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电子商务公司员工行为规范体系 第一章：员工仪容仪表规范 头发必须经常清洗，保持干净、整齐，上班前必须梳头，并在镜子前观察自己； 不得将头发染成黑色、黄色、棕色、褐色以外之奇异色彩； 女职员不得戴过分夸张之首饰； 男职员不得留长发，门市女职员不得长发披肩，必须扎辫子或将头发盘起； 男职员不得留须； 女职员可化淡妆、涂合适口红，但不得化浓妆； 每天必须刷牙，提倡饭后漱口，上班前4小时内不得吃异味食物，以保证口腔清洁，口气清新； 面部、手部必须保持清洁； 剪短指甲，保持指甲干净、整齐； 上岗前相互审视仪表，相互提醒。 第二章：员工制服规范 员工上班时必须穿着职业装，不得穿着牛仔服、运动装、汗衫背心等休闲服装； 男职员周一至周五要求穿着西装可打领带，女职员穿着职业套装；周六若不见客户可穿休闲装； 衬衣必须经常清洗，保持领口洁白； 保持西服整洁、笔挺，衣服洗完后必须熨烫； 服装纽扣必须齐全，不得残缺； 男职员穿着衬衣时最好打领带； 必须佩戴工号牌，且工号牌必须佩戴于胸前明显处，不得任其歪歪扭扭或被遮挡； 女职员穿着裙子时，如穿长丝袜，丝袜不得有抽丝破损； 男职员不得穿短裤； 不得敞开外衣，卷起衣袖、裤脚； 西服外不得露出个人物品，且衣袋不得多装物品，以免鼓起； 必须穿深色皮鞋，并保持清洁。 第三章：员工仪态规范 公司职员要端庄大方，仪容优雅，站姿端庄； 坐着工作时坐姿要端庄，不得歪歪扭扭、低头哈腰； 前台看到有客人到时，必须主动问好，如不忙时，尽量站立接待访客； 问明访客要找何人后，应礼貌地告之对方是否在，如客人要找的人不在应热情帮着联系员工；如客人要找的人在，应先将对方引入会客室并倒水，再去找相应的人来接待； 前台行政助理每天必须负责将前台所放水杯、茶壶等茶具清洗干净，以防董事长、总经理使用，同时还要趁董事长（总经理）未来时，帮董事长（总经理）打扫好办公室后再帮总经理倒上茶； 在前台，所有人员身体不得东倒西歪、勾肩搭背，不得趴在前台桌上或靠在前台墙壁，必须身体站直； 不得在前台范围内伸懒腰、打哈欠； 走路必须脚步轻快，不得有拖拉迹象； 注意走路姿势，保持精神抖擞； 在前台，不得将手插入衣裤，不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔； 不得在客户面前敲桌子、敲击或玩弄其他物品。 第四章：员工表情规范 保持微笑，应经常面对家中镜子练习微笑； 面对沟通方应表现出热情、亲切、关心和自信； 与人交谈时应眼望对方，保持适当的目光接触； 听取沟通方的意见时，同样应面对微笑，频频点头； 听沟通方讲话时不得东张西望、心不在焉； 在于人沟通时，不得表现出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。 第五章：员工行为举止规范 上班时，如有必要邻近员工可低声就某一问题或现象交换一下意见，时间不得超过三分钟； 上班时间不得吹口哨、哼唱歌曲或跟随背景音乐打节拍； 不得随地吐痰，乱扔杂物； 上班前不得饮用含酒精饮料； 不得在上班期间抽烟，吃零食； 不得在上班时间嬉戏和追逐打闹、大声喧哗或发出不必要的响声； 不得随意扩大音箱音量； 不得在客户面前整理自己衣物； 不得乱丢乱放工作器具等； 不得三五成群聚在一起聊天； 将物品递给客人或同事时要表现得有礼貌，不得乱丢物品，表现出不耐烦和对人的不敬； 注意自我控制，随时留意言谈举止。 第六章：员工礼貌礼节规范 行走时遇上领导或客人必须先招呼一声，同时必须先让领导或客人先行； 引导顾客进入会客区等必须做出手势让顾客先行，引导客人上楼梯或上电梯时必须自己先行一步； 接待其他拜访者应象对待客人一样礼貌； 客户或来访者寻人不遇，必须请教对方姓名以及来意，如有必要，立刻联系其要找的人或留下来访者的电话、地址或其他联系方法； 请客户在有关合同、单据等书写时必须说明用意并主动递上书写工具； 接受客户送交资料或物品时必须双手接受，同时必须当着客户的面写上清单，清单上一定注明是原件还是复印件及数量等等，经双方都确认后还要请客户签字，自己在收起来时应就着清单再次清点一遍； 接待客户时尽量不要接听电话，必须接听时应向顾客道歉：“对不起，我去接下电话，可能有急事，我马上回来。” 咳嗽、打喷嚏等时必须转身向后； 顾客离开时，应有送客语； 客户手提重物时应上前帮助，但不要接触顾客钱袋、小型拎包或替其抱小孩； 来人询问事件如不知如何回答时可请经理或总经理等相关人员来回答，千万不可自作主张地回答； 任何时候，不以不明确的知识和客户接洽； 细心观察，时刻表现出关心和友善。 第七章：员工言谈规范 保持以普通话接待顾客； 声音悦耳，声调自然、清晰、柔和； 向客户介绍商品或回答疑问必须口齿清楚并注意音量能让顾客清楚听到； 不得模仿客户的语言、语调谈话； 不得讲粗话； 不得以任何借口辱骂、讽刺、挖苦或讥笑顾客； 电话接听技巧： 接听电话前请快速调低音响音量，周围同事也