客户服务中心新员工培训方案.pdfVIP

新客服代表培训方案 一、 培训目的 制定本计划的目的是使新客服代表经过系统的培训，尽快了解公司各项规章制度，适 应我司客户服务中心的常规工作环境， 掌握标准客服代表的日常工作内容， 培养独立上线处 理话务的能力，以尽快胜任工作岗位的要求。 二、 培训对象 本计划的适用对象为全体进入客户服务中心工作的新员工， 具体包括 A 、B 两类新客服 代表。 A 类指应届毕业生或有工作经历但无证券从业经验的新入司员工； B 类指有证券从业 经验的新入司员工。 三、 培训安排 新客服代表的岗前培训并分为四个阶段，培训项目内容及培训时长如下： 培训时间 培训项目 A 类 B 类 业务集中培训 三周 一周 网点见习 两周 两周 监听及上线培训 五周 两周 独立上线考核 一周 一周 培训总时长 十一周 六周 四、培训内容 (一 ) 业务集中培训 A 类新客服代表入职后根据《新客服代表培训课程》 （附 1）进行证券知识及业务集中 培训，培训结合集中授课、角色扮演、分组讨论多种方式。 B 类客服代表可结合自身经验及 基础知识的掌握程度，根据需要参加部分证券基础知识的培训。培训内容如下： 1） 部门简介 ① 客户服务中心职能与职责、组织架构介绍； ② 客户服务中心员工守则 2 ） 证券基础知识 ① A 股基础知识、 B 股基础知识及新股发行（ IPO ）、要约收购等； ② 第三方存管和银证转账的概念、办理流程、常见问题等； ③ 基金基础知识（含开放式基金、封闭式基金、上证基金通） ，LOF 、 ETF 基金等； ④ 债券基础知识（含国债、企业债、公司债等） 、可转债、分离交易可转债及债券回 购、固定收益平台业务； ⑤ 权证基础知识； ⑥ 委托交易方式及证券交易规则； ⑦ 代办股份转让系统； 3 ） 系统软件介绍 ① 网上交易软件（包括安信、通达信、同花顺行情交易软件） 、页面交易系统及网站 业务、手机炒股软件的介绍； ② 客服代表系统、 IVR 流程（包括分支机构的委托电话流程）及 X-ONE 集中交易柜 台系统使用 4 ） 服务及产品介绍 ① 客户分级服务体系 ② IT 相关产品 (安芯 U-KEY) ③ 集合理财产品（安信理财 1、2、3 号，基金宝） 5 ） 客户服务礼仪及规范； ① 客户服务规范用语 ② 《客户服务中心标准服务话述》 、话务质检表介绍 ③ 《客户服务中心业务操作合规规范》 6 ） 客户服务技巧培训（外部讲师） ① 沟通与倾听的艺术 ② 客户投诉处理技巧 ③ 客服代表情绪管理 ④ 如何发现问题及挖掘客户需求 （二） 网点见习 网点见习时长两周，需要了解的主