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企业客户管理的方法与策略 摘 要 客户关系管理（Customer Relationship Management 简称 CRM）最早是由美国 Gartner Group 提出来的，指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利目标的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案，包含有非常丰富的科学内涵。CRM 又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 关键词：客户关系，客户管理，CRM  目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 企业客户管理的方法与策略 1 一、前言 2 二、CRM 的体系框架建构的策略及方法 2 （二）建设 CRM 的系统分析与设计 4 （三）确定目标——拟订 CRM 的目标 6 三、CRM 的发展与展望 7 （一）CRM 的市场趋势 7 （二）对未来 CRM 应用的展望 8 四、结 论 9 参考文献： 9 致谢 11  一、前言 现在客户关系管理在技术上的支持不是瓶颈问题，问题在于客户关系管理作为一种新的管理思想，如何将它们融入企业的文化，如何将它们提升至战略高度处，如何在国内信息化水平不高的条件下有效地实施客户关系管理，这才是如今国内企业应该思考的问题。这是一个系统性的问题，我们需要运用系统的方法去全面的分析。 CRM 是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等提供一个自动转化的解决方案。CRM 的实施，要求以“客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务体系，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。CRM 作为近几年提出的一种新的企业管理理念，对它的应用正以空前的速度推开。随着计算机网络、分布式计算、数据仓库等技术的不断发展，以及 ERP、CIMS、电子商务等的普遍应用，CRM 必将成为现代企业信息化的重要组成部分，日趋深化和成熟。CRM 是现代企业可持续发展的必备的管理软件。随着未来移动电子商务的飞速发展，CRM的重要性将更加明显。 本论文全面、系统地研究了客户关系管理的思想、管理理念、应用体系和功能组件，运用系统的方法探讨了我国中小企业中实施客户关系管理的科学的、全面的、协调的系统性方法。全文对客户关系管理的背景、涵义、功能、基础架构、国内外发展现状、企业组织再造、业务流程重构及 CRM 系统的设计与建设问题进行了深入的讨论，阐述了客户关系管理提升企业核心竞争力的重要作用。 二、CRM 的体系框架建构的策略及方法 目前，CRM 应用市场上提供解决方案的厂商大致可以划分为以下几类:第一类是进入 CRM 领域的传统的 ERP 厂商，由于看好 CRM 市场发展的潜力以及利润空间，通过自身的发展以及并购而进入 CRM 市场；目前在中国这样的公司的典型代表是创智科技公司，该公司可提供全套的CRM 解决方案。第二类是传统的前端的产品提供商以及提供 CRM 套件的厂商。第三类是电子商务专业的厂商，它们的优势是通过 Web 为客户提供交易、营销、服务等业务。第四类是在 CRM 领域中的某一项功能比较强的厂商，例如在数据分析方面，SAS 公司比较强，以数据仓库为基础的厂商有 NCR 公司，提供的产品以数据仓库为核心。 目前，主流的 CRM 产品功能模块（如以电话为主要渠道的客户呼叫中心、销售自动化、组件产品、数据仓库、数据挖掘软件及网络交互软件等）一方面为各企业所接受，并且有些企业已经开始实施，在功能上各自解决了企业的部分需求，但另一方面也造成了企业在推广 CRM 时产生了巨大的困难，原因是 CRM 的实施成本巨大、实施周期比较长、无法实时掌握客户互动的信息、缺乏整体的规划和人力资源的整合等等。在飞速发展的电子商务时代，企业应尽快把握时代发展的节奏，而这些缺点无疑是企业无法承受的。 建构 CRM 的策略，可从建构的时间进度和建构方法两个角度去考察： 一、从时间上考察，可有一次性建设和分阶段两种策略。 一次性建设即将企业所需的所有功能模块同时开始实施，这种策略的优点是能够使企业的经营模式得到更全方位的改善，能