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分公司质监管理及实施办法(修正版) 一、 目的 1、为强化各分公司服务质量和环境卫生质量，规范门票操作管理，提升各分公司品质与服务水准。 2、导入目视管理，确保各分公司环境卫生整洁干净、服务水平的提高、经营秩序文明规范、游客游览安全有序，切实做到职责分配，责任到人，树立良好的企业形象。 二 、适用范围 本办法适用于所属各分公司的质监管理。 三、 归口管理部门 1、公司经营管理部负责各分公司质监检查及反馈工作。 2、各分公司负责本单位的日常质监管理工作。 四 、质监推行组织与职责 1、组织 设立“质监小组” 组 长: 副 组 长: 质监专员： 成 员:由质监小组随机抽调检查评审人员及人数，一般不应少于三人。 下设质监委员,由各分公司指定一名在职员工构成。 2、职责 1）质监小组：负责各分公司质监的监督检查计划和推展工作； 2）组长：负责质监小组的运作，并指挥监督所属组员； 3）副组长： ①辅助组长处理组员会务，并于组长授权时，代行其职务； ②全程计划、执行和管制； 4）质监专员： ①共同参与质监检查活动和计划，并确实执行质监组（副）组长之指示； ②全面负责督促各分公司服务行业质量的改善和景区环境卫生整治及门票操作的规范管理工作； ③每星期至少一次定期或不定期的组织各分公司质监巡查（各分公司每月至少达到一次巡查要求），检查情况及时反馈质监小组，发现问题限期整改； ④会议的召集与资料的整理及相关活动的推动； ⑤以质监通报的形式统计与公布各分公司的质监结果。 5）成员:随机抽调由专职人员、神秘顾(游)客、公司或分公司在职员工等构成质监评分成员，参与质监检查之活动； 6）各分公司质监委员： ①全面配合质监小组开展质监工作； ②负责本单位质监检查的具体推行工作。 3、会议、记录与反馈 为有效推动质监工作活动，检讨执行成果及发现应改善的事项，定于每次检查结束后召开质监检查会议，并作决议和记录。 1）须出席人员:各分公司质监委员及相关责任人； 2）《质监检查会议记录反馈单》由所属分公司质监委员签字确认，质监专员填写意见或建议，并转送质监小组签署意见后传真到各分公司限期整改。 五、评比依据及目标任务 严格按照《旅游景区质量等级的划分与评定》(GB/T17775-2003)和《细则一》、《细则三》的相关规定和标准，以环境卫生管理、员工素养、票务管理、安全管理和客诉为提升服务重点。 1、环境卫生管理：景区卫生、游客服务中心、办公场所、厕所、员工食堂等所属景区内卫生； 2、员工素养：仪容仪表、服务态度、工作纪律； 3、票务管理：按照《婺源旅游股份有限公司门票操作管理规范》及相关门票优惠《通知》作为评价依据； 4、安全管理：评定采用《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T17775-2003）和《细则三：游客意见评分细则》的相关规定和标准； 5、客诉:公司统一设游客投诉电话(0793-7410999)。 六、评比评定权限 1、实行平时检查与集中大检查相结合,平时检查工作由质监专员负责组织实施、统计并向质监小组上报； 2、集中大检查由质监小组负责组织实施。 七、方式步骤及评分方法 1、平时检查工作采取现场检查、资料审核、集体研究等方式进行。 ①各分公司要严格按照《旅游景区质量等级的划分与评定》(GB/T17775-2003)、《细则一》、《细则三》和《婺源旅游股份有限公司门票操作管理规范》及门票优惠《通知》的相关规定和标准进行自查自评，按制度要求日常化管理，发现问题，及时整改； ②每2周1回(要求各景区达到每月一次的巡查评分)，在每次质监检查会议之前，质监专员组织评比并依扣分标准及评分表统一到所属各分公司评分，评分力求客观、公正，同时要有良好的服务意识，做好交流和辅导工作。 2、集中大检查由质监小组组织，并随机抽调成员组成质监检查小组，实行每季度一次并依扣分标准及评分表对所属各分公司进行综合评分。 3、为调整各分公司的差异性，计算出各分公司的加权系数，必要时，可修正。 分公司 名称 江湾 李坑 大鄣山卧龙谷 汪口 灵岩 思溪延村 文公山 晓起 彩虹桥 加权系数 1.0 0.8 1.1 0.9 1.1 0.9 1.1 0.8 1.0 4、评分方法 ①同一点检项目的最后得分为各成员对该点检项目给分的平均值； ②各分公司质监最后得分(满分为100分)计算公式为： 季度质监最后得分=月综合得分平均值×60%+季综合得分×40% 5、每季一次公布各分公司之实际成绩，总结各项成绩后并以质监通报形式公布各分公司的排名情况，各分公司依据改进。 6、为保证质监工作的有效推进，培养团队精神，以各分公司为单位展开竟赛。 7、由各分公司第一负责人对质监检查结果负全责。 八、奖惩规定 1、质监活动奖惩之目的在于鼓励先进、鞭策后进，形成全面推进的良好气氛，奖惩的具