移动公司营业厅服务能力提升营销篇PPT课件教材讲义.pptVIP

Page * 应以顾客的眼光 来审视“ 营销和服务 ” * * * * * Page * 关键业绩指标 素质及技能要求 主要工作职责 任职资格 工作经验：三个月以上服务类工作经验 学历：专科及以上学历 职位目的 ? 依据公司业务受理的各项规定，负责受理 各类移动业务，满足客户的移动服务需求 职位： 综合业务受理 领导： 厅主任 关键业绩指标 素质及技能要求 主要工作职责 ? 综合业务受理 厅主任 负责办理各项移动业务，主动向用户介绍 相关业务情况，做好窗口营业、服务工作 负责宣传移动新业务，解答用户询问，主 动向用户推销移动业务，做好营销工作 负责执行营收款、票据、日戳等管理制度 负责执行SIM卡有价卡交接制度，每天清 点SIM卡有价卡售、存情况 完成上级交办的其它工作任务 熟悉移动业务知识，熟练掌握移动业务办 理流程、移动资费标准。 自营厅组织绩效(35%) 业务受理件数、业务受理差错率（35%） 业务技能考试成绩、工作态度、工作协 作性(30%) 自营厅岗位说明书设计示例 专题五：营业厅管理提升 Page * 目 录 第一讲：认识管理 第二讲：营业厅岗位管理 第三讲：营业厅定编管理 营业厅岗位定编方法 营业厅岗位编制测算 建立营业厅备员队伍 第四讲：营业厅绩效薪酬 第五讲：营业厅商圈管理 Page * 定编的方法 － 劳动效率定编法 是指根据生产任务和员工的劳动效率以及出勤等因素来计算岗位人数的方法。实际上就是根据工作量和劳动定额来计算员工数量的方法。因此，凡是实行劳动定额的人员，特别是以手工操作为主的岗位，都适合用这种方法。 定编人数 = 计划期生产任务总量/(员工劳动定额*出勤率) 举例来说，某企业每人每年需生产某零件4651200只，每个车工的产量定额为16只，年平均出勤率为95%，求车工定编人数，计算如下： 定编人数=4651200(只 ) / 16(只 )*(365- 2*52- 10) (天 ) * 0. 95 = 1219(人) 由于劳动定额的基本形式有产量定额和时间定额两种。上例是产量定额，如果采用时间定额，其计算公式如下： 定编人数 = 生产任务*时间定额/(工作时间*出勤率)。 以上例来说，如单位产品的时间定额为0?5小时，则可计算如下： 定员人数 = 4651200(只)*0?5(小时)/8(小时)*(365-2*52-10)(天)*0.95=1219(人) 业务数据分析法 业务数据包括销售收入、利润、市场占有率、人力成本等等； 根据企业的历史数据和战略目标，确定企业在未来一定时期内的岗位人数。 根据企业的历史数据(业务数据/每人)及企业发展目标，确定企业短期、中期、长期的员工编制； 根据企业的历史数据，将员工数与业务数据进行回归分析，得到回归分析方程；根据企业短期、中期、长期业务发展目标数据，确定人员编制。 Page * Page * 本行业比例法 是指按照企业职工总数或某一类人员总数的比例来确定岗位人数的方法。在本行业中，由于专业化分工和协作的要求，某一类人员与另一类人员之间总是存在一定的比例关系，并且随着后者的变化而变化。该方法比较适合各种辅助和支持性岗位定员，如人力资源管理类人员与业务人员之间的比例在服务业一般为1:100。 计算公式： M = T * R M = 某类人员总数 T = 服务对象人员总数 R = 定员比例 预算控制法 Page * 预算控制法西方企业流行的定编方法，它通过人工成本预算控制在岗人数，而不是对某一部门内的某一岗位的具体人数做硬性的规定。部门负责人对本部门的业务目标和岗位设置和员工人数负责，在获得批准的预算范围内，自行决定各岗位的具体人数。由于企业的资源总是有限的，并且是与产出密切相关的，因此，预算控制对企业各部门人数的扩展有着严格地约束。 $ $ $ $ $ $ $ 总公司预算 部门预算 部门预算 岗位及人数 岗位及人数 岗位及人数 岗位及人数 管理层、专家访谈法 通过管理层访谈获得以下信息： 下属员工工作量、流程的饱满性，员工编制调整建议； 预测其下属员工一定期限之后的流向：提升(部门内和跨部门提升)、轮岗、离职(自愿和非自愿),统计各部门一定期限之后的员工数目。 通过专家访谈获取以下信息： 国内银行业，国外银行业各种岗位类型人员结构信息(包括管理层次和管理幅度等信息)。 Page * 自营厅岗位编制测算 目的： 实践“精细管理”战略 确保完成自营厅的业绩要求的同时实现对成本的有效控制 测算方法：（服务人员与营销人员单独测算） 业务量 工作效率：单位员工单位时间完成的业务量 单位员工工作时间 员工人数 忙闲动态调整 Page * 自营厅定编方法示例—业务人员 Page * 从BOSS系统