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顾客满意度管理控制程序 （HSSY-QM-01/C10） 1. 目的 贯彻“以顾客为焦点”的原则，对顾客满意度调查活动进行规范，确保调查的客观性和有效性，使调查的结论能真实地反映顾客的满意程度。 2. 适用范围 适用于本公司顾客满意度的管理。 职责 3.1市场部销售处负责组织实施市场客户满意度调查，会同质管处、售后服务实施结果分析、改善规划。 3.2工艺质量部售后专员负责对顾客满意度调查中所接收到的客户质量抱怨进行处理。 4. 过程乌龟图： 顾客满意度管理—过程乌龟图 由谁来做 由谁来做 1.过程主责任者： 市场部 2.过程协同责任者： 工艺质量部 有何资源电话 有何资源 电话 2.网络沟通工具 过程 C10 顾客满意度管理 【非预期输出风险： 不清楚顾客满意程度，顾客易流失。】 输出1. 输出 1.《.顾客满意度调查表》（结果回收） 2.《顾客满意度调查系统分析报告》 输入 顾客满意程度的信息 使用关键准则顾客调查表发放的代表性、回收率 使用关键准则 顾客调查表发放的代表性、回收率 如何做 本程序 5. 过程流程及控制要求（泳道图） 质管处 销售处 售后专员 流程步骤简要描述 采用表单 客户档案 客户档案 确定问卷对象 确定问卷对象 5.1确定对象： 市场部销售处确定满意度调查问卷客户对象，原则为年销售量200吨以上客户 《客户档案》 《问卷调查客户名单》 顾客满意度调查策划 顾客满意度调查策划 5.2策划调查： 市场部销售处会同质管处，每年酌需修改确定调查表，包括问卷表格（要素内容等）及调查时间与方式 《顾客满意度调查表》 问卷回收问卷发放 问卷回收 问卷发放 5.3问卷发放、回收： 市场部销售处负责问卷发放及回收 仅考虑问卷调查方式单一，还可以考虑销售分析法（客户增减、销量增减、市场份额增减等） .4调查结果分析： 市场部部长或其适责授权人会同质管处长组织技术部长、工艺质量部部长、质检处长、售后专员集体分析，需要时扩大参与必要对象 5.5验证改善： 市场部会同质管处长、售后专员实施系统验证 《顾客满意调查结果及分析报告》 《纠正预防措施计划表》 调查结果分析，改进改善方案确定验证改善措施，以利持续改进 调查结果分析，改进改善方案确定 验证改善措施，以利持续改进