《饭店服务员规章制度》.docxVIP

1、遵守考勤制度，上班时必须按规定着装，着装要整齐干净，不佩带首饰 (手表婚戒除外), 不留长指甲，要统一盘花，头发前不过眉，后不过肩，侧不过耳，化淡妆。上岗前检查个人 仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。 2、 了解例会内容，及当天工作安排，熟记当天菜品酒水供应情况，急推、沽清与特色 菜品等。开单按正确方式填写，点单时必须复述单子. 3、 餐前检查各区域的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。 4、 餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把物件摆放整齐。 5、 按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客， 要时刻用好礼貌用语， 必须请 字当头，谢”不离口，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。 6、 每天在11: 30左右，17: 20左右开2~3间包厢空调。(如201, 202 , 210 , 209) 带客时先带临街的包厢。 7、 工作中手机调成振动，不得玩手机，在指定地点接听手机，接听时间不可过长而影响工 作. 8、 工作中，站姿要端正，不可倚靠在吧台，不可扎堆聊天，不可嘻笑打闹，争吵， 不得跑，讲不雅语言，做不雅动作 ，大声喧哗，唱歌。 9、 工作中，不可嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象， 不要发脾气。 10、 熟记产品价格，了解厨房、吧台产品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客人 走后食品. 11、 上下班不得进入吧台，不可围观吧台制作. 12、 有针对性的运用推销语言介绍建议客人点茶点酒 ，点单时按正确的点单程序点单，茶 市点单后，点单员负责第一时间上台。上台或撤台都必需正确使用拖盘。 13、 工作中要求服务员为客进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通意 识以及员工之间相互协助的团队意识。 14、 在工作中当顾客对服务员无理时，尽量不与客人争吵，在不影响店子形象利益时， 灵活处理维护自己的利益。 15、 上菜前，要求先整理台面摆撤菜盘，上菜必须报菜名 .菜齐了更要提醒客人. 16、 席间服务中，应利用客人按服务铃进入包厢时注意观察是否需要加水 ，换骨碟，台面 是否需要整理，及时性为客人服务好。 17、 有良好的酒水推销意识。（抓住任何机会和永不放弃最后的推销机会 ） 18、 加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的需求必须有应答声。 （随时与客人进 行必要的眼神沟通，通过客人细微的动作或表情以发现客人的需求， 并立即上前主动询问或 进行及时的服务）。 19、 应保持良好的上菜划单习惯，及时发现错菜、漏菜以及所须催的菜品。 20、 催菜应根据菜品情况和客人情况进行适时催菜，不可随意下催菜单。 （在给客人点 菜时提醒客人：我们是现配现做，你点的菜需要15分钟才上.） 21、 对于客人换台、换菜、退菜、餐中预定等需求，必须及时通知领班。领班与收银 员及时沟通。 22、 对突发事件和客人投诉要灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，处理不了时，及 时汇报上级。（应将投诉控制在最小范围，压至最低程度，尽量于第一时间、地点、接手人 来处理解决，避免人员的转换，时间的拖延，而使投诉的性质和发展恶劣化 ） 23、 结账时，唱收账单，在客人有少个位的零钱时在结帐联签上自己的姓名 ^ 24、 对于结完帐的客人的服务，值台人员不可忽视怠慢，必须善始 善终的保持优质的 服务。 25、 客人离开前主动提醒客人不要遗忘物品，如有发现客人遗忘、丢失物品应及时上 报上交，不可私自藏匿。 26、 客人离开时先关空调，电视机，电脑.再迅速整理清洁台面等卫生。自行检查卫生 ，摆 放,以及厕所卫生. 27、 晚班服务员做好晚班卫生 .（A :洗干净托盘，烟灰缸，抹布,拖把布，地毯,B:拖干净客 走包厢，.过道，楼梯.C:关好工作台的热水电源，关好门窗 ，电源.换垃圾袋） 28、 检查巡视区域有无隐患，关闭所有电源后，方可离岗。交接班时，提前 5分钟做 好交接工作。 （一）提高会议成效的要领I I 要严格遵守会议的开始时间。 要在开头就议题的要旨做一番简洁的说明。 要把会议事项的进行顺序与时间的分配预先告知与会者 在会议进行中要注意如下事项： 发言内容是否偏离了议题？ 发言内容是否出于个人的利害？ 是否全体人员都专心聆听发言呢？ 」 是否发言者过于集中于某些人呢？ 是否有从头到尾都没有发言过的人呢？ 是否某个人的发言过于冗长呢？ 发言的内容是否朝着结论推进呢？ 应当引导在预定时间内做出结论。 在必须延长会议时间时，应取得大家的同意，并决定延长的时间 应当把整理出来的结论交给全体人员表决确认。 应当把决议付诸实行的程序理出，加以确认。 (二)会议禁忌事项I 发言时不可长篇大论，滔滔不绝(原则上以3分钟为限) 不可从头到尾沉默到底。 不可取用不正确的资料。| 不要尽谈些期待性的预测。 不可做人身攻击