海底捞：从服务创新到内部控制.pdf

海底捞：海底捞：从服务创新到内部控制从服务创新到内部控制 海底捞海底捞：：从服务创新到内部控制从服务创新到内部控制 2018年 05月 10 日 “重服务“重服务””的海底捞在产品质量危机过后的海底捞在产品质量危机过后，，董事长张勇决定开始大刀阔斧地宣传其董事长张勇决定开始大刀阔斧地宣传其““新文新文 ““重服务重服务””的海底捞在产品质量危机过后的海底捞在产品质量危机过后，，董事长张勇决定开始大刀阔斧地宣传其董事长张勇决定开始大刀阔斧地宣传其 ““新文新文 化”化”————以食品安全为核心的内部控制以食品安全为核心的内部控制，，这到底出于何因这到底出于何因？？ 化化””————以食品安全为核心的内部控制以食品安全为核心的内部控制，，这到底出于何因这到底出于何因？？ 关键词：关键词：海底捞，内部控制，服务创新 关键词关键词：： 本文系福建省教育厅社科项目“服务创新视角下福建省旅游企业内部控制研究”的阶段性 研究成果。 海底捞成立于 1994 年，曾经使其坐上中国餐饮界“头把交椅”的正是其“以服务为导向” 的差异化企业战略。海底捞在成立之初就以细致入微的服务为卖点，从顾客进门等待到就 餐结束有一套完整的服务体系，这很快让海底捞受到关注和热捧。然而，这些极致服务很 快就被同业竞争者不断模仿与复制。 “海底捞可能有两种死法：一种是管理出问题，如果发生，死亡过程可能持续数月乃至上 年；第二种是食品安全出问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，生死攸关。我们明 白，抓好食品安全这条路虽然曲折而艰辛，但不会白走。”在海底捞火锅官方网站上赫然 写着这样的一段话。 如今，海底捞董事长张勇决定开始大刀阔斧地宣传其“新文化”——以食品安全为核心的 内部控制，这到底出于何因？ 一、一、丑闻爆发引发全面整改丑闻爆发引发全面整改 一一、、丑闻爆发引发全面整改丑闻爆发引发全面整改 海底捞的极致服务一方面为企业博得了顾客的眼球，另一方面也引来更多的关注甚至祸端。 2001年随着“海底捞的大骨汤底料以及部分饮料系勾兑而来”的报导出来后，让海底捞深 陷食品质量危机。这次危机虽然给海底捞带来了负面影响，但还未损伤销售业绩。然而， 无独有偶的是，从 2011年到 2013 年间，海底捞又相继被报道出员工偷吃热食、底料再回 收、茶水乱收费等诸多经营管理方面的问题。 在一系列的质量以及管理问题爆发后，海底捞管理层开始注意到所有祸端的根源——企业 内部控制。随着海底捞门店的不断扩张，其“重服务轻产品”的隐性经营理念，加之人力 资源成本不断上升以及行业内对其极致服务的不断模仿，使得海底捞面临的处境越发艰难。 海底捞意识到先前“以服务为导向”的差异化战略已经不再适应其未来的发展，燃眉之急 是如何开始重视产品质量，建立以质量为导向的内部控制体系。 二、二、““以质量为导向以质量为导向””的战略转型的战略转型 二二、、 ““以质量为导向以质量为导向””的战略转型的战略转型 海底捞官方称从 2011 年开始进行“全面整改”，其战略转型主要体现在社会监督的参与、 自有供应链的建立与产品质量的提高。 海底捞开放工厂、物流站等供消费者参观，通过社会监督来重新赢得消费者对于产品质量 的信任。加强集采购、加工、制作、配送于一体的供应链体系，以此来保证食材在每一个 环节都能够达到安全标准。为了进一步提高产品质量，海底捞计划五年内实现火锅红味底 料自动化灌装流水线生产，以此来杜绝人为操作失误的可能性；增设一条原料选料流水线， 运用水洗和金属探测方法，实现自动化选料、择料；店内增设豆浆及各种饮料制作机，实 现自动化，使得加工调配过程可见可监督；后堂设备添置洗碗机、洗菜机、切菜机，一方 面降低员工的工作强度，另一方面能够保证餐饮用具更卫生，运转效率更高。 海底捞如此大刀阔度地修正、创新，需要的是企业近乎不计成本的管理变革以及内部控制 的技术支持。那么，其内部控制体系是否如产品变革一样，也在进行着改变呢？ 图 1 海底捞战略转型前风险评估鱼骨图 三、三、内部控制的变革内部控制的变革 三三、、内部控制的变革内部控制的变革 同其他行业相比，餐饮行业的风险来源广，并且很难控制。主要表现为：管理标准化程度 低，财务风险高、服务易效仿以及食品质量安全等。随着餐饮行业的不断发展，海底捞的 战略转型也帮助海底捞通过内部控制建设在一定程度上规避了部