乡镇卫生院投诉管理评审标准及要点.doc

乡镇卫生院投诉管理评审标准及要点 评 审 标 准 评 审 要 点 支撑材料和创评办法 1.6.1 贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，有投诉受理机构并配备投诉接待人员，统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人，实行“首诉负责制”。 1.6.1.1 贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，实行“首诉负责制”，设立或指定专门部门或人员统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。（★） 【C】 1.有投诉管理相关制度及明确的处理流程。 1.有明确的投诉处理时限并得到严格执行。 3.设立院领导接待室并执行院长接待入日制度、意见箱、投诉电话等。 4.设立专职人员接待医患纠纷投诉，有完整的投诉登记，体现投诉处理的全过程。 5.定期对员工进行医疗纠纷案例分析、医疗安全教育培训及相关法律法规培训和考试，有奖罚措施。 【责任科室】办公室、医务科、护理部、相关业务科室。 【支撑材料】 1．投诉管理相关制度、投诉处理流程及投诉协调处置机制； 2．院领导接待有关规定、院长接待待日制度； 3．明确专门科室（部门）、专人负责医患纠纷投诉的文件； 4．医疗安全与医疗纠纷教育培训制度、计划、培训实施和考试、奖罚资料； 5．职能部门对投诉管理工作进行督导、检查、总结、反馈以及改进措施成效评价记录。 【创评方法】 1．查看资料并复核支撑材料的质量； 2．现场访谈干部、员工1－2人核查投诉工作制度、措施落实情况。 【B】符合“C”，并 1.实行“首诉负责制”，科室、职能部门处置投诉的职责明确，有完善的投诉协调处置机制。 1.职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 【A】符合“B”，并 职能部门对提出持续改进措施有成效评价的记录。 1.6.1.2 妥善处理医疗纠纷。 【C】 1.有医疗纠纷范围界定、处理制度与操作流程，妥善处理医疗纠纷。 1.相关人员熟悉流程并履行相应职责。 3.以多种形式对相关员工进行医疗纠纷案例教育。 【责任科室】医务科、相关业务科室。 【支撑材料】 1．医疗纠纷范围界定、处理制度与操作流程。 【创评方法】 1．查看资料并复核支撑材料的质量； 2．现场访谈1－2名员工，查看对员工进行医疗纠纷案例教育资料。 1.6.2 公开投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式以及上级部门投诉电话。建立健全投诉档案，规范投诉处理程序。 1.6.1.1 公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式以及投诉电话，建立健全投诉档案。 【C】 1.通过各种形式，在显要地点公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式以及投诉电话，同时公布上级部门投诉电话。 1.规范投诉处理程序。 【责任科室】办公室、医务科、相关业务科室； 【支撑材料】 1．近3年卫生院全部投诉档案； 2．规范投诉处理程序文件或会议记录 3．归类整理、分析投诉资料实施材料； 4．职能部门督导、监管投诉管理实施材料； 【创评方法】 1．查看资料并复核支撑材料的质量； 2．现场查看投诉管理部门公布情况 3．现场査看投诉档案资料。 【B】符合“C”，并 建立健全投诉档案，包括书面、音像档案资料。 【A】符合“B”，并 定期对投诉资料进行归类整理、分析，提出改进建议提供给相关管理部门和科室。 1.6.3 根据患者和医务人员投诉，及时向有关科室反馈投诉事项的处理及整改意见，追踪落实情况，持续改进医疗服务。 1.6.3.1 根据患者和医务人员投诉，及时向有关科室反馈投诉事项的处理及整改意见，追踪落实情况，持续改进医疗服务。 【C】 1.及时调查、分析、处理患者及员工投诉。 1.调查、分析、处理投诉的全过程都有完整的记录或第三方证据。 3.及时向有关科室反馈投诉事项的处理及整改意见，根据投诉情况改进医疗服务质量，提高管理水平。 【责任科室】办公室、医务科、相关业务科室。 【支撑材料】 1．调查、分析、处理患者及员工投诉记录或第三方证据； 2．及时向有关科室反馈投诉事项的处理及整改意见； 3．投诉处理结果与绩效考核、医师考核和职能部门工作评价相结合的辅证材料或第三方证据； 4．患者和员工对医疗服务和乡镇卫生院管理的满意率。 【创评方法】 1．查看资料并复核支撑材料质量； 2．现场访谈患者、员工各1－2人了解患者和员工对医疗服务和乡镇卫生院管理的满意度。 【B】符合“C”，并 将投诉与绩效考核、医师考核和职能部门工作评价相结合。 【A】符合“B”，并 通过投诉管理，提高患者和员工对医疗服务和乡镇卫生院管理的满意率。