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海尔的服务营销分析 摘要：服务营销是现代市场营销的一个新领域，服务营销作为新型营销模式，日益受到企业的重视，也是目前企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。家电行业既有其他行业服务的共性，同时，又因其产品的特殊性等原因，其顾客核心将取代产品核心，卓越的服务营销能力是企业的核心竞争力之一，有利于提升顾客的满意度、忠诚度。本文主要对家电行业中服务营销最为成功的海尔公司进行研究。对其服务营销定位、服务营销理念、服务营销模式进行了分析，希望对其他家电企业的服务营销有一定的借鉴作用。 关键词：海尔；服务营销；服务 一、服务营销的相关概念分析 （一）服务和营销的含义 服务在早期是有经济学拓展而来的，而服务在经济学上的意义，是在销售过程中所产生的相关活动，也是一种为满足社会公众以及自身需要的等价交换形式的劳动活动。 目前，关于服务还没有一个统一的定义，在本文的研究中，认为服务是一种看不见、摸不着的活动，简单的来说服务的本质就是解决顾客的问题并让顾客得到满意的过程。 （二）服务营销的内涵 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是上世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。 （三）服务营销对企业的作用 第一，服务营销能够为企业塑造一个优秀的形象。[4]企业在销售服务过程中是直接与顾客接触的，那么顾客在购买过程中得到一个满意的服务，对于企业的形象在顾客心目中无意会得到大大的提升。目前的市场竞争愈加激烈企业形象直接决定着顾客是否能接受企业的产品，故此，服务营销能够真正的获取顾客的信赖，也能够让企业稳稳的立足市场，成为竞争中的成功者。 第二，服务营销能够促使企业的业务更加顺利。俗话说销售买的不仅使产品，也是人，那么这里的人不如说是服务更好。服务营销重视服务的，能够直接接触顾客的心理，这样有利于及时发现目前服务的不足，从而及时的改进完善服务。也有助于能够及时的了解市场变化以及消费动向，促使企业能够在第一时间内改变销售策略以及服务创新。 第三，使企业获得顾客忠诚。传统营销，往往更注重如何去吸引更多的顾客前来，并不注重顾客对产品的满意度，以及企业也并不重视顾客的感受，导致顾客的忠诚度下降。企业在与顾客互动的过程中提供给顾客一超出其想象的优秀服务，从而增加了顾客的满意度，也促使顾客的忠诚度得意提高与强化。 二、服务营销在海尔集团的定位和转型 （一）海尔简介 海尔集团是世界白色家电第一品牌、中国最具价值品牌。海尔在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工总数超过6万人，已发展成为大规模的跨国企业集团。 （二）海尔服务营销的定位 服务在海尔，不是简单地维修，它既是产品销售的最后一个环节，又是产品研发的第一个环节。它贯穿于产品开发、设计、制造及售前、售中、售后整个企业经营活动的全过程。 （三）海尔公司战略转型一制造型企业到服务型企业 08年开始的金融危机从金融业到制造业几乎所有企业都无可避免，很多企业都纷纷倒闭破产，当时的海尔及时进行转型，成了企业能够渡过这场危机的关键。 1通过服务卖产品 在营销网络方面，截止到目前为止海尔建立了5000多个销售网点，平均每个县有二个以上的销售网络；共有38000个镇，海尔己经建立了22000个销售网点，同时共有64万个村，共有7万个联络员进行业务的联络。使农民不用出镇就可以看到海尔的产品，不用出村就可以买到海尔产品。同时农民的需求可以及时反馈到工厂，研发出满足农民需求的商品。 在物流网络方面:海尔在全国建立了7个物流基地，91个DC库，可以在半径150公里以内，24小时以内可以送货;如果客户早上订货，实现当天下午送货到户，如果客户下午订货也能保证在第二天上午送货上门，物流网络大大降低了海尔的库存损失。 在服务网络方面，海尔建立起“送服务上门”的服务网络体系，目前已经在全国建立了包括农村联络站在内的17000个售后服务网络，可以实现在24小时以内服务问题的解决。为方便与全国各地的用户沟通，海尔在全国开通了统一的服务电话:4006999999，对用户的需求在24小时内响应到位。 2通过产品卖服务 通过产品卖服务提供的主要形式有: 售后服务、:家电产品一般保修期是三年，如何在三年后给用户提供增值的服务来获取收益也卖服务的一个手段。 升级服务:比如我们的模卡电视就是用户在购买所需要的卡片后，海尔通过不断为用户升级卡片功能和游戏难度等来获取收益