汽车维修服务接待学习任务4 　车辆问诊和预检.pptVIP

4　方案实施环节 (1)展示自己对问诊和预检工作的理解。 (2)展示自己对问诊和预检过程的应对方法。 5　检查控制环节 (1)在方案实施过程中,检查实施过程是否完整。 (2)检查方案实施过程中要点和内容的正确性。 6　评价反馈环节 (1)在方案实施过程中,你是否体现了所说的问诊思路和系统化方法。 (2)在方案实施过程中,你是否体现了客户关怀的工作理念。 (3)在顾问式服务各环节的展示过程中,你是否体现了服务的细节。 (4)针对评价和反馈意见,进行方案的修改和完善 学习任务4 　车辆问诊和预检 任务实施 学习任务4 　车辆问诊和预检 学习目标 知识准备 学习评价 任务实施 工作情境描述 在一周前,张先生注意到自己车辆的制动器有很大的摩擦噪声,听起来像金属与金属的摩擦,摩擦噪声从汽车前部的下方传来,它仅在使用制动器时出现。自从该噪声开始以后,张先生感到制动时比以前更费力。他想知道是否应该紧急检查该噪声。 知识目标 1. 掌握问诊和预检的基本流程; 2. 掌握问诊和预检的基本环节; 3. 掌握问诊和预检的系统化方法; 4. 掌握常见故障的问诊技巧。 学习任务4 　车辆问诊和预检 学习目标 能力目标 1. 能依据诊断单实施初步的车辆诊断和预检; 2. 能根据问诊和预检的初步结果制订维修工单; 3. 能依据问诊和预检的初步结果向客户解释维修的方案; 4. 能依据问诊和预检的初步结果开展服务营销。 素养目标 1. 热情为客户服务; 2. 实事求是,不夸大问题; 3. 团队合作。 学习时间:24 学时 学习任务4 　车辆问诊和预检 学习目标 任务分析 车辆在使用过程中会出现一些不太好判断的故障,客户一般比较担心此类问题,同时也希望4S 店的技术人员能帮他解决问题。在实际的维修接待过程中,服务顾问遇到此类问题时一定要进行问诊和预检,通过与客户进行详细的沟通,了解车辆的信息,同时通过路试和检查确认客户车辆的故障现象,并根据初步的问诊结果给出一个让客户可以接受的维修方案。 学习任务4 　车辆问诊和预检 学习目标 一、知识准备 1　问诊与预检概述 1)问诊和预检的目的 通过问诊和预检可以明确客户的需求,有针对性地制订方案、实施客户关怀,同时有针对性地实施服务营销,还可以为车间的技师提供更多、更详细的客户需求及车辆信息,以便更好地完成客户的要求。 2)问诊和预检的工作要素 问诊和预检的要素主要包括:将要提供给客户的服务项目进行解释、诚实、履行承诺、倾听要求等。 3) 问诊和预检环节服务顾问的附加价值 附加价值是一个值得探讨的话题,它就如同 “功劳”与“苦劳”的关系。 4)问诊和预检需要的知识 学习任务4 　车辆问诊和预检 知识准备 2　问诊和预检的基本环节 1)拉近客户关系,收集更有用的信息,便于深入沟通 (1)首先分析客户的驾驶习惯。 (2)对客户车辆的使用条件进行分析。 学习任务4 　车辆问诊和预检 知识准备 2)展示服务顾问的专业知识和技能,建立客户信心、准确找到故障方向同时提出营销方案 (1)故障预检。 (2)预检结论和深度检查的建议。 3)随时关注客户的动态和心理行为暗示,抓住机会 (1)营销沟通。 ( 2)营销促进。 ( 3)客户表态应对。 (4)客户接受营销。 (5)关怀和跟进服务。 6)客户选择再考虑。 (7)客户选择继续使用。 学习任务4 　车辆问诊和预检 知识准备 3　服务顾问问诊和预检的系统化方法(诊断步骤) 服务顾问在问诊和预检时可以采用系统化的方法,这样可以更好地让客户接受企业制订的方案。系统化的问诊和预检方法主要包括登记、核实、排除、修理、检查、工作说明等环节(图4-5)。 学习任务4 　车辆问诊和预检 知识准备 解决问题的最快方法就是采用系统性的诊断步骤,这样可无须使用任何不必要的零件。 1)核实(接到客户投诉、路试、为客户提供建议) (1)接到客户投诉。 ①与客户讨论故障。 在与客户讨论故障时使用诊断工作单(表4-1),以获取发生故障/ 症状时,车辆的有关工作情况和环境条件等详细信息。 ②通过故障码判断故障。确认故障之前,通过诊断仪器(图4- 6)检查并记录诊断故障码,然后清除代码。 ③与客户核实故障现象。 学习任务4 　车辆问诊和预检 知识准备 学习任务4 　车辆问诊和预检 知识准备 学习任务4 　车辆问诊和预检 知识准备 (2)路试。如果服务顾问无法根据客户的描述确定故障,则应该进行路试以再现当时的故障情况。 (3)为客户提供建议。在客户投诉中,有些案例中的客户要求极高的性能水平。 学习任务4 　车辆问诊和预检 知识准备 2)排除 (1)估计故障原因。 (2)缩小范围。 (3)确定故障原因。 3)修理 根据确定的故障原因进行修理、更换或调整问题零件。 4)检查 在进行基本检