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文秘管理与写作 【上篇】 重点、难点分析 第一章 文秘管理引论 文秘管理的主要内容 文秘管理的原则 文秘管理机构设置的原则 文秘管理人员的职业道德修养 第二章 办公环境和人员管理 办公室环境布置和管理的 总体要求 男性文秘人员的着装要求 第三章 公关事务管理 电话接打技巧和要求 接待事务的程序和要求 ? 内宾接待 ? 外宾接待 ? 平时来访接待 第三章 公关事务管理 ? 内宾接待的程序要求： ? 了解情况 ? 制订计划 ? 接待准备 ? 迎接客人 ? 商定日程 ? 会见会谈 ? 参观访问（选择） ? 送客与总结 第三章 公关事务管理 ? 外宾接待的程序和要求： ? 接受任务 ? 了解情况 ? 制订计划 ? 接待准备 ? 迎客 日程 拜访 ? 宴请 会见 协议 ? 游览 礼品 ? 送客 总结 第三章 公关事务管理 ? 平时来访接待的程序和要求 ? 确认与通报 ? 陌生来访者 ? 熟识来访者 ? 同时到达的来访者 ? 预约的来访者 ? 自称与上司有约者 ? 没有事先预约的来访者 第三章 公关事务管理 ? 挡驾、引见与介绍 ? 对不想见来访者，挡驾。 ? 对可以见来访者，引领。 ? 对初次来访者，陪同、介绍。 第三章 公关事务管理 ? 送客与整理 ? 原则：送到客人离开视线为止。重 要的，送至车旁。 ? 及时整理会客室 第三章 公关事务管理 ? 应用举例 1 ： ? 一位重要而性急来访者要求见你的 上司，但上司只能在一小时后见他， 或者另订一个日期与客人见面。作 为秘书你应该怎样应付这位客人？ 第三章 公关事务管理 ? 参考答案要点： ? 热情接待，问清来因； ? 礼貌地告诉必须等候，问是否愿意等待； ? 如愿意等待，提供茶水饮料杂志报纸等； ? 不愿意等，另约时间，或者请其通过信 函直接与上司联系； ? 热情送客，及时向上司汇报。 第三章 公关事务管理 ? 应用举例 2 ： ? 王先生是公司的一位重要客户，他在 来访前已经和公司经理约好了会谈的 时间。可经理因为临时有别的急事要 办突然出去了。假如你作为这家公司 秘书，此时，你会怎么办？ 第三章 公关事务管理 ? 参考答案要点： ? 热情接待； ? 解释原因，诚恳致谦； ? 如经理马上能回时 ? 如经理一时不能回 ? 经理回来后 第三章 公关事务管理 ? 应用举例 3 ： ? 国外某公司总经理一行 5 人，将来 A 公司参观访问，初步洽谈合作意向。 A 公司经理办公会议决定由办公室组 成一个接待小组负责本次接待工作。 如让你担任这个接待小组的组长，你 将如何筹办本次接待工作 ? 第三章 公关事务管理 ? 参考答案要点： ? 了解情况，制订计划，做好准备 ? 高规格迎客 ? 做好会谈准备 ? 安排参观、游览，备好礼品，欢 送宾客 第三章 公关事务管理 日程安排的概念 记者招待会的组织 庆典活动的程序和要求 签约仪式的安排 第三章 公关事务管理 协调沟通原则 领导关系协调 员工关系协调 第三章 公关事务管理 ? 应用举例： ? 王副总经理和李副总经理在激烈争论， 张秘书听了一会儿后，当场附和了李 副总经理的意见，引起王副总经理的 不悦。该情景涉及到协调工作哪些方 面的内容？如果你是该公司办公室主 任，你将如何处理此事？ 第三章 公关事务管理 ? 参考答案要点： ? 涉及领导关系的协调问题 ? 肯定张秘书的好意 ? 告诉张秘书使双方停止争执的方式 ? 告诉张秘书注意信息传递的时机 第四章 会议管理 会议的概念 会前准备的内容和要求 ? 制定会议计划 ? 准备会议文书资料 ? 选择会议场所和准备会场 ? 拟定议程、程序、发送通知 第四章 会议管理 会议报到与签到方法 会议选举事务的内容 第四章 会议管理 ? 应用举例 1 ： ? 总公司为了加强和各地分公司的联系， 及时了解各地的经营情况，决定召开 一次各地分公司经理、财务部长等人 员参加的办公会议。作为总公司的办 公室主任，你受命筹办此次会议，请 问你应该如何做好本次会议的会前准 备工作？ 第四章 会议管理 ? 参考答案要点： ? 制定会议计划 ? 起草文件材料 ? 选择会场、布置会场、准备会议用品 ? 拟订议程和程序，发送会议通知 ? 安排好与会人员的接待工作