人人乐超市(卖场)满意度调研分析报告及改进建议书.docxVIP

五公里人人乐超市满意度调研分析报告及改进建议 五公里人人乐超市满意度调研分析报告及改进建议 2011年  目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 【内容摘要】 2 【关键词】 2 一、 调研背景 2 二、 调研目的 3 三、 调研所达到的目标 3 四、 调研内容 3 五、 调查方法 3 六、 顾客满意度调查指标 3 七、 调研结果分析 4 （一） 消费者基本信息 4 1、 消费者性别比 4 2、 消费者来源地区及职业构成 4 3、 消费者购买实力 5 4、 消费者购买频次 6 （二） 消费者行为分析 6 1、 影响消费者选择三个不同超市购物因素分析 7 2、 影响消费者选择三个不同超市购物因素交叉对比分析 8 3、通过购物因素分析我们得出的结论 9 （三） 消费者评价 9 1. 消费者对产品满意度评价与分析 9 2. 消费者对服务评价与分析 12 3. 消费者对环境评价与分析 14 4. 消费者对促销评价与分析 16 5. 消费者对安全评价与分析 20 八、 人人乐超市的SWOT分析 21 (一) SWOT分析及对应策略 21 （二）建议 22 九、 人人乐超市前景分析 23 十、 结语 23 十一、 附件 24  【内容摘要】 “顾客满意”于20世纪80年代初产生并推进，如今21世纪仍被不少企业奉为企业发展重要决策依据和支撑。它具体指的是顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客对产品使用或服务的反馈，是一种满足感的体现，亦是一种心理体验。哈佛商业评论曾刊登过，顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%~85%，而忠诚度的提高必然依靠于顾客满意度的提高。随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已经开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品。 重庆市南岸区五公里“人人乐”超市已经开张两年多，目前的运营状况相对良好且稳定，本调研报告旨在通过深入、全面的调查，分析截止至现阶段，消费者基本信息及对其购买决策的影响程度，以及消费者对于人人乐超市购物的满意程度水平；并且通过调研分析报告的形式，使用专业的市场营销学理论及工具，分析出优劣势，提出针对人人乐超市的建设性意见的思索，以期促进人人乐超市经营水平的进一步提高，提升顾客满意度和忠诚度，并且更好地服务于大众。 【关键词】 人人乐顾客满意度分析及改进 调研背景 深圳市人人乐商业有限公司是 人人乐连锁商业集团股份有限公司下属分公司之一，公司位于全国改革开放的前沿城市—深圳。人人乐连锁商业集团股份有限公司是一家大型的连锁商业企业集团，在全国范围内拥有员工17000人以上，自1996年4月成立以来，从小到大，从弱到强，年销售额始终保持快速增长，目前年销售收入已经超过60亿元人民币，获得“深圳市百强企业”、“深圳市商贸流通企业20强”、“广东省百强企业”、“中国服务企业500强”、“中国连锁企业30强”和“ 中国企业500强”等社会荣誉。 重庆市南岸区五公里人人乐超市（以下简称人人乐）于2009年9月开业，截止目前已运营三年之多。在此期间，人人乐通过悉心的经营运作，成功吸引了周围社区民众消费，也已形成了相对稳定的顾客资源和口碑效应。但正如人无完人一般，每个企业都要定期思索不同阶段的优点和不足，对今后的发展指出明确的策略，对战略的调整大有裨益。 虽然就整体而言，广大群众对于人人乐的印象相对较好，但具体了解、分析其不足的地方尤为必要。在人人乐购物消费体验当中，有部分顾客对人人乐的产品质量及服务态度产生了抱怨和不满情绪，并且通过口碑效应传播，这对人人乐而言是一个非常大的警讯。顾客满意度降低甚至产生抵触不满会直接造成顾客的流失，会使企业的利润会成倍下滑，最终阻碍企业的进步与发展。 为了探究人人乐超市在五公里开业三年的顾客满意度究竟如何，我们小组决定运用自己所学的专业知识，亲身体验、拜访、调查，意欲接触消费者来了解他们对于人人乐超市的真实想法，并且倾听他们的抱怨以及不满，分析、总结顾客满意度处于现阶段水平的原因。 调研目的 通过对五公里人人乐超市的顾客满意度调查研究，了解消费者对人人乐超市的态度，并且通过实地观察，结合顾客的看法，分析出目前人人乐超市的优势以及存在的不足，深入洞察消费者产生不满意的愿意，为人人乐超市现阶段决策和未来制定营销策略提供值得借鉴的依据。 调研所达到的目标 确定决定消费者决策判断的关键绩效因素 确定消费者对人人乐超市的满意度水平 提出切实、可行的针对性建议 调研内容 本分