客服沟通技巧.pdf

客服沟通技巧 客服沟通技巧客服沟通技巧 • 在与客户沟通，解答疑问的时候，是有好 多技巧的多技巧的，很多时候要学会换位思考很多时候要学会换位思考，了了 解客户心理，站在客户的角度想问题，真 诚的为客户考虑诚的为客户考虑。 （（在不损害公司利益的在不损害公司利益的 前提下） 沟通技巧沟通技巧 • 心态心态 • 二选一方法 • 促进客户下订单 •• “买不到买不到”心理心理 • 学会讨价还价 • 永远比顾客多想一步 • 特定情况下给客人特定情况下给客人一些小恩惠些小恩惠 • 有效处理各种客户投诉 心态心态 在与顾客沟通时在与顾客沟通时，表达要诚恳表达要诚恳，用语需要委婉用语需要委婉， 用词不能太强硬以免失去顾客，既不能夸大产品 功能，也不需要描述莫须有的事实； 保持良好的态度，为客户提供好的服务，售前回 复做得好了，可避免售后的纠纷。 “买不到”心理 学会讨价还价 永远比顾客多想一步 例如客户咨询货物的状态时，可以标记好需要通知TN 的客户， 若有TN更新，马上通知客户。 也可在通知货物时上网查好货物的状态，并在同一封邮件告知 客人客人。 在处理各种客户投诉时，总结两大 原则： • 第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在 第一位。 • 第二是迅速补救，及时研究对策，给予补 救救，重新获得顾客的信赖重新获得顾客的信赖，引以为鉴引以为鉴。