销售技巧培训第2期.docxVIP

关于销售技巧的培训 第2期 一：沟通技巧范例讲解： 客服的工作是细节而且琐碎的， 在经过了一个礼拜的工作当中， 大家有否注意到其中的细节 问题了，我们来小结一下。先来几个实际例子说明一下。 沟通技巧范例一： 沟通技巧范例二： 沟通技巧范例三： 沟通技巧范例四： 二：碰到的问题解说： 在销售当中，首先是心态，上次我也提到过， 我们要用心倾听客户的声音， 买卖衣服成交与 否我们都需要一份愉快平和的心态对待， 要知道哦，彼此的心情是会相互传染的， 请记住这 一点。 下面来看一下三位在交易中碰到的问题： 彭勇： 罗成俭： 刘霞： 其实大家注意到没有，说法很重要的，怎么样把客户要想知道的告诉他， 把我们的优惠政策 告诉到客户，致使客户购买。这个就是我们今天所讲的问题。 三：销售技巧，促成交易的讲解。 请夏雨做一个范例解说。 四：总结： 关于售前： 1）当一个客户或者几个客户来询问的时候， 尽可能以最快的速度回复出， 您好这俩个字， 当客户加你做好友的时候， 也一定记得要把他加为好友并且先发送出您好的问候。 对于来的 客户一定要尊重并且礼貌， 这样的话有很多的好处， 交易的时候客户会相信你， 即使后来出 了什么问题的话也会有话题可以说。 。2）对于我们的产品也要很熟悉，在熟悉产品的基础上，我才会对产品有信心，说话才会 有依据，对于一些滞销品，没有看到实物的， 尽可能的要去了解之后再解答客户， 可以自己 去仓库看实物，也要及时询问同事， 对于说错的介绍不要怕难为情，得及时纠正， 不要存在 侥幸心理，相信真诚的解释客户会理解的，毕竟我们是凡人， 犯错真的无可避免。我们只有 真正的了解的时候才会给客户好的建议。 千万不要欺骗客户。 二者，对于我们熟悉的产品一 定要有自信，客户去和别的品牌比较那是很正常的， 但是我觉的，每个品牌都有自己的优势， 都有自己的特质，可以接受别人的好，但是不代表我们不好。 但是过后，客户的意见要记得 记录，及时反馈给相关的同事，希望可以改进，做的更好 3）态度要专注，客户来的时候停下一切手边正在做的事情，以客户为先，认真倾听客 户的需求，为他介绍对应的款式，解答他的疑惑。 客户多的时候一定要快速回复， 简单明了 的答复，对于性子比较急躁的客户要解释一下， 我们不是怠慢他，可以把在聊的客户截图给 他看，确实是人气比较旺，所以回复会稍稍慢一些，请他不要着急。舒缓一下对方的情绪。 关于售中： 1） 议论价格，其实我们可以先不要抛出赠品这一块，到最后才使用这一招也可以的。 买东西有的时候相信大家都会认同这一点： 购物的过程是愉快才是最重要的。 发货的时候随 机发送一个小礼物，客户收到之后反而会觉的是意外的惊喜。 2） 有的时候，在客户询问当中就会了解到， 他可能是一个比较挑剔的客户的时候，首 先自己要稳住，不要乱了阵脚，对于刁钻的问题，我觉的可以慢一点回复， 但是一定要谨慎 回复，根据公司的政策回复，因为个人代表的是整个公司。 3） 也会碰到一些比较爽快的客户， 比较顺的沟通下来后他就会说，那好吧， 我就要这 款了。你可以简单的回复过去，可以的。或者他可能在思考的时候你可以帮助他下决定，你 可以先拍下，我为你修改一下运费。可以适当的换位思考一下的。 4） 对于人很多的时候，速度一定要快，可以选择性的针对觉的比较重要的客户，先聊 下来，但是不要漏下任何一个客户， 对于在参选的好几款中， 发几个推介的款式过去， 等到 把相对来说重要的客户敲定下来后，再回来细细应对这个选款式的客户。 5） 也会碰到一些客户，聊着说看一下结果就没有回应了，可以发去信息，询问一下 ：在 么”，有些客户会回复：“在的”，他可能在思考一些问题，或者还在选择别的款式，或者掉 线了，或者手头接了一个电话，总之，这样没有回应的，不要轻易放弃。 6） 最经常会碰到的问题， 就是防辐射包手机的测试问题， 一般我是选择在客户确定是 喜欢这个款式的情况下， 我会主动发一个测试方法的链接给客户， 并且说明，手机测试是不 科学的。可能客户会嫌我罗嗦， 但是有些客户就会认真的看完，并且最终决定购买，这样的 话，很少有就包手机这个问题来要求退货了。 7） 也会碰到一些对于目的性不是很明确的客户，因为她还没有宝宝，就是上来咨询一 下的，一般都会问到保质期的问题， 所以一般我会说，我们专家建议是怀宝宝之前三个月就 可以把自己先保护起来的， 保质期是开始用算起俩年的时间， 他会接着说，那我如果没有怀 上的话，那不是浪费了， 我一般会这么说，不只是孕妇需要防辐射的， 我们现代上班族也是 要保护自己的，辐射实在太强了，花不多的钱，保护自己，爱护自己，怎么会是浪费呢。 之后他会考虑的，你也不要着急，现在买以后买，他都会记着你，因为他会加你做好友的。 8） 对于活动的理解，我们要会解释给客