证券股份有限公司融资融券客户投诉管理办法.docVIP

ⅩⅩ证券股份有限公司融资融券客户投诉管理办法 总则 第一条 为有效提高公司客户服务质量，防范公司融资融券业务风险，有效维护公司与客户之间的良好关系，规范公司融资融券业务运作，根据中国证监会等监管机关的相关文件和《ⅩⅩ证券有限责任公司客户投诉处理管理办法》等文件的规定，特制定本办法。 第二条 本办法所称的融资融券客户投诉是指公司客户（含潜在客户）通过电话、信件、专人走访等形式向公司进行的投诉。客户直接向行业监管部门进行的投诉或举报，经行业监管部门依法处理后，公司应按照本办法进行协助和配合。 第三条 本办法所称的客户投诉管理，是指公司各部门、各营业部对客户投诉进行的受理、分发、处理、反馈、备案、赔偿、督促、检查、回访、考核等活动。 第四条 客户投诉管理应遵循以下原则： （一）客户利益与公司利益相结合原则； （二）及时处理、冲突最小化原则； （三）实事求是、妥善处理原则 （四）对口办理、分级处理原则。 融资融券投诉管理 第五条 客户投诉可以通过现场投诉、95571电话投诉、电子信箱95571@投诉等方式进行。公司应将投诉方式:总部投诉和客户服务电话95571、总部业务投诉邮件地址、总部业务投诉通讯地址、营业部投诉和客户服务电话、营业部投诉邮件地址和通讯地址等投诉渠道信息在公司网站和营业部的显要位置进行告知。 第六条 公司各部门应按照以下职责，及时处理客户投诉，有效防