服务礼仪与职业形象塑造太原教版.pptVIP

Tianjin Philatelic Company 叶俊海 服务礼仪与职业形象塑造 2 授课题纲 ? 认识服务，重新看客户 ? 把握礼仪精髓 ? 职业形象塑造之 --- 举止礼仪训练 ? 职业形象塑造之 --- 言谈礼仪规范 ? 化解抱怨，妥善处理投诉 3 认识服务 重新看客户 4 ? 服务的定义：可被区分界定，主要为 不可感知，却可使欲望获得满足的活 动，而这种活动并不需要利用实物， 而且即使需要借助某些实物协助生产 服务，这些实物的所有权将不涉及转 移的问题。 5 ? 不可感知性 ? 不可分离性 ? 差异性 ? 不可储存性 ? 缺乏所有权 ? 服务的特性 6 （ 1 ）人与人之间的一种基本关系 （ 2 ）服务于别人是接受别人服务的前提 （ 3 ）尊重客人才能得到客人的尊重 （ 4 ）服务工作是展示才华的舞台 （ 5 ）高质量的服务是对我们生命时间的珍惜 （ 6 ）高质量的服务是向人间传播一种文明 （ 7 ）宽容和理解是做好服务工作的基本心理素质 （ 8 ）掌握顾客的需求是做好服务工作的基础 （ 9 ）服务是长时间准备，瞬间完成的过程 ? 理解服务的内涵： 7 ? 服务意识：指一个人一进 入工作状态，就有自觉地 为 客户服务 的欲望。 8 重新看客户 顾客是 --- 来到企业的最重要的人 --- 最终为我的工资单付款的 --- 一个我不应当与之争论的人 --- 一个让我学会耐心的人 --- 一个既能使我成功又能使我失败的人，全看我怎样对 她的评价作出反映 --- 一个像我一样怀有偏爱和偏见的人 --- 一个有时候意味着一种挑战的人 --- 一个我应当小心翼翼不去冒犯的人 --- 一个非常特别的人 --- 一个我会不计劳苦对待的人，他也许不会注意到这点， 但我却知道平庸与优秀之间的差别，其实只有百分之十。 9 客户服务的铁律： （ 1 ）客户是你生命中的贵人。 （ 2 ）客户是你公司里最重要的人。 （ 3 ）客户是你事业的命脉，是他们成就了你的事业。 （ 4 ）客户不必依赖你，但你必须依赖客户。 （ 5 ）客户有权利得到所有最恳切，最周到，最专业 的服务。 （ 6 ）客户也是有感觉，有感情的，你想要别人对你 好，你就要对他们更好。 （ 7 ）客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象。 （ 8 ）你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要， 欲望以及期望。 10 2 、服务理念 ? 客户服务就是不断解决顾客问题的过程 ? 服务质量由顾客评价 ? 提倡“有要求，我来办，马上办，要办 好”