药品质量投诉的管理制度.docxVIP

药品质量投诉的管理制度 1、目的：为了建立药品质量投诉管理制度，规范药品质量投诉处理工作，特制定本制度。 2、依据：《中华人民共和国药品管理法》（中华人民共和国主席令第 31 号）、《药品管理法实施条例》（国务院令第 360 号）、《药品流通管理办法》（局令第 26 号）、《药品经营质量管理规范》（国家食品药品监督管理总局令第 28 号）、《药品经营质量管理规范现场检查指导原则》 （食药监药化监【2016】160 号）、《广东省食品药品监督管理局药品零售企业分级分类的管理办法（试行）》（粤食药监局药通【2018】23 号）等有关法律法规。 3、适用范围：适用于本企业销售后的药品因质量问题，或由购买方向我企业提出的质量查询、投诉、情况反映等客户对药品质量投诉的管理和处理。 4、责任：质量管理环节负责人、销售环节负责人负责本制度的执行。 5、内容： 5.1质量投诉是指本公司销售的药品因质量问题，由客户向公司提出的质量问题的投诉，药品质量情况反映等，包括其口头、书面或电话，电函等形式。 5.2药品质量问题由质量管理负责人负责处理，服务质量问题由企业负责人负责处理。 5.3负责质量查询和质量投诉处理的质量管理人员须具有比较丰富的专业知识和工作经验，能对客户的意见进行正确评价，作出正确的处理。 5.4负责质量查询与质量投诉处理的质量管理人员应热情接待客户，认真听取客户的投诉，耐心回答客户的问