快递服务规范与礼仪 接听的服务流程及注意事项 接听的服务流程及注意事项.pptxVIP

《快递服务规范与礼仪》接听的服务流程及注意事项主讲:贺培青接听的服务流程及注意事项 1. 拿起话筒问候对方，并告知对方自己的单位名称或工牌号“您好，××快递服务中心”或“您好，××快递客服热线”或“您好，××号为您服务”，如上午10点以前可使用“早上好”。电话铃响3声之内或10秒接起。在电话机旁准备好记录用的纸笔。接电话时，不使用“喂——”回答。音量适度，不要过高，不要对客户不耐烦。接听的服务流程及注意事项 2．如果电话接起较晚，要用道歉用语例如，要说“对不起，让您久等了”。 3．确认对方需要何种服务后，给出适当的回应如“请告诉我您的姓名、地址和联系电话，我们将上门为您服务”、“请稍等，我为您转接”、“感谢您使用EMS业务”等，必须对对方进行确认。接听的服务流程及注意事项 4．为保证信息准确，必要时接线员需向客户重复确认例如，“您的地址是××路××号，对吗？”接听的服务流程及注意事项 5．听请对方来电用意在此过程中应使用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等进行回答或回应，交流中使用礼貌用语。必要时应进行记录。谈话时不要离题。接听的服务流程及注意事项 6．进行确认例如，“对不起，请您再重复一遍”、“明天9点钟请您在家等候”等，确认时间、地点、对象和事由。接听的服务流程及注意事项 7．对客户提出的问题不清楚，或者客户误拨电话时，可以委婉解释例如，“对不起，我也不太清楚，给您××的电话号码，您再问一下好吗？”“对不起，我们是邮政EMS，您可能打错了，再见。”接听的服务流程及注意事项 8．通话结束时要有结束语例如，“再见！”“欢迎您再次使用11183业务！”等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。谢谢大家!主讲：贺培青