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课程顾问工作指导手册 前言： 课程顾问工作即产品销售，给目标人群推介产品的同时，使其 对产品留下深刻的第一印象。因此，课程顾问工作极为重要。 在此，我们将课程顾问工作分为电话课程顾问、上门课程顾问 和户外课程顾问等 3 大部分，下面我们就每一大部分进行详细指导 说明。 原则： 本着认真、诚信、耐心的态度，对每一位课程顾问者做到对答如 流，令其满意，并引导其进入角色，了解成长学堂，产生学习兴趣。 第一部分 电话课程顾问指导 一、 接听流程： 1、接听电话：您好，成长学堂，有什么能帮助您？ 2、先了解信息： a) 您孩子今年多大？ b) 上几年级？ c) 在哪个学校上学？ 1 / 14 （了解基本信息后，对课程顾问者进行初步的筛选和辨别，接下来针对课程 顾问者提出的问题进行成长学堂的相关介绍。） 3、通过了解课程顾问者的信息，针对他/她的身份，在介绍成长学堂时，强调 他们关心的话题， 引导他们尽快进入角色。如： 介绍学校的入学流程，如入学测试，协议保障等，并列举一些成功的学生、 家长的口碑，使他们认同要孩子来成长学堂就会放心、安心。 4、关于成长学堂课程话术： （见附件） 5、课程顾问者得到满意回答后，引导课程顾问者进入角色： “本着对孩子负责人的态度，建议您带着孩子来学校亲自感受一番，让我们的 教育专家为孩子把把脉，量身定做一套切实可行的辅导方案。如果孩子在起跑 线上落后，将来再去追赶就很困难，压力也大。在××月××日××点有一场免费 的课程讲座，我们将为您预留座位，前来试听，进一步了解我们学校的课程体 系和师资力量，以便更好的选择。” 6、电话进入尾声，别忘了留下课程顾问者信息： “如果方便的话，请留下您的联系方式，学校将会随时通知课程信息。谢谢！” 二、接听礼仪： 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。电话接听质量的好坏直接影响到 整个学校的形象。 2 / 14 1、及时接电话。电话铃响了，要及时去接，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍 等”，撂下电话半天不理人家。 2、左手持听筒、右手拿笔。在电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，并提倡用 左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的， 同时记下有效信息。 3、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是”, “对”，“好”，“请讲”，“不客气”等等，或用语气词“唔”、“嗯”等，让课 程顾问者感到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话， 都是对对方的不尊重。 4、注意声音和表情。沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼 貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让课程顾问者感到轻松和舒适。因此，接听电话时 要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让课程顾问者产生亲自来学校拜访 的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而 影响学校的形象。 5、保持正确姿势。接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身 体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的 是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且 不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自 然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。 6、确认来电信息。电话接听完毕之前，不要忘记确认课程顾问者信息，防止记录错误 或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。 3 / 14 7、最后道谢。最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话 课程顾问者不直接面对而认为可以不用搭理他们。因此，要心存感激地向他们道谢和 祝福。 8、让客户先收线。在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因