收银员行为服务规范.docxVIP

收银员标准服务规范 步骤 收银标准用语 配合之动作 1、欢迎顾客 您好，欢迎光临！ 面带笑容，与顾客目光接触，等待顾客 将购物的冏品放到收银台上，进行称重 工作。 2、告知客户 斤两 您好！ xxx斤 打印票据，并把票据交给客户看。 3、顾客所购 商品的查看 再次确认产品是 否出错。 一手旱商品，顺便侣但是否还有具他商 品没有过称的。 4、结算商品 总金额，并 告知顾客 总共xxx元 将商品用塑料袋装好。贴好票据。 5、收取顾客 支付款项 收您xxx元 确认顾客支付的金额，检查是否为伪钞， 若顾客未付帐，应礼貌的重复一次，不 可催促顾客或表现出不耐烦的态度。 6、找钱与顾 客 找您xxx元 双手将现金连同销售小票交给顾客，待 顾客没有疑问时，立即关闭收银机的钱 箱。 7、诚心的感 谢顾客的光 临，并提醒 顾客 谢谢！请拿好您的 小票，清点您的商 品，欢迎再次光临 确定顾客没有遗忘的商品后，面带笑容， 目送顾客离开，并做好迎接下一位顾客 的准备。 规范用语 在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活跃卖场的气氛。古人云： “主贤客来勤”，只要收银员能够友善、热心、真诚地对待顾客， 顾客亦会以友善的态度来回馈收银员，并愿意时常来光顾我们的 门店。 一、常用的待客用语 收银员在接待顾客的过程中，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起” 随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语： 1、 您好！ /欢迎光临（当顾客走进收银台时） 2、 对不起，请您稍等一下（欲离开顾客，为顾客做其他服务时， 必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方） 3、 对不起，让您久等了（当顾客等候了一段时间以后） 4、 是的/好的/我知道了 /我明白了（顾客在叙述事情或接到顾客指 令时，不能默不吭声，必须有所表示） 5、 谢谢！欢迎再度光临（当顾客结束购商品时，必须感谢顾客的 惠顾） 6、 一共x x元/收您x x元/找您x x元（在为顾客做结帐服务时） 二、状况用语 1、 遇到顾客抱怨 应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问 题严重时，立即请店长出面解说。其用语是：“是的，我明白您的 意思。我会将您的建议报告店长，并且尽快改善。” 2、 不知如何回答顾客的询问，或对答案没有把握时 遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答：“对不起，请您 等一下，我请店长来为您解决。” 3、 顾客询问商品是否新鲜时 以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果您买回去不满意, 欢迎您拿来换货。” 4、 顾客要求包装所购买的商品时 微笑的告诉顾客：“好的，请您先在收银台结帐，并装袋。 5、 当顾客询问特价商品讯息时 口述数种特价商品，同时拿宣传单给顾客，并告诉对方： “这里有 详细的内容，请您慢慢参考选购。” 6、 收银空闲而又不知道要到何处结帐时 应该对顾客说：“欢迎光临，请您到这里来结帐好吗？ ” （以手势 指向收银台，并轻轻点头示意） 7、 有多位顾客等待结帐时 当最后一位顾客表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位 顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生/小姐先 结帐，他好像很急？ ”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对 不起”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说： “很抱 歉，大家好像都很急。” 商品的查询 收银员如与顾客在商品价格或无条形码的商品方面发生分 歧，应首先与店长取得联系，由店长作出初步处理。店长应首先 为顾客服务，然后将出现的问题进行登记汇总后，提交给值班店 长来解决问题并采取更正措施。 如果事情紧急，找店长，立即采取措施解决顾客的问题，并 保证问题的圆满解决，防止事件的再次发生。 收银员工作规范 1、 上岗前能熟练操作POS机。 2、 上机前作常规的保养和清洁卫生。 3、 必须按规定整齐着装，佩戴工作牌，发型规范，扎发上岗， 微笑待客。 4、 收银过程中要对商品价格作出最后确认，对种种商品的价格 要有初略了解。如有误要立即通知店长。 5、 收银过程中必须要作到唱收唱付，逐一扫描，逐一报价，收 顾客多少钱，一定要说清楚，确保顾客所购的每一件商品均 已收银，不得遗漏。收银员在收款时应看着屏幕，注意手中 商品与屏幕显示是否相符。 6、 收银员有权拒绝无关人员上机操作， 牢记白己的密码，不得 将密码操作程序告诉无关人员。 7、 由于正常原因离开款台时必须通知店长并锁好钱柜。 8、 收银员无权退货退款，当顾客要求退换货时应通知店长。 9、 收银员在结帐过程中，要求做到准确、快速、礼貌。按要求 保留好销售凭证，发票以及营业款项安全。 10、 交款时，应将营业款及各种票据分类捆扎，填制现金明细表 交总收人员核对签字。 11、 无人接班时应坚守岗位，不得擅白离岗。 收银员六必须 1、