汽车维修接待实务单元3.pptVIP

（三）汽车维修服务接待礼仪 5.称呼礼仪 （1）职务性称呼。以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼。有三种情况：称职务、在职务前加上姓氏、在职务前加上姓名（适用于极其正式的场合）； （2）职称性称呼。对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在工作中直接以其职称相称。称职称时可以只称职称、在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名（适用于十分正式的场合）； （3）行业性称呼。在工作中，有时可按行业进行称呼。对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如（老师、医生、会计、律师等），也可以在职业前加上姓氏、姓名； （三）汽车维修服务接待礼仪 5.称呼礼仪 （4）性别性称呼。对于从事商界、服务性行业的人，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性； （5）姓名性称呼。在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。 （三）汽车维修服务接待礼仪 6.介绍礼仪 （1）自我介绍礼仪。 自我介绍就是在必要的社交场合，把自己介绍给其他人，以使对方认识自己。在汽车服务接待过程中，服务顾问经常要在客户面前进行自我介绍，恰当的自我介绍，不但能增进他人对自己的了解，而且还以创造出意料之外的商机。 （三）汽车维修服务接待礼仪 6.介绍礼仪 进行自我介绍时的礼仪要点。 注意时机：要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍，对方有空闲，而且情绪较好，又有兴趣时，这样就不会打扰对方。比如，客户刚进店时，客户入座后，为客户上茶后，给客户递上资料时等。 讲究态度：态度一定要自然、友善、亲切、随和。应镇定自信、落落大方、彬彬有礼。既不能唯唯诺诺，又不能虚张声势，轻浮夸张。表示自己渴望认识对方的真诚情感。任何人都以被他人重视为荣幸，如果你态度热忱，对方也会热忱。语气要自然，语速要正常，语音要清晰。在自我介绍时镇定自若，潇洒大方，有助给人以好感。 （三）汽车维修服务接待礼仪 6.介绍礼仪 （1）自我介绍礼仪。 进行自我介绍时的礼仪要点。 注意时间：自我介绍时还要简洁，言简意赅尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳。不宜超过一分钟，而且愈短愈好。话说得多了，不仅显得罗嗦，而且交往对象也未必记得住。作自我介绍时，还可利用名片加以辅助。 注意内容：自我介绍的内容包括三项基本要素：本人的姓名、供职的单位以及具体部门、担任的职务和所从事的具体工作。这三项要素，在自我介绍时，应一气连续报出，这样既有助于给人以完整的印象，又可以节省时间，不说废话。要真实诚恳，实事求是，不可自吹自擂，夸大其辞。 （三）汽车维修服务接待礼仪 6.介绍礼仪 （1）自我介绍礼仪。 进行自我介绍时的礼仪要点。 注意方法：进行自我介绍，应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己。如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。应善于用眼神表达自己的友善，表达关心以及沟通的渴望。如果你想认识某人，最好预先获得一些有关他的资料或情况，诸如性格、特长及兴趣爱好。这样在自我介绍后，便很容易融洽交谈。在获得对方的姓名之后，不妨口头加重语气重复一次，因为每个人最乐意听到自己的名字。 （三）汽车维修服务接待礼仪 6.介绍礼仪 （2）介绍他人礼仪。 在汽车服务接待过程中，经常需要在他人之间架起人际关系的桥梁，比如说将车间技师服务人员介绍给客户等情况。他人介绍，又称第三者介绍，是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种交际方式。他人介绍，通常是双向的，即对被介绍双方都各自作一番介绍。有时，也只进行单向的他人介绍，即只将被介绍者中其中某一方介绍给另一方。 （三）汽车维修服务接待礼仪 6.介绍礼仪 （2）介绍他人礼仪。 了解介绍的顺序：在为他人作介绍时，谁先谁后是一个比较敏感的礼仪头号问题。 根据商务礼仪规范，在处理为他人做介绍的问题上，必须遵守“尊者优先了解情况”规则。先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。这样，可使尊者先了解位卑者的情况。 根据规则，为他人作介绍时的礼仪顺序有以下几种：介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级； 介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈； 介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者； 介绍女士与男士认识时，应先介绍给男士，后介绍女士； 介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者；…… （三）汽车维修服务接待礼仪 6.介绍礼仪 （2）介绍他人礼仪。 注意介绍时的细节：介绍者为被介绍者作介绍之前，要先征求双方被介绍者的意见；被介绍者在介绍者询问自己是否有意识认识某人时，一般应欣然表示接受。如果实在不愿意，应向介绍者说明缘由，取得谅解；当介绍者走上前来为被介绍者进行介绍时，被介绍者双方均应起身站立，面念微笑，大大方方地