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客服沟通技巧.pdf

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客服沟通技巧 客服沟通技巧客服沟通技巧 • 在与客户沟通,解答疑问的时候,是有好 多技巧的多技巧的,很多时候要学会换位思考很多时候要学会换位思考,了了 解客户心理,站在客户的角度想问题,真 诚的为客户考虑诚的为客户考虑。 ((在不损害公司利益的在不损害公司利益的 前提下) 沟通技巧沟通技巧 • 心态心态 • 二选一方法 • 促进客户下订单 •• “买不到买不到”心理心理 • 学会讨价还价 • 永远比顾客多想一步 • 特定情况下给客人特定情况下给客人一些小恩惠些小恩惠 • 有效处理各种客户投诉 心态心态 在与顾客沟通时在与顾客沟通时,表达要诚恳表达要诚恳,用语需要委婉用语需要委婉, 用词不能太强硬以免失去顾客,既不能夸大产品 功能,也不需要描述莫须有的事实; 保持良好的态度,为客户提供好的服务,售前回 复做得好了,可避免售后的纠纷。 “买不到”心理 学会讨价还价 永远比顾客多想一步 例如客户咨询货物的状态时,可以标记好需要通知TN 的客户, 若有TN更新,马上通知客户。 也可在通知货物时上网查好货物的状态,并在同一封邮件告知 客人客人。 在处理各种客户投诉时,总结两大 原则: • 第一是顾客至上,永远把顾客的利益放在 第一位。 • 第二是迅速补救,及时研究对策,给予补 救救,重新获得顾客的信赖重新获得顾客的信赖,引以为鉴引以为鉴。

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