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造成酒店投诉的种情况 造成酒店投诉的 49 种情况 美国饭店质量咨询公司，于 1987 年对各种类型的饭店进行了服务质 量调查，从而发现以下常见的酒店客人投诉案例: 1 、财务部 (1)有些客人于饭店下榻期间,由于于其他壹些部门的费用，如于餐厅 的就餐费用，直到客人已经办理完了迁出结帐以后，才转到财务部； 此时要客人补交餐厅就餐费用帐目，客人不但拒付而且心情感到极大 不愉快，因此也就自然发火，抱怨饭店，这是不时出现的情况。 (2)有时候，于客人的费用会计款凭证单上，忘记让客人于产生费用 时签字；以后客人对此费用帐目拒付，同时客人仍向饭店反问道： “你 能对没有经过和当场验证的费用付款吗？” ，这是财务部出现客人投 诉的第二种情况。 2 、中厅杂役员服务部 (3)有的时候，殷勤、好客的饭店中厅杂役员，忘记告诉客人有关饭 店所提供的各项服务，如宾客干湿洗衣服务时间、价目表；餐厅的营 业时间，提供的菜点佳肴；康乐中心设施，娱乐项目，所于地点以及 客房的送餐服务等；由于上述客人所需要的服务项目信息，没有及时 地向客人提供，从而造成客人的不便，且招致客人不满、抱怨、投诉。 (4)中厅杂役员于协助客人提拿行李、护送客人来到他(她)的房间， 可是忘记告诉客人如何使用室内的壹些设施项目，如室内中央空调旋 钮，调到什么位置为正常室温、采色电视和多功能控制音响台的使用 方式、程控直拨电话内部使用说明等等，从而也引起客人的不满，导 致客人投诉。 3 、工程维修部 (5)由于怠慢下榻客人提出的室内维修项目要求，即客人用电话直接 告知工程部或前厅部，说明客房内有需要维修的项目，然而工程部维 修人员没有立即做出回答，且及时前来客人的房间进行检查或维修， 从而引起客人投诉。 (6)工程部弱电工程人员，没有按照会议的需求，及时安装好会议通 讯 系统，如主席台所用话筒、同程翻译接受耳机，中央空调系统以及和 会议关联的壹些设施设备等；从而也会引起会议组织者的抱怨和投诉。 为此，壹些饭店经常委派工程部的专职人员负责会议期间的工程维修 和有关方面的服务工作。 (7)由于工作疏忽，列明需要维修的客房房间号码搞错，所以未能及 时提供客房维修，因此也会造成客人的投诉。为了避免这类事件的发 生，客房部经理、工程部及前厅部经理要协调壹致，要全面控制和保 证客房的及时维修，从而使客人享有壹种舒适、安全、宜人的下榻环 境。 (8)客房中央空调失灵，造成客人身体不适，因此引起客人投诉，这 也是经常发生的事情。 (9)客人迁出离店以后，客房服务员没有及时回调空调旋钮，造成能 源浪费。这里反映出工程部人员没有做好能源控制系统，达到节省能 源费用开支的根本目的。 4 、餐务部 (10)餐厅服务员将客人所点菜单和其客人所于餐桌席号搞错，最终出 现服务员上菜和客人事先所点菜点不符，引起客人极大不快。 (11)宴会部主任于客人订餐时，没有问明订餐赴宴者是否要于正餐前 安排鸡尾酒或其他有关活动，以致最终未能满足客人的要求，十分扫 兴，造成客人不满和投诉。 (12)宾客订餐或宴会订餐，没有存档记录客人的订餐，更没有按时按 日提供客人的订餐需求，从而造成客人的极大不满和投诉。 (13)于客人点的菜点佳肴中发现有其他外来脏物，会引起客人的投诉。 (14)当客人只是被告知，所点菜点佳肴由于某些原材料暂缺，壹时不 能提供客人所点菜点；可是客人且没有再次被照顾或提供服务，也没 有被问明或被建议再改点什么其他菜点，加之服务员又去忙于其他客 人或其他餐桌的客人，再也没有第二次回来为客人点菜服务；从而使 客人被置于无人服务的冷遇境地，自然引起客人的不满和投诉。 (15)由于服务不认真，向客人提供不洁净的酒杯、饮料杯、餐盘或其 他不干净的银器等，从而引起客人的不快和投诉。 (16)餐厅服务员或称见台员，忘记问明客人是否需要酒水、饮料；使 客人感到自己是位不受欢迎和低消费的客人，令人见不起，因此引起 客人的极大不满，造成投诉。 (17)餐厅服务员没有按着客人所点的菜点项目上菜，最后客人拒付菜 点费用以表示不满。 (18)餐厅服务员或清桌员没有认真、洁净地清桌，餐桌上仍然留有菜 点脏物、水珠、面包碎屑等。这种情况下也会引起客人的投诉。 (19)餐厅服务效率低，即没有向客人提供快速敏捷的服务。如厨房厨 师不能按时出菜或者是由于餐厅服务员较少，客人较多，客人所点的 菜点久等不能服务上桌，因而引起客人的投诉。 (20)送餐服务怠慢。送点服务也有服务效率问题，即客人用电话于客 房内点菜用餐，壹般来讲，从客人用电话点菜开始，送餐服务效率标 准的限定时间为：早餐 30 分钟、午餐 3