汽车维修服务接待第一章.pptVIP

第二节 汽车消费的不同动机 第二节 汽车消费的不同动机 2．不同年龄段客户汽车消费动机的差异 不同年龄段的客户，对汽车消费的动机各有不同，见表1-8。 第二节 汽车消费的不同动机 第三节 客户消费行为模式 一、典型消费者购买行为模式 典型消费者购买行为模式，见表1-9。 第三节 客户消费行为模式 第三节 客户消费行为模式 二、汽车消费者购买行为的6W2H 消费者消费汽车的过程基本上可以分为三个阶段：购前、购中、购后。 作为一名汽车营销、维修接待人员，如果能够将反映消费者购买行为的6W2H熟练掌握，就可以分析出消费者购买行为的规律及变化趋势，以便制订和实施相应的营销策略。 所谓的6W2H，即：Who、What、Which、Why、When、Where、How、How much，见表1-10。 第三节 客户消费行为模式 第三节 客户消费行为模式 第三节 客户消费行为模式 第三节 客户消费行为模式 第三节 客户消费行为模式 * * 汽车维修服务接待 中等职业教育改革创新示范教材 全国职业院校课程改革规划新教材 （第二版） * 汽车维修用户消费心理及行为特征 汽车维修业务知识 汽车维修服务接待 汽车维修服务管理 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 汽车维修财务知识 第一章 汽车维修用户消费 心理及行为特征 第一节 汽车消费行为影响因素 第二节 汽车消费的不同动机 学习目标 复习思考题 第三节 客户消费行为模式 第四节 不同群体汽车维修心理分析 1．了解消费者购买的行为模式、汽车消费行为的影响因素、汽车消费的不同动机等； 2．熟悉私家车主、营运车主、公务车主维修汽车时的心理预期及消费特征； 3．掌握汽车消费行为中6W2H。 学习目标 第一节 汽车消费行为影响因素 汽车消费者生活在社会之中，个人消费行为自然会受到诸多因素的影响。影响消费者购车、维修的主要因素有基本因素、心理因素、文化因素、社会因素、政策因素等。 一、基本因素 影响消费者购车、维修的基本因素，见表1-1。 第一节 汽车消费行为影响因素 第一节 汽车消费行为影响因素 第一节 汽车消费行为影响因素 二、心理因素 影响消费者购车、维修的心理因素，见表1-2。 第一节 汽车消费行为影响因素 第一节 汽车消费行为影响因素 三、社会因素 影响消费者购车、维修的社会因素，见表1-3。 第一节 汽车消费行为影响因素 四、文化因素 文化是在人们社会实践中逐渐形成的，包括人们的价值观念、伦理道德、风俗习惯、宗教信仰、语言文字等。每个消费者都生活在一定的文化环境中，其价值观念、生活方式、消费心理、购买行为等，都受到文化环境的深刻影响，见表1-4。 第一节 汽车消费行为影响因素 第二节 汽车消费的不同动机 动机是推动人们从事某种行为、达到某种目的、满足某些需要的意图、愿望和信念。行为是动机的外在表现。 引起动机的内在条件是需要，外在条件是诱因。所以，消费者的用车动机必然直接或间接地表现在汽车的购买、维修活动当中。 一、汽车消费的常见动机 汽车消费的常见动机，见表1-5。 第二节 汽车消费的不同动机 第二节 汽车消费的不同动机 二、客户汽车消费动机的差异 消费者由于收入、观念、年龄、性别、职业、兴趣、爱好等方面的差异，对汽车的消费需求自然也就不会相同。 下面以性别和年龄为例，简要说明一下不同消费者的汽车消费动机。 1．不同性别客户汽车消费动机的差异 1）男性客户汽车消费的特点 男性客户汽车消费的特点，见表1-6。 第二节 汽车消费的不同动机 第二节 汽车消费的不同动机 2）女性客户汽车消费的特点 俗话说：谁吸引住了女性客户，谁就逮住了赚钱的机会。 在汽车维修过程中，接待人员应充分重视女性消费者，掌握她们的消费动机，挖掘她们的消费市场，大力推荐利润较高的装饰项目。 女性消费者汽车消费时的特点，见表1-7。 *