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客户服务满意度提升工程方案 客户服务满意度提升工程方案 一、方案目标： 中心秉承“客户为根、服务为本”的原则，计划建立“纵横到边、覆 盖全面、管理精细、服务全面”的客户服务管理体系，以服务对象需 求与服务感知为标准，从细节管理入手，不断优化服务流程，提升服 务标准， 控制服务质量， 开展客户服务 KPI 考核机制建立、 客户服务 管理满意度提升活动与客户服务改善管理项目管理三个维度， 创新构 建信息维修客户服务管理体系， 为服务对象提供更优质的信息维修服 务。中心客户服务管理体系的构建， 是在借鉴国内外先进的客户服务 管理理论与实践的基础上， 结合公司信息化工作实际， 自主创新建立 客户服务精细管理方法以及相应措施提升中心信息维修专业维修客 户服务水平。 二、服务 KPI 考核机制 三、服务满意度评价方案 1、评价工作组 为保障评价分析工作的顺利开展，中心设立评价分析工作组。 评价主体：管理人员（维修工程师、科室负责人、专业分管领导） 、 工长、调度、报修人 评价方式：工长自评 +报修人电话回访 +管理人员电话回访 2 、评价范围： 是通过中心统一报修电话第一次登记受理的故障工单事项 3、评价指标： 指标项 满意 基本满意 不满意 分值 10 8 6 4 、评价基本面 工长评价 :所管辖工单的 100% 自评； 调度评价 :班组当日完成工单 90% 电话回访； 管理人员评价：班组当日完成工单的 10% 电话回访 5、评价流程 当日维修结束工单 工长完成维修工单自评 工单反馈调度 调度整理反馈工单， 整理需回访 工单并分配 调度回访报修人填写回访情况 管理人员回访报修人填写回访情况 是否为 工长根据 《不满意回访表》 进一步了 解不满意的情况 工长填写《不满意回访表》 ，根据不 满意情况填写整改措施 工单关闭 6、评价指标因素 为了保证评价的有效性、公正性、全面性，根据评价主体不同评价的 侧重点有所差异，不同的评价主体采用不同的评价指标， （一） 维修工长对维修结果自评，对以下因素予以整体综合评分 : 1）维修人工单填写的故障情况及原因分析完整程度 2 ）维修人故障处理措施是否得当 3 ）维修人员作业效率。 （二）调度、管理人员电话回访报修人，对以下因素予以整体综合评 分： 1）维修人员故障响应速度。 2 ）维修人员服务态度 3 ）经维修后设备运行状态。 7、电话回访用语指导： 1 ）维修人员故障响应速度。 你好，中心信息专业维修故障响应时间要求 1 个小时，请问我们的维 修人员有没有在接报故障的 1 小时内与您联系确认故障情况？ 2 ）维修人员服务态度 请问我们维修人员维修过程中的服务态度您是否满意？有无不明文 用语情况？ 3 ）经维修后设备运行状态。 请问现在 ** 设备、 **系统现在修复了没有