广州白天鹅宾馆前厅部操作程序商务中心操作作业规程.docVIP

商务中心操作规程 商务中心概述 商务中心在酒店中职能及地位 关键职能 为客人提供多种高效秘书服务。 为客人提供及传输多种信息。 直接或间接为宾馆争取客源（尤其是商务旅客）。 商务中心地位 商务中心是前台部一部分，是现代高级宾馆关键标志之一，是客人（尤其是商旅客人）常到之处。它经过多种秘书服务为商务旅客商务活动提供方便，为客人提供一个“办公室外办公室”，籍此为前台部争取商务客源。 商务中心组织结构图 主管 主管 主管助理 主班 副班 商 务 中 心 文 员 须 知 一、一个胜任文员标准： 1.熟悉本职责范围和活动范围（包含自己和上司）。 2.实施任务中，保持清醒头脑，不丢三拉四，无须她人提醒。 3.礼貌待人，乐于助人。 4.主动提提议，供上司考虑。 5.处理问题善于随机应变，谨慎、正确、独立完成。 6.保守机密、忠诚可靠。 7.博览群书，立即向上司提供必需信息。 8.主动学习经营和用户知识，以扩展自己资历。 9.有一定口头、笔头汇报、总结、指示、通知、书信等表述能力和速记能力。 10.勤奋工作，努力完成本职任务，必需时还善于调动她人帮助并督导其完成。 11.压力之下能保持沉着，担心时态度自如。 12.身体健康。 二、文员共同职责： 1. 制订和使用多种业务报表。 2. 正确使用并珍惜办公室用具、电话、计算机及办公机器。 3. 正确处理多种相关文书、函件、资料和整理归档。 4. 接待并引见来访者。 5. 打印文稿（中、英文）。 6. 做好多种统计（日程、大事、要事、会议等）。 7. 调查研究。 8. 督导资历较浅职员。 9. 尊重上司，完成上司交代多种事务，乐于帮助上司担负一定份量日常工作甚至加班加点。 10. 拥有必备参考书籍（字典、专业书籍等）。 三、行规 1. 假如某日因故不能上班，应在开始上班时即打电话通知你领导或同事（原因、时间）。 2. 不向无关人员透露企业机密（亲属、好友等一切无权过问人）。 3. 不随便发泄个人怨愤。 4. 主动关心、帮助她人并和她人合作。 5. 仪容端庄、整齐、大方，语言谈吐洗练、得体、有礼。 6. 不用上班时间打私人电话和接待私人来访、办个人私事。 7. 严守时刻（上下班、饭后按时返回、应约等）。 四、人和人关系 1. 忍耐她人和你不一样习惯、信仰、作风、见解。 2. 避免主观地看待你同事，善于尊重她人。遇事多为大家着想，只有机智地以“你”为中心，才会作出使相关者全部乐于接收主张。 3. 赞赏她人努力。 　　　　　　　　　　为　人　十　戒 　　　1.语言温和　　　　6.叫人姓名 　　　2.对人微笑　　　　7.勤于表彰，慎于批评 　　　3.友好合作　　　　8.照料她人感情 　　　4.热忱亲切　　　 9.主动地为人服务，人生意义在于为人民服务 　　　5.真正关心人　　 10.良好幽默感及耐心、谦卑 处　事　要　诀 六字诀 “我认可我有错” 五字诀 “你做得很好” 四字诀 “意下怎样” 三字诀 “你请便” 二字诀 “谢谢” 一字诀 “请” 忌用字 “我” 五、专门技能 Ａ、相关聚会 1. 安排聚会：先决条件是了解上司、和上司相关人、事、机构…… 2. 聚会程序：1)做好统计 2)做好安排（和聚会相关人、时间、地点 3)做好准备（相关资料）； 假如取消聚会，要注意礼貌，说明原因或另行预约。 假如拒绝聚会，应机智应付，解释得合情理。 3.接待聚会已预约者：礼貌地打招呼（直呼其姓名）、直接引见 　　　　　未预约者：热情招呼“请问尊姓大名？” 　　　　　　　　　　判定其来访目标引见给上司或介绍给她人 　　　　　特殊情况：对忽然来访、不认识来访者要有礼有节地问其姓名、身份、目标、并视机应变。 　　　　　　　　　　对关键客人，不能问其来访目标，应立即引见 Ｂ、相关建立档案 　　1.目标：对过去营业情况和现在和未来计划保留充足统计，避免其受损或丢失，便于需要时查找和使用。 　　2.要求：建立制度、天天归档、熟悉档案、分门别类、定时清理、整齐明了、严格管理。 　　3.分类方法：字母排列、专题分类、地域分类、数字分类、日期分类。 Ｃ、相关沟通 　　1.电话和交谈：记住把你喜爱听礼貌语言一样地说给她人听就行了。 　　　* 电话和交谈可能是传输你为人和你企业形象极好机会。 　　　* 你声音听起来轻柔而又风趣，你将为企业赢得好友和用户，这对企业、对你个人事业发展全部是一样关键。 2.函件来往：不管中英文书信、电传电报或通知、广告、便条文稿全部要讲究格式正确、措词正确、意思清楚、简单明了。 岗位责任制 主管（主管助理）岗位责任制 向主管商务中心前台部经理负责，努力完成上级交给任务。 正确传达和实施上级指示，传达例会精神。向上级反应本组情况，处理实际问题。 对