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探索企业管理中客户关系管理的途径管理论文 目录 1 客户关系管理的概述 2 客户关系管理的作用 3 电子商务中开展客户关系管理的途径 3.1 建立完善的后台客户关系管理信息系统 将收集和整理的客户资料做深入分析归类 3.2 以客户为中心 3.3 加强客户服务 必须认真、迅速、专业化地对待客户的要求 3.3.1 售前服务策略 为了满足顾客购物便利方面的需求 3.3.2 售中服务策略 首先，提供让顾客定制产品的服务 3.3.3 售后服务策略 首先，向顾客提供持续支持服务 3.4 实施客户开发与客户挽留 维护好旧客户 3.5 客户服务创新 通过内部培训、评比等方式提升员工素质 3.5.1 创新服务观念 3.5.2 创新服务机制 3.5.3 创新特色化服务 4 结论 正文 摘要：电子商务客户关系管理以转变中的企业管理模式为基础，能够最大限度地满足客户个性化的需求，正成为一个新兴的客户服务市场并发展迅猛。因此，如何进行客户关系管理就成为我们关注的问题 下载论文网 关键字：信息系统电子商务网站客户服务挽留创新 随着电子计算机技术的飞速发展，人类社会正在发生着深刻的变革，经济运行模式正在经历由实体经济形式的工业经济向虚拟经济形式的信息经济的转变。在这样一种转变过程中，企业管理的客户关系管理就发生了很大变化。电子商务作为连接信息技术与传统经济桥梁和纽带，为企业管理提供着经济、便捷、互动的商品和信息服务.而其中客户关系管理则提出了新的更高的要求。 1 客户关系管理的概述 电子商务中客户关系管理是指企业借助网络环境下信息获取和交流的便利，充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量客户资料加工成信息和知识，用来辅助企业经营决策，以提高客户满意度和企业竞争的一种过程或系统解决方案。 从应用来说，电子商务客户关系管理正成为一个新兴的客户服务市场并发展迅猛。20世纪末，我国企业开始走向电子商务中客户关系管理，但大多还处于教育和培育阶段。 2 客户关系管理的作用 基于电子商务的客户关系管理是集收集、分析、开发和利用各种客户资源为一体的系统，使分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息，客户与公司交往的各种信息都能在客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求。 ①可以降低成本，增加收入；②可以提高业务运作效率；③可以保留客户，提高客户忠诚度；④有助于拓展市场；⑤有助于挖掘客户的潜在价值。 3 电子商务中开展客户关系管理的途径 3.1 建立完善的后台客户关系管理信息系统 将收集和整理的客户资料做深入分析归类，建立完善的客户关系管理信息系统，作出报告和策划，这样企业能相对准确地把握客户的心理需求和发展意向等，对业务的有效成交和企业发展具有指导意义。具体可以采用如下实施步骤：①购买客户关系管理软件或自主开发；②进行客户资料的搜集整理；③通过数据库分析处理客户信息；④大客户关系管理信息系统的规划与实施。 3.2 以客户为中心，健全电子商务网站 对电子商务时代的企业来说，为了提高客户服务的水平，可以运用很多与Web有关的创新工具来支持客户服务。这些功能模块有助于了解客户需求变化，为客户提供帮助，提高客户服务，增强与客户的联系，使客户认同企业文化等。 ①建立客户个人网页；②建立客户数据库；③设置常见问题回答栏目；④设置电子邮件与自动应答；⑤设置帮助桌面和呼叫中心。 3.3 加强客户服务 必须认真、迅速、专业化地对待客户的要求，加大对客户的服务力度，重视售前、售中、售后服务的跟踪和更多服务的延伸，提高客户满意度。 3.3.1 售前服务策略 为了满足顾客购物便利方面的需求，网上商店应提供搜索服务，使顾客可以在众多的商品类别中快速地找到想要得到的东西。网上商店还应尽可能多地提供有关商品的信息，以便顾客做出决策。其次为顾客提供个性化的服务。再次，要建立客户档案，可以把他浏览或购买的信息存入档案库，当顾客再次光顾时，可以有针对性地开发或刺激其潜在的需求，不断开拓市场。 3.3.2 售中服务策略 首先，提供让顾客定制产品的服务。所谓产品定制，指的是用户通过因特网在程序引导下，可对产品或服务进行选择或提出具体要求，企业可以据此及时进行生产并提供相应的服务，使顾客能跨越时空地得到满足其要求的产品和服务。其次，提供顾客跟踪订单状态的服务。当顾客在网上订购后，肯定非常关心商品是否已经发货，什么时候能收到等等，那么公司应提供这方面的服务来满足消费者。再次，要提供灵活多样的付款方式以方便顾客。最后，提供按时配送服务，客户完成在线购物后，商务活动并未结束，只有商品或服务送达到顾客，商务活动才算完结。 3.3.3 售后服务策略 首先，向顾客提供持续支持服务。企业可通过在线技术交流和支持、常见问题解答、资料图书馆、实时通讯以及在线续订等服务，帮助消费者在购买后更