常见护患患矛盾原因及防范的对策.pptVIP

护患矛盾的常见原因 及防范对策 隆昌县人民医院 外四科罗德华  概 护患矛盾是以护理人员为主体的人群 与以病人为中心的人群之间的矛盾, 是护理人员为病人服务过程中产生的。 我们护士每天和病人打交道,免不了会发 生一些矛盾。  “病人以性命相托,我们怎能不诚惶诚恐, 从医如临深渊,如履薄冰。” 北京协和医院老前辈张孝骞名  护患矛盾的常见原因 服务态度 费用问题 技术问题 晨、晚间护理 护士人员少 对诊断治疗不满意 再次置入管道 其他问题  服务态度引发护患矛盾 1、服务语言 古希腊著名医学家希波克拉底曾说过医 生有两件东西能治病:是药物,一是语言 2、服务行为  服务语言 部分护士工作中使用服务忌语 不注意说话的方式和语气,回答问题 简单,致病人误解而引发矛盾  护士“十大服务忌语 ①不知道,问别人去 ②你自己看,没长眼睛,不认得字?怎么什 么都不懂。 ③急什么,你没看我忙着。这时知道急, 早在千什么。 ④这是医院规定的,有意见找院长。 ⑤快下班了,明天再说;还没上班,等会 儿再说。  ⑥你自己看,想怎样吃就怎样吃,按说明 吃就行了(吃药)。 ⑦×床(不称呼)打针,×床吃药。 ⑧吵什么,哪有不难受的。 ⑨当了什么了不起的官,要求这苛刻, ⑩0喊什么喊,没看见我正忙着。  (防范对策】 1、在临床护理工作中,建立良好的护 患关系,护士要态度和蔼,说话语 和缓,深信“护患之间态度是相互的 2、要学会察颜观色,对病人不清楚的 问题尽量用通俗的语言耐心解释;  (防范对策 3、对病人的姓名、年龄、性别、诊断、用 药都要心中有数,能准确回答病人提出的 问题;当自己确实不明白时,应向病人讲 明,待了解清楚后再告知病人 4、对病人提出的合理要求,如调换床位 更换输液部位等尽可能满足;