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PAGE 1 移动通信客户忠诚度培养探索 摘要: 随着移动通信竞争日益激烈，培养移动通信客户忠诚度的成为运营商首要问题。本文在分析影响移动通信客户忠诚度因素基础上，就提高客户忠诚度措施进行探索。 客户忠诚度是由于客户对某一特定产品或服务产生了好感，进而形成了依附性偏好，并重复购买或使用的一种趋向。在日益激烈的移动通信竞争中，培养客户忠诚度成为运营商关注的焦点。本文在分析影响移动通信客户忠诚度因素基础上，就提高客户忠诚度进行探讨。 一、影响移动客户忠诚度的因素 （一）客户的满意度 满意度是是客户的需求被满足后的愉悦程度，是客户对产品或服务的期望与实际使用后所得到感受相符程度，是人的一种心理状态。客户满意是客户忠诚的基本条件。如果客户对于移动通信产品或服务的满意度不高，就有可能出现减少相关消费甚至会出现转向其它移动通信网络的现象。这种现象最终将影响客户对本移动通信网的忠诚度。影响移动客户满意度的环节主要出现在以下方面：欠费之后迅速停机；新业务推广不区分客户实际情况；积分的处理方面；网络的服务质量；售后服务等。还有就是运营商为了占有市场，采取优厚的条件吸引发展新客户，而往往忽视现在客户的现象，这就有可能导致现有客户满意度的降低，在其它网络优厚条件的吸引下导致部分客户出现转网，影响到忠诚度。 （二）移动通信运营商的形象 运营商的形象是客户了解移动通信产品和服务的基础，同时也可以降低客户的购买移动通信产品的时间、精力等成本，从而促进客户出现重复购买。实际中部分移动通信运营商为了占有市场，推出了从多业务品牌，这些业务品牌往往与移动通信交费相捆绑，其实这是一种价格战，往往会出现人们比较熟悉某业务品牌，而冲淡了对企业形象的树立。在这种情况下，当其它运营商出现更为优惠的资费品牌时，就可能导致部分客户出现转网，从而影响客户的忠诚度。 （三）客户在日常使用中产生的抱怨 从日常中我们发现，客户对运营商的抱怨主要在以下几方面产生；一是资费方面。通过调查发现70%的客户都有过认为移动运营存在乱扣费的现象，从而产生抱怨。同时随着智能机的大量使用，部分移动设置故障所引进的网络和通信问题也可能导致对移动通信运营商的抱怨。还有由于对客户反映的问题没有能及时解决，或者解决情况没有达到客户的预期，也可能使客户产生抱怨。客户抱怨如果长期得不到处理或者释放，就可能影响客户的忠诚度，最终导致客户的流失。 （四）转网的基本成本 我国目前的移动通信市场的仍然具有垄断性，供客户选择的移动通信产品不多。在这种情况下，就会有一些客户虽然对某一运营商不是很信任，但考虑到网络转换的成本，往往仍然郁闷高频次的购买某一移动通信产品，这咱忠诚充是虚假的。一客户选择的范畴扩大，转换的限制条件消失，转换的成本降低，这部分虚假忠诚度的客户就会流失。 二、培养移动通信客户忠诚度的措施 （一）要提升客户的满意度 在充分调研的基础上，结合客户需求，创新开发出更多具有特色的移动通信产品，以满足不同群体消费需求。同时，在对于新产品的推广上，要综合运用大数据手段，科学进行区分，实现精准营销。要简化业务办理程序，拓展业务办理渠道，为客户提供便捷的服务。变被动为主动，及时为客户提供消费信息和其它日常提示性服务，提高客户的满意度。要树立顾客就是上帝的经营理念，与顾客建立良好的关系，特别对投诉和纠纷的处理上要转换角度，设事处地的为客户着想，取得客户的理解和满意，从而赢得可靠的回头客。 （二）要注重品牌建设 品牌既是企业和商品的标志，同样也是价值的承诺。要通过品牌的打造，为客户选择提供方便。同时要始终坚持品牌既是企业的形象，更是使用客户品质的体现的观念。把品牌打造与成就客户高品质的人生融为一体，并通过移动通信品牌的高品质提升使用客户的品质。做为移动通信运营商要在提升企业整体品牌价值的基础上，整合相关资源，形成完整的产品品牌体系，从而提升整体影响力，增强对客户的吸引力。 （三）要完善投诉处理机制 做为一处产品，其需要不断的改进和提升。在这种情况下，投诉与抱怨是一种必然。做为移动通信运营商，必须要重视投诉机制建设。要把投诉机制建设做为产品开发，质量控制，推广营销的重要组成部分来部署。对于客户针对产品和服务提出的要求，首先要有一个积极的态度，做好解释和受理。对于合理的投诉，要迅速启动处理机制，并及时进行反馈。目前，特别要加强授权代理商和各客服中心人员素质培训和管理，通过他们细心、贴心和高质量的服务，提升企业影响力和知名度，培养更多的忠诚客户。 （四） 科学设置转换成本 在日益激烈的移动通信竞争市场中，运营商要有战略的眼光，把转换成本纳入管理范畴。通过特色和贴心服务，提供高价值的报务