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店铺终端服务技巧 10 个流程 ◆ 标准站姿：立正、抬头、挺胸、收腹、直腰、双肩放松、面部转向正前方，双眼平视前方，右手包 拢左手在腹前自然交叉，脚跟靠拢呈“V ”字型站立。 ◆ 标准蹲姿：一脚在前平行于地面，一脚在后垂直于地面，并紧双腿，臀部坐于后脚跟上，上身保持 平直。 ◆ 走姿：上身挺直，头正目平，收腹立腰，摆臂自然，步态优美，步伐稳健，动作协调。 ◆ 指引的手势：四指并拢、拇指紧靠、掌心向上、手掌与地面 45°角从腹部呈抛物线向外指引并配 以适当的语言与表情。 ◆ 介绍皮鞋的手势：双手或单手轻握/轻托产品，注意展示皮鞋的鞋头、外侧、鞋跟。介绍时向顾客保 持柔和的目光接触，面带微笑。导购、货架、顾客呈“正三角”站立。 ◆ 递交贵宾卡的姿势：双手递送，贵宾卡或名片文字朝向顾客，并且微 笑作出说明。 ◆ 递交现金零钱及销货单：双手递送，零钱叠放有序，硬币放于纸币之上，实行“三唱原则”，并微 笑地说谢谢惠顾！同时提醒保存好销货单，以便商品保修。 ◆ 递交鞋袋的姿势：双手各拉手提绳的三分之一处，留取中间位置让顾客提取。 仪态给人整体感觉：专业、统一、自然、从容不迫；切记随意、懒散、动作僵硬造作。 二、导购服务流程 ⑴ 等 待 顾 客⑵ 进 店 招 呼⑶ 接 近 顾 客⑷ 揣 摩 需 要⑸ 商 品 介 绍⑹ 邀 请 试 穿⑺ 劝 说 推 荐⑻ 商 品 成 交⑼ 收 银 过 程⑽送 客 （一）、等待时机 所谓待机，就是商店已经营业，顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边作销售准备，边等 待接触顾客的机会。 导购员“待机”这个服务步骤，是相对顾客“注视”这一心理阶段而产生的，因此，导购员在待机过程 中，不仅要想方设法地吸引顾客的视觉，用整理商品、布置商店环境等方法引起顾客的注意，还要随时做 好迎接顾客的准备。那么待机时有什么原则可以遵循吗？ 导购员在待机阶段应遵循的原则 1、以正确的姿态等待客人 2 、正确的待机位置（要坚守固定的位置），是站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步 接触的位置为宜。 3、在暂时没有顾客光临时，导购员应抓紧时间做以下工作： a、检查展区和商品 b 、整理与补充商品 c、其它准备工作 d、时时以顾客为重 当导购员在整理商品时，应随时注意是否有顾客光临或走进，如果有，应立即停止手中的工作，微 笑着主动上前打招呼“您好，欢迎光临以康奈专卖店”，然后引导顾客随便看，切忌对顾客置之不理， 更不能在整理商品时，有顾客向自己打招呼，自己却不耐烦地说：“等会儿，您先看看别的。” e、不正确的待机行为。如吃零食、聚众聊天等。 （二）、初步接触（打招呼） 顾客一进门，导购员就面临着应不应该向顾客打招呼，在什么时候用什么方式打招呼的问题。 对导购员来说，最重要也是最困难的是找准与顾客做初步接触的适当时机，如果初步接触的时机恰当， 销售工作就已成功一半了。 1、打招呼法： ①分析顾客的不同目的。 A 、专程而来的顾客———他知道这里有某种商品适合需要，特赶来购买，应主动迎上去打招呼，主动介 绍商品。 B 、逛逛看看的顾客———他们抱着合适的买，没合适的就不买。不要急着去打招呼，如果这样的顾客一 进门，就向顾客打招呼，反而会使顾客感到要立即表态的威胁，觉得不自在。 C 、纯粹为了消磨时光的顾客——不要打扰他们，让他们自由自在的看，若问他需要什么，他们听起来就 是“你不需要什么，不要到这里来”的意思。心里会觉很不自在。 优质服务应该热情，但热情服务并不是一定就等于优质服务，不恰当的热情会变成“笑脸驱赶”，不利 于成交。 ②掌握恰当的时间 向顾客打招呼是一门艺术，微妙在于时间掌握恰到好处，早了令顾客尴尬，晚了则怠慢了顾客。 1、当顾客长时间凝视某一商品时，说明他对此商品发生了极大的兴趣，打招呼应注意以下几点： A、在与顾客打招呼时，最好站在顾客的正面或侧面，轻轻地说：“有什么需要我帮忙吗？”注意：说话的 时候，一定站在顾客看得到的地方，绝不能从顾客的背后突然冒出一句话来，使顾客吓一大跳，从而降低 他的购买欲望。 B、导购员与顾客打招呼时，其语言不应当只局限于“欢迎光临”“我能帮您忙吗？”之类，还可以扩大到 “嗯，你真有眼光，这款皮鞋是我们这里卖得最快的一种”或是“这双皮鞋穿起来很有绅士风度”用这种 话语来做初步接触，成功的机率比较高。 C、当顾客的心理进入“联想”段时，他就会在脑