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客户服务部质检管理规范 文件编码 AQ2C-07-S009 版本 V02 文件层级 □ 一阶 □二阶 文件类别 ■体系文件 ■三阶 □技术文件 编制部门 客户服务部 机密等级 ■内文 □秘密 □机密 □绝密 编制人 文件类别 ■通用 □项目 审核 编制日期 审批 生效日期 总页数 6 分发编号 02 文件发布盖章 公司名称 文件编码 AQ2C-07-S009 文件名称 客户服务部质检管理规范 页次 /总页码 1 /6 文件制 /修订记录 制/ 修订记录 版本 页码 章节 修订人 修订日期 备注 修订前 修订后 全部 全部 首次制定 无 V01 3-5 6至 18 修订 V01 V02 公司名称 文件编码 AQ2C-07-S009 文件名称 客户服务部质检管理规范 页次 /总页码 2 /6 目的： 以提高服务质量为目标，为业务培训提供素材，为中心发展提供资料； 适用范围： 本流程适用于客户服务部全体人员。 质量监控体系的构成： 质量监控人员架构、人员职责职能、抽检标准、成绩反馈流程、录音申诉流程、监控提升流程、 质检奖惩流程、录音分析会流程、评分校准流程、班前班后会议流程、质检评分标准、质检岗 位考核， 12 部分构成； 质量监控人员架构： 客户服务部部长 客户服务部现场运营经理 客户服务部质培经理 客户服务部现场主管 客户服务部质检主管 客户服务部培训主管 客服组长 客服专员 人员职责职能： 客服专员： 职责：负责按质检标准与服务流程为所有客户服务、解答及记录； 职能：上报组长包括（业务问题、流程问题、车机问题、质检问题等）寻求解答与帮助； 客服组长： 职责：按质检标准与服务流程，负责整组员工质检问题的监督与改善工作；职能：按时查看质检日报周报月报，并对报告给予反馈； 客户服务部现场主管： 职责：负责质检抽检中的人员态度问题辅导，负责质检报告中运营问题的改进跟踪，负责现场发现问题罚单的开具，负责按周对现场问题进行录音抽检、负责将现场异常、系统故障等问题含时间段即使反馈质培部门； 职能：可根据现场情况对质检报告进行改进建议，可根据现场情况对质检标准提出校准申请，参与质检标准修改及制定，参与质检评定标准校准会议，参与录音分析会； 公司名称 文件编码 AQ2C-07-S009 文件名称 客户服务部质检管理规范 页次 /总页码 3 /6 客户服务部培训主管： 职责：根据质检报告对问题人员进行问题培训，根据质检反馈共性问题和培训需求进行培训，根据培训结果对质检报告进行反馈，负责按周对现场问题进行录音抽检； 职能：可根据培训情况对质检报告进行改进建议，可根据培训情况对质检标准提出校准申请，参与质检标准修改及制定，参与质检评定标准校准会议，参与录音分析会； 客户服务部质检主管： 职责：按日对录音进行抽检，按日、周、月对抽检进行报告分析，按日对话术问题进行员工辅导，按日对报告反馈问题进行跟进，按周进行优秀问题录音分享，按周对现场提供改方案，按批次对新员工进行质检评分标准培训，按月对质检评分标准进行校准，按月对客户服务部水平进行分析报告，按月对问题录音进行整理建立优秀问题录音库； 职能：按需进行关键性指标制定，按需对质检评分标准进行修改，对业务培训进行评估反馈，对内部测试进行评估反馈，对重大投诉时间进行核查反馈，对质检抽检中发现重大问题进行反馈并形成责任判定书，按责任大小对责任人进行罚单开具，根据现场提供罚单进行问题核查； 客户服务部质培经理： 职责：审查质检工作，参与关键性指标制定，对质检工作及报告提出改进建议，参与录音校准，参与质检标准修改及制定，负责按周对现场问题进行录音抽检； 职能：对质检工作方向重点进行把控； 客户服务部现场运营经理： 职责：审查质检工作，监管现场问题改正，参与关键性指标制定，对质检工作及报告提出改进建议，参与录音校准，参与质检标准修改及制定，负责按周对现场问题进行录音抽检；职能：对质检工作方向重点进行把控； 客户服务部部长： 职责：审查质检工作，参与关键性指标制定，对质检工作及报告提出改进建议，对质检评定标准进行改进建议，负责按周对现场问题进行录音抽检；职能：对质检工作方向重点进行把控； 6. 抽检标准： a、日常录音抽检，每周每人 9 条录音，其中质检人员抽检 6 条，组长抽检 3 条，抽检 1-2 分钟 2-3 条， 3-5 分钟 2-3 条， 5 分钟以上 2-3 条； b、抽检时间段，晚班至凌晨 20 点-8 点 1条，9 点上早班 3 条，中午 12 点 -14 点午餐时间 2 条， 高峰期 14 点-20 点 3 条； c、日常救援电话抽检，每日 4 条，每日 1 人； d、日常在线回复抽检，每周每人 30 条； e、投诉及重大事件抽检，按需要进行完整事件抽检； f 、主管级以上人员每周自行