从服务态度谈酒店的真情服务.docxVIP

最新整理从服务态度谈酒店的真情服务 于航班出现了一点问题，刚下飞机的时候，已是深夜雨点，连夜赶回 家吧，乂怕打扰家人的休息，于是，直接叫了一辆出租直奔当地最近的一家洒店。 长途的劳累，实在让人苦不堪言，只想尽快办好入住手续，再好好睡上一觉。可 能距机场很近，和我一同下飞机的乘客大多数也选择了这家洒店， 于办理入住 手续的人太多，而洒店留下来值夜班的就只有这一位前台接待员， 害我等了好长 的时间，动作慢不用说，态度也不是很好，本来就因为航班晚点导致不能及时回 家的我心情不是很好，现在乂遇到了一个面若冰霜的接待员，要不是大半夜的， 重新去找洒店麻烦，当时真想拉着行李调头就走。对于一个客人来说，能否得到 良好的礼宾服务，可能使客人在行程过程中的心情大相径庭。 真诚的欢迎却是每 一个洒店员工应该具备的起码素质。使一个客人有一次愉快的入住经历，也是礼 宾的首要职责。洒店留给客人的第一印象是很重要的， 也是客人得到尊重的第一 感受。现在我们很多洒店都在强调微笑服务，但实际乂有多少洒店的员工能够真 正做到呢？他们的微笑，只是一种职业化的微笑，给我们的感觉是发自内心的少， 应付的多，缺乏亲和力。就是在我们自己的工作中，我们都喜欢和有亲和力的人 在一起共处，谁愿意整天和紧绷着脸的人一起共事啊？ 从小到大，玩过的地 方很多，住过的洒店当然也不少，在这点上，我是深有体会。同样的星级，我们 就愿意去选择以前我们曾经熟悉，且服务态度很好，给自己留下深刻印象的洒店， 哪怕路途相对其他旅游景点的洒店遥远。对于那些服务态度欠佳的洒店，一般是 住过一次以后，就再也不顾回头的了，即使他开出的价格低于比别的洒店的客房 价格。相信很多住店的客人和我都有相同的想法， 我们要的就是优质的服务。就 像外出旅游跟团一样，没有一个游客是傻子，如果只是靠夸张的广告，而没有履 行所承诺的优质的服务，我保证这个旅行社的客户回头率是零。 洒店所提供的产品是膳宿、设施和服务的混合，而洒店本身只不过是 钢筋水泥罢了，人给洒店带来生机，服务的好坏不仅取决于员工的人数， 还有赖 于他们的工作质量。每一位进入洒店的客人，在踏入洒店大门时，都希望见到服 务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，即使洒店有豪华气派 的大堂，高档名贵的装饰，但这些仍旧代表不了洒店的热情，它只是星级和档次 的体现。无论前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久的让客人等待，都 将使我们对洒店服务的印象大打折扣， 因为这样、那样类似的事例，被洒店客人 投诉的洒店也不在少数。我们是站在一个普通入住客人的角度，当然也希望就在 带给我们星级服务的同时，也多一点真情服务。 据我所知的日本的洒店业，在把对宾客的尊重、关心、体贴放在了首 位，真情服务贯穿于整个洒店的服务之中。见到客人亲切的问候，甜美的微笑、 九十度的鞠躬、跪式服务、礼让服务等，处处体现出把宾客当成上帝、亲朋来予 以尊敬、关心、体贴。这是国内洒店业在服务中所欠缺和所不能与之相比的。 只有尊重、关心、体贴客人，才能提高整个洒店的服务质量，与客人 建立朋友、亲人股关系，是服务行业经营管理的宗旨，也是满足客人受尊重、受 关爱心理需求的基本出发点和服务精要。 只有真情服务，才能留住老顾客，进而 吸引新顾客。 当然,我们不能因为一家洒店的所为来否认国内其他洒店的不好，有 一点值得肯定的就是，中国的洒店在逐渐与国际化靠拢的同时， 在细节方面也有 许多地方是做得很不错的，其中也不乏许多感人的例子。就我以前在旅游的时候 所住过的一家洒店来讲，在对客服务方面他们确定做得很好。从客房服务、餐厅 用餐，一切都是安排得妥妥当当的。没有丝毫的差错，而带给我们最为震惊的是 在要离开洒店的前一天所发生的事， 此，也能看出洒店在对客服务上是如何的 用心。 当时，我们所住的洒店也负责给我们联系旅游景点的事宜， 洒店专车 接送我们住店客人去各大景点。一切都是很顺畅的，没想到在景区玩的时候，一 位客人在爬山的过程中不慎摔伤，本来这件事与洒店是毫无瓜葛，但洒店的人员 在山下得知此事后，专门开车把这位客人送进了医院。 一方面，为了在不影响我 们其他人的行程不被耽搁，快速从洒店调了一辆车来供我们到下一个景点。另一 方面，乂保证了这位客人的及时治疗。虽然这只是一件小小的事，但着实让我们 在场的每一个人感动，在车上，大家谈论的不是景点是如何的美不胜收， 而是赞 扬洒店是如何的负责，从一件微不足道的事就能看出一家洒店在对客服务上是何 等的真诚。虽然第二天，我们如期的离开了洒店，我们也不知晓那位摔伤的客人 的后续如何，但我们能肯定的是，某一天，那位客人再次来这所城市旅游或者是 出差的时候，他首选的一定是这一家洒店。 接待中最重要的就是真诚，即使是不同的国家，不同的地区，虽然有 着不同的文化背景，在接待上也