推销技巧-09版2课时.pptVIP

销售技巧 主讲人：明 雪 时 间： 2011 年 5 月 提 纲 技巧之一： 观察技巧 技巧之二： 聆听技巧 技巧之三： 口语沟通技巧 技巧之四： 连带销售技巧 技巧之一： 观察技巧 从顾客进专柜开始 . 销售人员就要对顾客进行细致入微 的观察 . 对顾客的观察有助于销售人员掌握顾客的动机 和特点 . 从而能够在介绍商品的时候做到有的放矢，提 高成交的几率。这种观察更多的需要靠目测，主要是根 据来访客户的外在形象对客户作一个初步的综合评价。 当然，我们不强调以貌取人，并且这种观察也不是绝对 正确，只能是作一个初步的判断而已。 观察的项目有如下几种： 表情 : 从客户的表情可以初步判断出他的性格特征。比如客户满面春风、 笑容可掬，说明他是一个充满自信的成功人士。 步态 ：从客户的步态可以看出他的具体性格。比如客户脚下生风，通常 是说话快人快语、豪爽、讲究办事高效率；而如果是脚步沉稳缓慢，则 通常可以表明他是一个有城府或办事慢条斯理的人。 目光 ：目光是心灵的窗户，从目光可以大致看出客户的内心动机。 语态：从客户谈话的态度可以初步判断成交的可能性，假如客户在谈话 时总是东张西望，目光游离不定，基本上可以判断出这个客户目前很可 能没有购买意向，也许仅仅是为了了解一下商品而已。 手势：手势是一个人的第二语言，通常用来表达内心的意愿。假如客户 经常习惯性地摆手，说明他对什么都保持着一份戒备心理，对人对事总 是持有怀疑态度。 笑容 ：笑容是心情的写照，如果客户笑的声音很大，笑得旁若无人，那 么他应该是个不拘小节的人。 着装：从一个人的着装可以看出他的服饰喜好和个性。喜欢穿休闲装的 人，通常较为随意，不喜欢受到约束；对于总是西装革履的人来说，则 通常是较为重视形象的。此外，从服饰的品牌还可以看出客户的身份、 消费能力各地位。 人们接受信息 83% 来源于视觉（视觉 效应） 所谓视觉效应，就是指利用色彩、造型、文字等造成 的冲击力，吸引潜在顾客来关注产品，由此增加产品 的吸引力。资料显示，在人们接受的信息中， 83% 以 上是通过眼睛， 11% 要借助听觉， 3.5% 依赖触觉，其 余的则是味觉和嗅觉。美国营销协会研究也表明，人 关注某一个商品的时间通常为前 7 秒钟，在这 7 秒钟的 时间内，有 70% 的人在决定购买产品时，关键是受到 产品视觉表现力的影响。 1. 吸引顾客进入专柜 专柜名称和招牌不仅仅是专柜的代码，更主要的是显示 专柜 经营属性和刺激顾客眼球，以引起消费者的注意与兴趣。 2. 激发顾客的购买兴趣 ---- 商品陈列 商品陈列是指将商品多角度，多方位地排列起来，以吸引顾 客的注意。商品陈列是一种视觉销售，商品是无生命的，，通过 不同形式的陈列，从促销的角度显著增加商品的视觉冲击力，使 顾客产生购买的冲动和欲望。 。 【实例分享】（通过前期在专柜工作经验进行分享） 陈列有很多种 ：（此部分你是以前的经验，我觉得放在此处没有意 义） 一 . 是满陈列，指商品陈列种类与数量要充足，以刺激顾客的购买 欲望。品种单调、货架空荡的专柜，顾客是不愿进来的 。 二 . 是橱窗陈列， 利用模特穿着，色彩搭配合理，采用不同的组 合排列方法展示。 三 . 是集中陈列 ，按某个特征顺序进行陈列，便于指导顾客选购， 并可采用纵向、横向分段陈列，以表现出商品的色彩调节作用，给 顾客以品种多的感觉。 五 . 是集中焦点的陈列，利用照明、色彩、形状、装饰，制造顾客视 线集中点。顾客是商品陈列效果的最终评判者，陈列应以视线移动 为中心，从各种不同的角度，设计出吸引顾客、富于魅力的陈列法 则，并且将陈列的“重点面”面向顾客流量最多的通道 。 技巧之二： 聆听技巧 聆听是有效沟通的重要基础。在做以客户呼入为主的销售或服务时， 客户作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需 要以帮助客户的积极态度真正“听懂”客户。了解客户在“话里” 和“话外”表达的问题与期望，同时让客户感到企业的重视与关怀， 为解决问题奠定良好基础。 聆听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾 听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方， 传递给对方你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感 活动，在聆听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回 应。 聆听，是最好的服务方法之一。日本销售大王原一平说：“对 销售而言，善听比善辩更重要。”客户服务人员通过听能够获 得客户更多的认同，从而赢得客户的信赖。 那么，销售人员应 该掌握 哪 些聆听技巧呢？ （可以开始提问，红色部分建议写 在自己笔记本上，讲课时候突然提出问题） 1. 站在客户的立场去倾听 2. 永远不要打断客户的话 3. 清楚地听出对方的谈话重点 4. 秉持客观的态度和拥有开阔的胸怀 5. 掌