饭店管理 第一章 饭店业概述.docxVIP

第一章 饭店业概述 第一节 饭店的涵义与特征 第二节 饭店的类型与等级 第三节 饭店的功能和结构布局 第一章 饭店业概述 第一节 饭店的涵义与特征 一、 饭店的概念 ?饭店是社会功能组织 ? 具有功能要素 ?饭店是企业组织 ? 具有企业要素 饭店是指能为宾客提供住宿、餐饮、购物、娱乐等综合性服务的企业。饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准 饭店是指能为宾客提供住宿、餐饮、购物、 娱乐等综合性服务的企业。 能为宾客提供住宿、餐饮、购物、娱乐等综合性服务的企业。 迪拜超豪华帆船七星酒店 迪拜超豪华帆船七星酒店 饭店基本功能和功能要素条件对照表 序号 基本功能 功能要素（实现功能的条件） 1 以房屋建筑、设施设备提供旅居服务 房屋建筑、设施设备 ——物质条件 2 具有住宿、餐饮、其他综合服务使用功能 前厅、客房、餐饮等服务部门 ——组织条件 3 专职服务员提供劳务服务 具备饭店行业素质的从业人员 ——人员条件 4 提供的旅居条件安全卫生 良好的环境和氛围 ——文化条件 5 具有自己的客源 饭店自身的营销手段和客源渠道 ——市场条件 6 具有“宾至如归”的共同经营理念 特有的经营理念和行规 ——制度条件 ?合法的法人资格 ?必要的生产要素 独立的企业法人 ?正常的经营活动 ?合理的产权制度 饭店产品使用价值的构成设备设施和各种物品的使用价值 饭店产品使用价值的构成 设备设施和各种物品的使用价值 实物产品的使用价值 劳务服务的使用价值 与实物产品的比较 商品所有权的取得方式 （生产、交换、消费分离与否） 生产者与消费者的关系 （有无商业中介） （一）饭店产品的概念 是指饭店经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的饭店使用价值的总和。 （二）饭店产品的构成客人角度：饭店产品是顾客在饭店的一段消费经历物质产品 （二）饭店产品的构成 客人角度：饭店产品是顾客在饭店的一段消费经历 物质产品 感觉享受 心理感受 饭店的位置饭店的设施饭店的价格饭店角度： 饭店的位置 饭店的设施 饭店的价格 饭店角度： 店产品是有形产品与无形服务的综合 饭店整体产品是有形与无形的组合 饭店的气氛 饭店的形象 饭店整体产品的每个部分都可由服务方式体现出来 饭店整体产品的每个部分 都可由服务方式体现出来 静态服务有声服务 静态服务 有声服务 无言服务 即时服务 缓冲服务 ?… ?… 助兴服务 补偿服务 针对服务 预警服务 诱导服务 ?… ?… （三）饭店产品的特点 （三）饭店产品的特点 是有形产品、设施与无形服务的结合生产与消费具有同时性 是有形产品、设施与无形服务的结合 生产与消费具有同时性 质量存在差异性 价值具有不可储存性 饭店产品具有人性化特征 饭店产品具有个性化特征 饭店产品存在脆弱性 劳动价值补偿的渐进性 不可专利性 品牌忠诚度低 （四）饭店产品定位 对抗性产品定位 差异化产品定位 补缺型产品定位 三、饭店的业务特点 1饭店产品的特殊性 2 1 饭店产品的特殊性 2 饭店业务的时空性 3 饭店业务的综合协调性 4 饭店业务的强文化性 5 饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性 时间特性?饭店产品的使用价值具有很强的时效性 时间特性 ?饭店产品的使 用价值具有很强的时效性 ?饭店产品在时间上的周期性和重复性 不可储存性 质量标准相同 ?饭店要提供一个空间环境和空间使用功能 ?饭店空间不可移动 时间与空间的关系 ?空间相同时不同的时段，价格不同； ?同一时段中空间不同，价格也不同 空间环境氛围营造 如何增强吸引力？ 饭店业务的综合协调性 饭店业务的综合性?各部门的业务有独立 饭店业务的综合性 ?各部门的业务有独立 的使用价值，但都是整体的一个部分 ?宾客需求具有综合性 ?各部门具有依存性 ?各部门业务具有共进 性 饭店业务的协调性 ?业务组合和衔接的协 调性 ?业务组合的交叉性 ?各部门业务水平的一 致性 饭店业务的强文化性 强文化性的原因饭店的文化建设 强文化性的原因 饭店的文化建设 ?饭店的服务对象是人，人类创造享用文化 ?现代旅游与现代生活的文化性 ?饭店一定处于某个地域 ?市场对文化的需求 ?要有一定的个性与特色 ?要有一定的水准和品味 ?文化要有系统性、协调性 ?从业人员的文化修养 饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性 服务员直接面对顾客 服务员直接面对顾客 服务员形象是产品的组成部分 服务员要能够控制自己的情绪 服务员形象是产品的组成部分 服务员要能够控制自己的情绪 加强员工自我约束能力的措施饭店劳动特点以手工劳动和体力劳动为主是分岗位分散性的以个人为单位的单项劳 加强员工自我约束能力的措施 饭店劳动特点 以手工劳动和 体力劳动为主 是分岗位分散性的以个人为单位的单项劳 动 观