客户服务之交流篇-王家荣.pdf

客户服务交流篇 一、教学目标：在完成这部分内容后，你将能够：  分析和描述交流的过程  明确影响交流的内外部因素，并能描述他们是怎样影响交流过程的  了解有效交流的基本原则  认识到电话的使用方式会影响到公司的形象  打电话时展示出积极的态度  展现出有效倾听的技能  和客户建立亲密关系  改进打电话的表达能力  恰当地使用词语和提问技巧  掌握使用电话的技巧 二、交流 1. 交流过程 交流是指一个人到另一个人的信息传递和信息理解。交流的产生需要三个方面的条件： (1) 发送信息的人 (2) 信号或信息 (3) 接收信息的人 交流的过程： 接 解 发送 发送者 译 成 收 电 有一个 电码 者 码 想法 反馈 每一条信息的传递都伴有语言或非语言的信号。影响交流的内部和外部因素： 内部影响因素 外部影响因素 个人态度 噪音 受教育水平 灯光 语言能力 自然环境问题 过去的经历 静电 感情和信仰 停电 爱好和兴趣 偏见 行话 1 所有以上这些因素是相互作用的，发送者在传递消息的过程中怎样控制这些干扰因素 将直接影响接收者的接收和对消息的反馈。 2.有效交流的原则 (1) 确定你要说什么并构思成一个清楚的信息，这样使接收者易于理解。 (2) 确定使用传递信息的最佳途径。在做决定时，需要考虑诸如时间、效率及内外部 的干扰等因素。 (3) 寻求信息接收者的反馈。从他的反馈中你应该能知道对方是否理解了你的信息； 否则，再发一份信息要求对方确认是否理解。 这些原则适用于包括口头、书面的各种交流，当你和别人交流时请实践这些原则。 三、电话技巧和礼仪 1.有效电话交流的原则 打电话是 业务的一个组成部分，它是 公司和客户之间的媒介。无论交易的形式和种 类如何，有两点是不变的： (1) 当你打电话时，你讲话的内容和方式都代表着 公司。 (2) 你对电话技巧和礼仪的理解无疑会影响你打电话的质量。 职业电话技巧之所以重要，有下面两个原因： 这种职业性会帮助建立 公司的良好印象。记住我们曾讨论过的“真实的一刻”，对 客户来讲，你就是 公司。你打电话时的表现应该为 公司树立积极的形象。  电话礼仪能保证客户和 公司打交道时，对他们得到的服务100%满意。切记我们的 根本目标是在每笔业务结束时获得一个满意的客户。 2.态度 在服务行业，无论是和客户打电话或是面对面，对每一个来电话的人表现出一种积极 的态度是很重要的，这不只是你上班后的头一个小时应这样，而且全天都应如此。这是职 业客服人员和一般客服人员间最大的区别。职业客服人员每天能对每一位客户都表达一种 积极的态度。 这种积极的态度可以归纳为两个字