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营销策略在护理服务中应用 1营销的概念 市场营销是指为创造满足个人或组织 目标的交换而规划和实施的理念、产品、服 务、定价、促销和分销的过程。广义的市场 营销包括服务人群、产品、价格、渠道、信 誉、促销以及公共关系这些要素 [1]。护理 营销是以市场营销的理念和策略为指导思 想和行为准则有组织有目的进行护理活动， 护理营销的关键在于产品及服务，衡量护理 是否成功的关键是是否为病人提供优质护 理产品以及超出病人期望值的服务。 2营销策略的应用 服务是护理营销的根本 护理人员培训 知识培训。目前我国护理人员上岗学历 多数为中专学历，其知识结构已不能满足多 元化的护理服务，因此应该加强和提倡在职 人员的知识培训、继续教育、外出学习进修、 参加各种护理知识的短期培训、邀请护理专 家讲学、组织护理骨干学习新业务和新技术、 鼓励护理人员多读书、开展知识克赛等，争 取营造一个良好的学习气氛和竞争环境， 建 立一支生机勃勃的护理队伍。 礼仪培训。优雅的言谈举止、良好的礼 仪规范都能给人美的享受， 请专职礼仪老师 开展大规模的普及培训，整洁统一的护理服 装、亲切热忱的护理人员都能使护理质量得 到提高。 营销策略的培训。组织专家讲课，从每 个管理者到护理人员都应该有这样的意识： 病人是顾客、是服务的对象，顾客满意度是 象征服务水平的高低标准[3],让大家明白 在市场经济克争中企业发展的关键是企业 必须适应市场需要。同时需要建立一支高素 质医疗营销服务队伍，做好市场分析和市场 定位，找准服务点，不断开拓和创造新的市 场机会[4],扩大市场占有率，达到护理营 销的目的。 工作流程 高效热情的服务。运用换位思维以病人 为中心，从病人需求为出发点进行考虑，为 病人提供方便优质的服务， 如出院手续的办 理、各项特殊检查需有专人陪同，避免不必 要的等待；首问负责制，对病人的问题和困 难谁先遇到谁解决；提高工作效率，病人呼 叫时必须及时到位，病人未呼叫时，及时巡 视；规范护理行为：①工作时需做到“四 轻” 说话轻、走路轻、关门轻、操作轻 ［5］。②说话时注意文明用语，使用“您”、 “请”、“谢谢合作”等文明用语。③规范 礼仪、头发整洁、工作服、工作鞋干净，对 病人禁用推诿拒绝态度。 超值的服务。超过顾客期望值的服务能 使顾客的满意度上升［6］。提供耐心、爱心、 诚信超越常规的全方位服务将是树立医院 护理品牌、建立护理服务优势的关键 ［7］。 把病人当亲人，为病人提供细致、周到的生 活护理；对经济困难的病人应一视同仁，发 动捐款、捐物，上报相关部门，申请减免费 用；加强健康教育服务，如出入院环境介绍、 疾病知识、用药知识介绍，组织病人及其家 属进行健康知识讲座； 建立康复后的随访工 作，特别是产科及儿科，应将出院后可能出 现的情况、处理方法等及时告知。 病人调查表。对住院病人定期发放调查 表，内容可包括入院介绍、服务态度、操作 程序、饮食及健康教育，并选出满意护理人 员，同时设置意见簿和意见箱，多方了解病 人需要，对存在的不足和缺点进行有针对性 的整改。 产品质量的保证 操作技术和治疗中的准确性护士操作 技术是否熟练和治疗准确性都直接影响到 病人对医院的信任，而差错事故也是造成医 疗纠纷的主要原因。加强基本功的训练，每 月组织理论或操作考试， 以科室为单位组织 科室开展业务学习，定期组织全院护理查房、 操作竞赛、急救演练等，以此提高护理人员 业务水平与综合技能。 产品成本护理成本是指在提供护理服 务中所消耗的护理资源， 护理成本核算可以 为卫生部门、医院制订合理价格提供依据， 也是制定合理护理价格的重要途径， 在产品 核算的成本中，可提高护理人员工作潜力、 减少浪费、减少一次产品使用。降低护理成 本不仅可以提高医院的综合效益， 也可以减 轻病人的经济负担。 人文环境和住院环境营销活动的实现 受多种因素的影响，其中医院环境直接影响 医院在病人心中的形象，所以护理人员应该 在市场中找准自己的定位， 制定可行的营销 策略。①制作调查表，客观分析市场环境、 运用SWO分析法，结合其内部优势、劣势 以及外部环境的机会和威胁的动态评估分 析，收集病人对各个医院的评价，派人了解 各医院的护理技术、服务质量、就医环境、 收费价格，主动把握与其资源相匹配的市场 机会。②遵循以人为本的宗旨，以病人切身 利益为出发点考虑，例如：床与床之间设隔 帘，各房间设呼叫器，24小时供热水，随时 巡视病房环境，保持病区干净整洁。③创造 舒适的文化环境，满足病人的心理需求，例 如：儿科病区可挂卡通图画，小面积设立游 玩区；产科使用家庭化设置；妇科手术回病 房请其他家属回避；老年病人就诊时，准备 轮椅平车，并陪同检查。 销售与推广 拓展市场、做好售后服务、扩大护理服 务范围是扩大市场占有率的关键。