客务部岗位职责.pdfVIP

千禧沂河（全聚德）大酒店 客务部岗位职责 一、客房部经理 直接上级：总经理 直接下级：部门主管 岗位职责： 全面负责客房部的正常运行， 确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责酒店前厅部 管理、 楼层管理和 PA 区管理工作。 1、负责部门全面管理工作； 2 、负责编制本部门的经营工作计划和人员编制情况； 3 、主持制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，制订 培训计划 ； 4 、维护部门正常工作秩序，检查卫生质量和服务质量、设备设施的完好，控制物料和 费用成本； 5 、参加酒店经理早会，主持部门会议，传达指示，及时沟通信息，加强部门间的协作 与沟通； 6 、做好员工思想工作，调动员工工作积极性； 7 、审核主管、领班及员工奖金的评定工作； 8 、审核并签署部门报表、请示、报告等文件； 9 、接待同行来访人员，了解酒店业发展趋势，提出客房设施改造和服务质量改善的合 理化建议； 10 、参与重要接待任务，检查 VIP 房间，拜访长住客人，探访生病客人； 11 、处理客人投诉及意外事件； 12 、组织例行安全、卫生、消防检查； 13 、发现和培养优秀员工，选拔管理人才； 14 、分析部门营业周期情况； 15 、完成领导交办的其它工作任务； 二、客房部主管 直接上级：部门经理 直接下级：各区域领班 岗位职责： 协调各方关系，落实部门目标，督导领班工作，控制客房清洁标准，合理控制调配人力 物力资源，督导客房中心信息传达的正确、及时，确保行政楼层服务质量。 1、当部门经理不在时，可代其执行部门经理的职责； 2 、每天检查各区域日常工作并向部门经理汇报； 3 、检查各区域主管制订的工作计划； 4 、如需要可向部门经理提出建议，就有关人员及设备问题提出申请； 5 、掌握住客情况和房态，抽查客房，检查 VIP 房间，不定期拜访长住客人，探访生病 客人。处理客人投诉和意外事项； 6 、检查所有公共区域的卫生，并保证干净和工作正常； 7 、负责所有可租房随时保持最佳状态； 8 、接受部门经理布置的额外工作，并组织部门领班进行卫生检查，做好检查记录； 9 、 监督检查各楼层的培训工作； 10 、监督楼面和客房中心的盘点工作；协调洗衣房做好布草的盘点工作； 11 、处理楼层、公共区域及管理人员的问题，以保证工作有效的开展实施； 12 、处理各班次留下的交班工作； 13 、经理不在时，根据授权主持部门工作； 14 、完成领导交办的其它工作任务； 15 、遵守国家法律和酒店规章制度； 三、客房中心联络员 直接上级：客房中心主管 联系部门：前厅部、财务部、餐饮部、工程部 岗位职责： 在客房中心区域内负责钥匙收发，房态等信息的传递、与各相关部门联系有关事宜，为 客提供服务物品以及客遗物品的保管与登记。另：客务中心文员监管二级库管理工作， 为部门各分部提供充足的后勤保障，保证物品的合理配备量；控制和计算各分部成本。 1、负责与其它部门的信息收发传递； 2 、熟悉酒店的服务项目，时间及电话号码，熟悉客情，保证电脑情况与实际情况一致； 3 、负责管理钥匙，对讲机的分发； 4 、负责员工的签到和考勤； 5 、妥善保管客房中心的客用品，协助客人借还客用品； 6 、按程序登记客人的遗留物品； 7 、向工程部提出维修的请求，及时维修客房故障； 8 、做好各项工作交接及明确记录； 9 、负责部门所有物品的申领、保管、发放和盘点工作； 10 、负责酒水的报损和更换工作； 11 、依照财务部要求定期对部门使用的固定资产、 客用物品、 工具设备进行检查和统计； 12 、经常查看物资的有效日期，防止虫害、霉变，发现问题及时解决； 13 、每月盘点一次楼层的易耗品，劳动用品及贵重物品的数量； 14 、严格按规定存放易燃物品，做好防火安全工作； 15 、保持库房的清洁和整洁； 16 、下班前检查灯具、电源等是否关闭； 17 、完成领导交办的其它任务； 18 、遵守国家法律和酒店规章制度。 四、客房领班 直接上级：客房主管 直接下级：客房服务员 联系部门：前厅部、工程部 岗位职责： 主持带领本区域员工做好公共区域、房间夜床服务，并确保为客人提供满意的服务。 1、负责督导和处理早班各项服务和清扫工作； 2 、负责督导和检查楼层