高傲，冷漠，目空一切似的高高在上。 3.不喜欢多说话。 4.我行我素以自我为中心。 5.对别人的建议总是爱答不理。 6.待人接物没有礼貌。 7.但其自身却显得很有修养。 给我来最好的，是这类客人显著的特点。这类顾客不多，属于真正的高端客户，经济 富裕，对价格高低并不十分介意。追求得到最顶端的享受。他们大多比较挑剔。尤其对服 务要求更高。 对策：1.希望在别人眼里建立一个至高无上的形象是这类顾客的“死穴”所以。诚恳的发 自内心的赞美是最有效的武器。 2.服务过程中处处最大限度的迎合他们的心理特征。并在一些细节上稍加提升或创 新。就能轻易的赢得他们的信任和欣赏。 虚荣自夸型：NO:007?江小姐 表现：1.这类型的顾客喜欢在他人面前夸耀自己的财富。如“我拥有很多事业”“我曾 经和很多政要交往密切”等。 2.他们身上金银首饰一大堆。以显示自己的身价不凡。 3.夸夸其谈。高谈论阔。 4.喜欢就一些小细节讨论，争辩，喜欢指挥你应该怎么做。 5.喜欢夸耀自己。引起他人注意。喜欢说过去的辉煌事迹。 这类顾客随处可见。属于主流群体消费之一。他们有一定的经济实力，当然并不代表 他们很有钱，追求高消费是他们的心态。强烈的虚荣心使得他们喜欢指手画脚和辩论。并 借此引起他人注意，在他人心目中建立一个高贵，富有的形象。 对策：1.倾听是应付这类顾客最好的手段。他们最易开发消费潜质。 2.交谈过程中一定要注意两点： 不能随着他的意思一味的说是是是，适当的发表自己的意见激起他们的交谈 兴趣。 控制话题选择，和顾客聊天是有目的的。不要话题扯远了。 吹毛求疪型： 表现：1.唠唠叨叨。咄咄逼人是他们的一贯作风。 2.急躁，好动，总是一幅十分焦虑的情绪。对我们的操作不能配合。 3.喜欢突发奇想，并常常指责我们的工作。 环境，技术和服务等怎样不如别 人。 4.很喜欢在背后抱怨，指责，甚至污蔑他人。 这类顾客要求极高。像患上洁癖一样，对每个方面都进行批评，他们的观念中我们就 是上帝。 对策：1.尽可能的满足他们的一些要求是应付这一类顾客的唯一办法，除非你不想 做他们的生意. 2.了解他们的真正想法，他们的挑剔往往不是他们真实的想法，只是想表现 自己的高贵和与众不同，所以适当的奉承几句往往事半功倍。 随和世故型：NO:036?高小姐 表现：1.随和 2.在聊天或沟通的时候喜欢面带微笑的看着我们。 3.向他们介绍产品时一般他们都很配合。一旦要购买时就常常不能如愿。价 格是他们最终决定是否消费的重要因素之一。 他们不高傲，不挑剔，能和店员很好的沟通和相处，有时会从我们的角度考虑问题， 是我们的忠实的客户，但是他们的消费一般比较基础或低端，所以开发他 们的消费潜质，提高他们的消费档次是我们的最终目的。 对策：1.不厌其烦的反复推销是促进这类顾客的最终消费重要手段。 2.他们对价格十分关注，切忌介绍高端的产品或服务。一些价格实惠且立竿 见影的产品或服务在他们身上的促成命中率相对较高。 3.如果能在达成交易时，另外赠送一些小产品或项目，会使他们很开心。为 日后的深度开发埋下成功的伏笔。 精明贪小型：NO:006?欧小姐 表现：1.机灵，注重细节。 2.通常对行业很了解。 3.喜欢争论，常在价格上要求店家在其一再让步。 4.喜欢以不再光顾本店之类的言语来要挟，为其谋取更多的优惠和利益。 5.多疑。生怕别人欺负他们。 6.在许多事情上一定要亲自经历后才会相信。 小市民，喜欢使一点小聪明，贪一点小便宜似乎是这类顾客的天性，为了芝麻丢了西 瓜的事情绝对不会在他们身上出现，相反的，他们非常精明，很会精打细 算。 对策：1.适当的优惠和打