客房服务与管理前三章问答题.docxVIP

第一章客房部概述 问答题： 客房部的工作目标是什么？ 答：（1）保证客房产品质量；（2）保证人员优质服务；（3）控制客 房消耗，节约成本费用；（4）保证公共区域洁净；（5）与其他部门协 调合作，保证对客服务的完美衔接。 怎样理解客房部在酒店中的地位？ 答：（1）客房时酒店的基本设施和主体部分；（2）客房产品质量是 衡量酒店质量的重要标志；（3）客房部的管理直接影响酒店的运行管 理；（4）客房是酒店经济收入的主要来源。 试述客房部的业务特点。 答：（1）业务广泛，需求复杂；（2）服务质量与物品消耗难以控制； （3）工作繁琐，随机性强；（4）私密性与安全性要求高。 客房产品具有哪些特点？ 答：（1）所有权相对稳定；（2）不可贮存性；（3）生存因素、享受 因素和发展因素共存；（4）随机性与复杂性；（5）以“暗”的服务为 主。 第二章对客服务工作 问答题： 对客服务一般有哪些特点？又有何要求？ 精品文档 答：对客服务的主要特点：（1）对客服务的表现形式“明” “暗”兼 有；（2）体现出“家”的环境与气氛。对客服务的要求：（1）真诚主 动；（2）礼貌热情；（3）舒适方便；（4）耐心周到；（5）尊重隐私； （6）准确高效。 常见对客服务模式有哪几种？ 答：（1）迎送服务；（2）洗衣服务；（3）客房小酒吧服务；（4）遗 失物品的处理；（5）访客接待；（6）擦鞋服务；（7）托婴服务；（8） 租借服务；（9）会议服务；（10）贵宾服务；（11）其他服务。 为什么说处理客人投诉具有重要的意义？ 答：（1）宾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈，是对 酒店设施、设备、服务质量的变相检测；（2）从营销的角度讲，客人 投诉表明其在意酒店，在酒店的消费时有意识的。 如何加强对客服务质量管理？ 答：（1）事先控制；（2）事中控制；（3）事后控制。 第三章客房清洁管理 问答题： 常用清洁器具及清洁剂有哪些？ 答：（1） 一般清洁器具：扫帚、簸箕、拖把、玻璃清洁器、其他清 洁工具；（2）机器清洁设备：吸尘器、洗地毯机、洗地机、吸水机、 打蜡机、高压冲洗机、吹干机。 精品文档 客房日常清洁准备工作的基本程序是什么？ 答：（1）领取房间钥匙；（2）准备皮草车和客房用品；（3）准备吸 尘器；（4）安排清洁顺序。 什么是公共区域？公共区域清洁卫生工作有什么特点？ 答：公共区域（Public Area简称PA），是指公众共有共享的活动区域。 公共区域清洁卫生工作的特点：（1）客流量大，对酒店声誉影响大； （2）管辖范围广，工作内容繁杂琐碎；（3）工作条件差，人员变动 大。 什么是客房计划卫生？ 答：客房计划卫生不包括客房日常卫生项目，它主要是指客房内平 时不容易清扫的地方，需要酒店制定统一的计划方案进行清扫。 凡是 有计划、定期清扫的房间项目，统称为酒店的计划卫生。 什么是客房清洁质量控制？如何加强客房计划控制？ 答：客房清洁质量控制，就是制定相应的标准，采取有效的措施， 对客房清洁工作的过程和结果加以控制， 提高清洁工作的效率，保证 清洁的质量。 2010年读书节活动方案 一、 活动目的： 书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会 读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、 活动目标： 、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 、通过活动，使学生养成博览群书的好 ,习惯。 4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 、 做好读书登记簿 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得 体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 、举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会” ，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、 “书海拾贝”、“我最喜欢的” 、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容 交流自己在读书活动中的心得体会 ，在班级中形成良好的读书氛围。 、出读书小报：