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客服沟通技巧
客服沟通技巧客服沟通技巧
• 在与客户沟通,解答疑问的时候,是有好
多技巧的多技巧的,很多时候要学会换位思考很多时候要学会换位思考,了了
解客户心理,站在客户的角度想问题,真
诚的为客户考虑诚的为客户考虑。 ((在不损害公司利益的在不损害公司利益的
前提下)
沟通技巧沟通技巧
• 心态心态
• 二选一方法
• 促进客户下订单
•• “买不到买不到”心理心理
• 学会讨价还价
• 永远比顾客多想一步
• 特定情况下给客人特定情况下给客人一些小恩惠些小恩惠
• 有效处理各种客户投诉
心态心态
在与顾客沟通时在与顾客沟通时,表达要诚恳表达要诚恳,用语需要委婉用语需要委婉,
用词不能太强硬以免失去顾客,既不能夸大产品
功能,也不需要描述莫须有的事实;
保持良好的态度,为客户提供好的服务,售前回
复做得好了,可避免售后的纠纷。
“买不到”心理
学会讨价还价
永远比顾客多想一步
例如客户咨询货物的状态时,可以标记好需要通知TN 的客户,
若有TN更新,马上通知客户。
也可在通知货物时上网查好货物的状态,并在同一封邮件告知
客人客人。
在处理各种客户投诉时,总结两大
原则:
• 第一是顾客至上,永远把顾客的利益放在
第一位。
• 第二是迅速补救,及时研究对策,给予补
救救,重新获得顾客的信赖重新获得顾客的信赖,引以为鉴引以为鉴。
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