酒店如何打造特色服务.pdfVIP

1、情感 亲情服务文化 从感情上说， 服务文化是贴近顾客的亲情文化。 要求员工走出刻板的服务方式， 主动转 换角色，把客人当成自己的家人、亲人，用心、用情关照客人，提供优质服务让客人感到比 在自己家里更舒适、更方便、更富有人情儿味。 2、态度 不得说不的文化 从态度上说， 服务文化应该是对客人不说“不”字。 优质服务从不说“不”开始， 如果 我们说不，就等于我们拒绝提供产品。我们要满足客人的需求，想顾客所想，急顾客所急， 帮顾客所需， 就能取得客人的信赖。 不对顾客说“不”能使我们抓住更多服务机会， 创造和 留住越来越多的顾客。 3、利益 不得让客人吃亏的文化 首先保障顾客利益加大化。作为酒店代表，你就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉；作 为顾客代表，你就由卖方变成了买方，是和顾客一起挑东西、 买满意， 这意味着你要反映顾 客的愿望和要求，帮助顾客做出合适的消费选择，让顾客买到物有所值甚至是超值的产品。 其次客人永远是对的。 顾客的感受都是真实的， 顾客的要求都是合理的。 如果顾客不满意或 者抱怨了，那一定是我们先犯了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。 4、方向 追寻顾客需求的文化 服务就是为他人做事， 做他人需要的事情。 顾客的感受就是我们服务的方向， 倾听顾客 意见， 采纳顾客建议，我们才会找到正确的工作方向。现今社会， 顾客意见已经成为一种稀 有财产，顾客的意见和建议是对我们有很大的帮助，如果顾客不再对我们有意见和建议了， 就意味着不再关心和选择我们了。 5、服务的三个境界：让顾客惊喜 设法满足顾客的个性需求， 你就抓住了让顾客惊喜的机会。 顾客认为你可以不做， 但你 做到了，比如为顾客过生日、了解客人的忌讳、满足客人的喜好，就能带给顾客惊喜。 6、服务的境界：让顾客感动 帮助客人解决困难， 你就抓住了让客人感动的机会。 顾客想都没想， 或认为酒店不可能 做的事情， 比如在顾客有困难， 同时他认为这与酒店毫无关系时， 我们帮助了他， 就能感动 顾客。检查服务是否成功，要看是否给顾客留下了好印象和值得传颂的故事。 7、比自己的昨天好一点点 由于自身硬件和管理思想方面的原因，酒店在产品和服务上会存在这样或那样的问题。 如果我们能够主动发现问题， 并把问题当成机会， 采取有效的措施不断改进和弥补不足， 才 能在竞争中占据有利位置。 精选文库 8、比竞争对手好一点点 酒店做大做强， 必须对自己高标准， 严要求。 顾客的需求不断提高，竞争对手也在不断 提高， 因此酒店的服务水平和产品质量必须不断的提高， 才能跟上顾客需求的脚步， 否则只 能在竞争中被淘汰。 9、比顾客期望的好一点点 要想感动顾客、塑造顾客的忠诚度，酒店提供的服务和产品必须要比顾客期望的要高， 要求做到：顾客没有想到的，我们想到并做到了；顾客认为我们做不到的，我们做到了；顾 客认为我们做的很好，我们做的更好，只有这样才能体现我们酒店的优质服务。 10、四个见到 见到客人或同事要主动问好； 见到地面有垃圾要主动捡起； 见到不安全因素要立即报告； 见到客人有困难要主动帮助。 11、优质服务的“七个突破口” 顾客提出难以满足的需求，要尽做大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心； 对顾客的需求给予满足的难度越大，带给客人的惊喜和感动就越大； 非营业时间（营业前或打烊后）满足了顾客需求，容易给顾