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{售后服务}酒店房务部客
房服务手册
房
务
部
服
务
手
册
目录
第一部分特殊情况处理
一、共性场景
（一）班前准备
1.班前准备工作不到位时，该怎么办？……………………………………………………………
32
2.班前吸尘器、工作车、打印机、电脑等设施设备出现故障时，该怎么办？…………………
32
3. 班 前 仪 容 仪 表 不 合 格 ， 该 怎 么
办……………………………………………………………………33
4.班前接班人迟到，未按时到岗时，该怎么办？…………………………………………………
33
（二）班中服务
1.重大节日期间见到客人时，该怎么办？………………………………………………………33
2.遇到服装奇异、举止特殊的客人时，该怎么办？………………………………………………
33
3.与特殊客人交流有困难时，该怎么办？………………………………………………………33
4. 当客人表扬酒店或服务员时，该怎么办？………………………………………………………
33
5.宾客要求特殊服务时，该怎么办？………………………………………………………………
34
6.工作时间亲友打电话找你时，该怎么办？………………………………………………………
34
7.发现客人行动不方便时，该怎么办？……………………………………………………………
34
8.在公共区域发现可疑人物时，该怎么办？………………………………………………………
35
9.发现客人在大厅里睡着了，该怎么办？…………………………………………………………
35
10.客人出现不礼貌的行为，该怎么办？…………………………………………………………
36
11.发现宾客带危险品进入饭店时，该怎么办？……………………………………………………
36
12.客人有伤心或不幸的事心情不好时，该怎么办？………………………………………………
36
13.客人发脾气骂你时，该怎么办？…………………………………………………………………
36
14.客人向你纠缠时，该怎么办？……………………………………………………………………
36
15.宾客向服务员借电脑时，该怎么办？……………………………………………………………
37
16.客人要高薪招聘服务员到他的公司上班时，该怎么办？………………………………………
37
17.客人叫服务员帮他取钱时，该怎么办？…………………………………………………………
37
18.客人前来问讯时，该怎么办？……………………………………………………………………
37
19.客人询问总经理办公室时，该怎么办？…………………………………………………………
38
20.客人咨询酒店经营状况时，该怎么办？…………………………………………………………
38
21.客人询问你的收入及工资情况时，该怎么办？…………………………………………………
38
22.客人向我们投诉时，该怎么办？…………………………………………………………………
38
23.宾客因投诉需要找总经理时，该怎么办？………………………………………………………
38
24.客人对我们提出批评意见时，该怎么办？………………………………………………………
39
25.在服务工作中出现小差错时，该怎么办？………………………………………………………
39
26.客人不小心摔倒时，该怎么办？…………………………………………………………………
39
27.客人反映楼层背景音乐声音较大或不好听时，该怎么办？……………………………………
39
28.客人反映上网上不去时，该怎么办？……………………………………………………………
40
29.宾客反映服务员态度不好时，该怎么办？………………………………………………………
40
30.客人对酒店其它营业场所提出合理化建议时，该怎么办？……………………………………
40
31.客人需要购买物品时，该怎么办？………………………………………………………………
40
32.客人提出购买房间内的精美小件服务用品时，该怎么办？……………………………………
40
33.客人正在谈话，我们有急事找他时，该怎么办？………………………………………………
40
34.客人请你外出（去玩或看电影）时，该怎么办？………………………………………………
41
35.宾客要求与服务员合影时，该怎么办？…
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