汽车维修接待实务单元7.ppt

（一）客户抱怨的处理 （二）客户投诉的基本概念 （三）客户投诉处理的原则和方法 （四）投诉和异议处理技巧 （五）投诉处理的禁忌 （六）投诉的预防 （七）服务顾问常见的应对抱怨和投诉的处理方法 1.高效沟通循环 通过五个“到”，达到与客户的有效沟通。 （1）问题（口到）：围绕客户提问，理解客户的需求；主动帮助客户，表达你的关心；从客户方面收集有益的信息。 （2）倾听（耳到）：关心、注意客户的话语；尽力理解客户的需求。 （3）观察（眼到）：注意观察并尽可能地了解客户—他们的话语问题、行为动作、非言语交谈等。 （4）调整（心到）：根据对客户的了解，改进工作方法和行为模式，切入客户隐性需求。 （5）建议（手到）：根据了解到的情况，进一步分析客户的真正需求，然后提供建议。 （一）客户抱怨的处理 2.多用倾听的技巧 全神贯注地聆听；给出反馈信息，让客户知道你在聆听；强调重要信息；检查你对主要问题理解的准确性；重复你不理解的问题；回答客户的所有问题；站在客户的立场考虑问题。 3.客户抱怨处理的技巧 当客户感到不被尊重、受到不平等待遇、面子挂不住、有被骗的感觉时会产生强烈的抱怨，此时服务人员应该换一种角度来看待客户的抱怨：客户抱怨可以反映我们做得不尽理想之处；客户抱怨提供你再次服务的机会，使其不满化为满意，所以我们应该感谢客户的抱怨。 （一）客户抱怨的处理 处理客户抱怨时的技巧： （1）要听完对方的不满意见； （2）不要感情用事； （3）勿伤害客户的自尊心； （4）必要时，改变场所或人； （5）处理要迅速； （6）要面对现实。 （一）客户抱怨的处理 （二）客户投诉的基本概念 1.投诉的概念 客户对产品质量、维修质量、服务质量或价格等项目感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理的过程就是投诉。 2.客户投诉的意义 通过客户的投诉可以知道产品/维修质量是否已达到客户的期望，服务作业是否符合客户的需要？客户还有什么需求被我们忽略了，并以此提升和改善产品及服务的质量。如果客户感到不满而没有进行投诉将是客户对商家的最大惩罚。所以投诉是客户给我们的最大帮助。 （二）客户投诉的基本概念 3.对投诉的认知 面对客户投诉，服务顾问应争取客户的信任，赢得客户的认同， 展现主动积极的服务形象， 创造客户忠诚。投诉是客户的基本权利，应尊重并面对；对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任；投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得“有得”；投诉处理没有标准答案，应不断学习，才能提升处理投诉能力。 4.客户投诉的类型 （1） 服务人员类投诉。 （2） 配件类投诉。 （3） 售后服务类投诉。 （二）客户投诉的基本概念 5.客户投诉的来源和渠道 （1）客户投诉的来源主要有五项。 ①进店客户；②电话跟踪的客户； ③客户服务中心免费电话；④社会团体或消费者协会； ⑤其他。 （2）客户投诉的渠道主要有四项。 ①面对面；②客户来电； ③客户信函 (书面或电子邮件)；④网络。 （二）客户投诉的基本概念 6.投诉客户的期望需求 客户遇到不满进行投诉时，期望能受欢迎、受重视、被理解、感觉舒适。对于投诉处理过程与结果的期望是结果公平、程序公平、互动公平。 （1）结果公平：投诉处理的结果符合期望且合理公平； （2）程序公平：程序上符合合理程序，并顾及人情法理方面； （3）互动公平：互动处理时具备关怀心、包容心与同理心。 （二）客户投诉的基本概念 7.导致客户不满的主要原因 导致客户不满的主要原因，很多时候是起因于心理层面。 （1）不被尊重：客户感觉不受尊重； （2）不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由于价格、精神受到不平等的待遇； （3）受骗的感觉：由于经销商有意的欺瞒而导致客户的不满； （4）历史经验的累积：从新车购入到售后服务的阶段中，累积多次不满而产生抱怨。 （三）客户投诉处理的原则和方法 1.客户投诉处理的原则 （1）不回避，第一时间处理； （2）先处理心情，再处理事情； （3）了解客户的背景； （4）探察投诉的原因，界定控制范围； （5）不做过度的承诺； （6）必要时，坚持原则； （7）争取双赢； （8）取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题。 在上面的原则中，先处理心情，再处理事情是最重要的原则。 （三）客户投诉处理的原则和方法 2.投诉处理的方法 （1）安抚客户情绪； （2）积极倾听、了解客户意向； （3）表现出同感心； （4）准备以往客户到店记录； （5）了解客户的需求和真实意图； （6）提出有选择的解决方案； （7）寻求客户支持和认同； （8）执行商定的解决方案； （9）