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天津农学院 〈〈客房服务与管理》课程论文 论文题目： 论现代饭店客房服务与管理 学 期： 2013-2014学年第一学期 姓 名： 王蕾 学 号： 1107094229 专 业： 酒店管理 班 级： 2011级2班 成 绩： 2014年1月 论现代饭店客房服务与管理 王蕾 （天津农学院 人文系11酒店2班） 摘要：关于现代饭店客房服务与管理及两者之间的关系的研究并不多，因此本文从这样一个特 殊的视角切入，提出了作者自己的一些观点和看法。论文首先从客房在现代饭店中的地位和作用说 起，阐述了现代饭店客房服务的内容及服务质量的相关概念，将服务的特性、客房服务质量标准都 进行了说明，有助于我们更清楚地认识现代饭店的顾客所关注的服务质量及相关内容，以便更好地 为客人提供满意的服务。服务质量与管理之间的关系为现代饭店在竞争中求发展所需理论指了一条 明路，文章中以浙江峡州国际大酒店切身实习经历为例，指出现代饭店客房服务所常见的问题并加 以分析，最后提出现代饭店客房管理的目标和要求是全文的核心。现代饭店行业是一棵长青树，它 必定会紧跟时代发展的步伐并为整个社会的经济的发展提供动力，本文最后创新之处为：在现代饭 店发展的基础上，提出了饭店未来五个发展方向，即“五化”一一 人性化、亲情化、绿色化、经 济化、主题化。把握现代饭店发展新趋势，并在设计上有所创新，以不断提高顾客的满意度，必将 成为现代饭店生存和发展的关键因素。 关键词： 现代饭店；客房服务；客房管理；服务质量 进入21世纪，随着世界经济的发展和全球化的加快，现代饭店业已成为我国发展 最快的行业之一，饭店历史距今已有 3000多年，是世界上最有前途的朝 阳行业。人们的生活离不开吃住行，而现代饭店业正好为外出经商、旅游、访客、会友 等活动提供了所必需的场所。从古至今从小小的客栈发展到今天可以与国际接轨的五星 级洒店，这一切都足以说明了我们的生活与现代饭店业是息息相关的。而客房是现代饭 店的主体，是现代饭店的主要组成部门，是现代饭店生存的基础，在现代饭店发展中占 有重要地位。 1客房服务的内容 首先客房产品分为有形产品和无形产品，并且是两者综合体现，有形产品指的是客 房产品的实物形态；无形产品则指客房产品的服务。对客服务就是说怎样通过有形和无 形的服务把客房这一特殊产品以高质量服务于客人，让客人在消费中能够感受舒适、安 全和满意。当然客房对客服务还有以下几个方面特点： 1.1服务对象的不统一性 经济上的差别，风俗习惯的不同，比如入住客人是德国人 在德国，忌讳“ 13” 要是13日或碰巧星期五，我们服务员需要在那天特别小心谨慎此外，德国人祝贺生日 的习惯也是不同于中国，要按德国的习俗，生日不得提前祝贺，也就是不得给德国人提 前送生日礼物。 1.2服务工作的随机性 服务项目多，工作琐碎，服务人员工作中要是过度热情会使客人感到惧怕，反之滞 后会使客人感到服务诚意不周。 1.3服务工作的不可度量性 因为服务是有形无形服务的综合体现，服务的优良程度也取决于客人的满意程度高 低。 1.4服务工作的不可重复性 客房大部分的服务不是与客人面对面接触的，我们服务人员必须认真细致，决不能 出现任何错误，否则即使返工也无法挽回给客人造成的不良印象。 1.5服务的不可贮存性 饭店的客人一般都是流动不断变化的，一次经历肯那个也就是客人众生的印象回 忆。 1.6服务质量的不稳定性 因为饭店的服务人员一般学历不同，不同的学习环境个人素质，以及员工每日的心 情，不良情绪还有对待工作的心态。 1.7服务的综合性 客房应满足客人的物质需求需要提供活洁、舒适、美观、方便的居住空间，配备高 质量的生活设备和用品；满足客人的精神需求即通过提供全方位高质量的服务，使客人 感受到饭店员工热情好客、体贴入微的关怀，找到回家的感觉。 2客房服务管理 客房首先对客房服务人员进行时间段的培训教育。调整员工的服务态度，有时候客 人的要求会过分，我们应该理解，因为不同国家或民族的文化风俗习惯不同，所以我们 在对客服务时应多多了解一些和客人相关的知识。要培养员工对客真诚细致有良好的职 业习惯，在工作中应互相照应，共同协作，把对客服务工作做好，善良的品德，有主动、 负责、上进的工作态度。面对客人问题处理要灵活果断，提高办事效率。还要时刻面对 客人保持甜美的微笑，服务人员并且要讲究仪容、仪表，注意发型服饰的端庄、大方、 整洁，要挂牌服务，并且不能佩戴首饰，要给客人一种乐意为其服务的形象。以上都需 要员工时刻牢牢记在心里，反复思考学习，不断进步。 另外在客房设施设备的配置打破常规，需要树立创新意识，不断以特色取胜以变制 变，创造出更加特色的产品，比如标准问打破过去传统的三连柜形式 ，一些饭店将写字 台或小茶几变为正方形，以方便喜欢打牌的客人可