客房服务知识答卷.docxVIP

1、 在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后， 为什么要了解客房状态表？清扫客房的次 序是什么？为什么？ 当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。通常的清扫 次序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房，但各饭店有自己的政策规定，而且清 扫次序与住房率高、底关系很大。 2、 住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？ 不能动。因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。 3、 请介绍一下吸尘器的清洁保养要点。 要按使用说明进行操作 使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁 机器使用后要归还远处存放 发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件 4、 为什么清扫客饭有一个系统程序？ 因为能节约时间，提高效率，还能节省服务人员的体力消耗， 不致遗漏应清扫的地方和不会 忘记已清扫过的地方。 5、 为什么高出地面的物件要先去尘，而地面洗尘在最后？ 清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后洗尘能使工作更彻底，更完善，能避免重 复劳动。 6、 请谈谈地毯清洁保养的要点及原因 保证所有的地毯每天至少洗尘一次，地毯上的污迹不仅影响美观，而且能吸附更多的 尘土，如果不及时清除，时间长久则可能永远无法清除。 大面积计划清洗，这是常规清洁工作。不要以为有了大清洗，就忽略了进行小面积的 去渍清洁工作。 7、 在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？ 客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。 为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权， 房内的电话响了也不应该接听 (总机会提供留 言服务)。 8、 如何保护吸尘器？ 不能吸碎玻璃易潮湿物品 从一个房间转移到另一个房间吸尘时，要手提吸尘器把柄 每次吸尘后，要及时清除机内的垃圾 要经常检查吸尘器上的电线，插头是否完好 9、口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好？ 可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上， 使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶, 便可铲除，并用吸尘器吸去。 10、 墙纸上留下了行李轮子的擦痕，该如何清楚为好？ 用牙刷蘸着干洗溶剂，轻轻擦拭痕迹 用干净布擦去溶剂 11、 如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？ 应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间， 这样做是处于安全目的，以防他人闯入客人房间。 12、 清扫房间时，工作车如何摆放为好？为什么？ 应将工作车堵在房门口，封闭的一面向外。 原因是为了减少重复路线，就近拿去补给品，以提高工作效率，而且还使得他人不能直接闯 入房内，增加了安全感，还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。 13、 清洁卫生间，应携带哪些常用的清洁剂和清洁工具？ 座厕清洁剂、浴缸刷、抹布和海绵(百洁布) 、多功能清洁剂、恭桶刷。 14、 客人要电压转换插座，该怎么办？ 礼貌问清客人的房号后，对客人说： 请稍等，我马上给您取来”。取来电压转化插座后，将 其插在卫生间的电插座上，将客人的电吹风电须刀插上， 试一下是否正常，如正常的话，就 对客人说： 你的电吹风/电须刀可以用了 ”。并问客人还有什么需要帮忙，若没有，便可礼 貌告退。还应根据饭店的规定做好记录。 15、 双床间的客房内，只住了一位客人，做床时应开哪张床？ 一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床， 就开用过的床，如果客人在一 张床上放了较多的东西，则应开没放东西的床。 16、 客房服务员清扫客房时，住房在房内怎么办？ 应礼貌地询问客人是否可以清扫客房 清扫过程中，房门一直要开着 清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈 若遇来访者，应问客人是否可以继续清扫 清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退出客房， 关上房门。 17、 羊毛纤维的地毯有哪些特性？ 高贵、耐用、易吸潮，去污渍的难度教混纺地毯大。阿摩尼亚、漂白水、氯水、碱或较强的 清洁剂均会对其造成伤害。 18、 清洗地毯时的注意事项有哪些？ 要先吸尘去渍后才开始清洗 在使用任何清洁剂时，要先试清洁剂对地毯的影响，切忌假高清洁剂对地毯损坏 避免使用过热或过冷的水清洗地毯 避免使用过高的酸性或碱性清洁剂 不要将太多的清洁剂置于地毯上 不要试图一次将很脏的地方洗净，应待地毯干后重复清洗，直至清洁 清洗后，待地毯稍干后，再次吸尘，应先用适当的滚筒吸尘器 19、 请你谈谈窗帘的作用 窗帘能保温、遮光。美观、降低噪音，保持客房的私密性的作用 20、 当客人向你投诉时，你该怎么办？ 耐心倾听客人投诉，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来 将所投诉之事做好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳 如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理 如果投诉内容是本职范围内的过失，